一些對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)不熟悉的客戶會(huì)覺得，聯(lián)絡(luò)中心只是通過電話提供客戶服務(wù)這樣的簡(jiǎn)單概念。其實(shí)不然，在運(yùn)營(yíng)過程中的溝通技巧、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控、座席管理以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等都直接決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量。近年，由于人民幣對(duì)美元匯率不斷升值，國(guó)內(nèi)人力成本不斷提高，使得國(guó)內(nèi)的外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)利潤(rùn)空間緊縮。一些不成熟的服務(wù)商，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和能力不足，為了轉(zhuǎn)嫁這樣的利潤(rùn)壓力，會(huì)在客服項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中，過度控制成本，降低了服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)然，成本控制也是每家企業(yè)客戶所力求的。但是我們也必須指出，在成本控制的同時(shí)，客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)的重要性。我們相信企業(yè)在考慮成本控制的時(shí)候更多地會(huì)考慮客戶體驗(yàn)。企業(yè)在選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商的同時(shí)，意味著企業(yè)選擇了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶的滿意度才是企業(yè)評(píng)定服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。那么怎樣的服務(wù)商才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商呢，可以在幫助企業(yè)節(jié)省開支的同時(shí)，提供超越客戶要求的服務(wù)呢？在這里，讓我們從企業(yè)客戶和外包服務(wù)供應(yīng)商的雙重角度來分析一下，一家卓越的外包服務(wù)供應(yīng)商所必須具備的一些要素。
首先，一家成功的外包服務(wù)供應(yīng)商必須具有專業(yè)、成熟的運(yùn)營(yíng)管理流程”。運(yùn)營(yíng)管理流程”的重要性不言而喻。中國(guó)人有句古話：沒有規(guī)矩不成方圓。就是指要做好任何事情都必須先有規(guī)范。在聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)要涉及到50多個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的行業(yè)當(dāng)中，每一步的操作流程是否符合規(guī)范，都將直接影響到客戶體驗(yàn)的滿意度。如果沒有規(guī)范，則每一步的流程是否到位都會(huì)影響到最終結(jié)果。因此，是否有專業(yè)而又成熟的運(yùn)營(yíng)流程管理，是外包服務(wù)供應(yīng)商能否兌現(xiàn)其對(duì)客戶的業(yè)務(wù)承諾的關(guān)鍵。
作為全球領(lǐng)先的提供客戶關(guān)系管理解決方案和客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的外包商，賽科斯制定了一套服務(wù)方法和服務(wù)測(cè)試流程，即SSS (SYKES Science of Service?)”。這套專著基于三十多年的研究和實(shí)踐，由專家團(tuán)隊(duì)編制而成。SSS的出發(fā)點(diǎn)就在于建立一套更好的關(guān)懷客戶的方法。這不僅是一套原理學(xué)說，更是一套具有實(shí)踐性的，精密的服務(wù)管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，可以滿足客戶的不斷變化的技術(shù)和服務(wù)需求。圍繞分析”、創(chuàng)新”、適用”、改善”和差異化”這五個(gè)關(guān)鍵因素。SSS對(duì)于公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中質(zhì)量管理、設(shè)施管理、危機(jī)管理、財(cái)務(wù)管理、員工管理、技術(shù)管理等各方面都行之有效。SSS 是確保賽科斯公司和直接企業(yè)客戶能夠取得全面成功的指導(dǎo)性的戰(zhàn)略化流程系統(tǒng)。
此外，賽科斯內(nèi)部作為運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法叫SOE(Site of Excellence)。這是做到一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)的核心標(biāo)準(zhǔn)。并且使賽科斯遍布全球的80多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。簡(jiǎn)單來說一下什么是SOE？我們說顧客是上帝。誰在為上帝服務(wù)？是一線座席人員。怎樣能讓一線的座席人員有最好的心情和狀態(tài)來為上帝服務(wù)，如果一線的員工狀態(tài)不佳，或者有情緒的話，這樣的服務(wù)結(jié)果會(huì)好嗎？當(dāng)然不會(huì)！賽科斯的SOE的理念很簡(jiǎn)單，就是從領(lǐng)導(dǎo)開始，一層一層是為其下級(jí)員工服務(wù)，即總監(jiān)為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為組長(zhǎng)服務(wù)，而組長(zhǎng)是為座席人員服務(wù)的。賽科斯在企業(yè)內(nèi)部提倡員工之間的交流和溝通，組長(zhǎng)會(huì)和員工定期地做當(dāng)面的交流溝通，去了解他的想法和需求，幫助提高他的表現(xiàn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)就是為了讓賽科斯的每一位前線員工都能達(dá)到要求，以最好的狀態(tài)為我們的客戶提供服務(wù)而制定的。SOE可以使日常運(yùn)營(yíng)更有效，可衡量。
當(dāng)然，談到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就必須提到呼叫中心的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)COPC。作為全球COPC標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起成員單位之一，賽科斯的運(yùn)營(yíng)流程制定以及規(guī)范與COPC基本如出一轍，結(jié)合了業(yè)界的最佳實(shí)踐和Six Sigma等管理方式的精髓，為客戶的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提供了最佳保證。
其次，卓越的外包服務(wù)供應(yīng)商必須有靈活高效的人員管理”。為什么提到這個(gè)問題？絕大多數(shù)企業(yè)客戶想要外包客服中心的原因無外乎兩點(diǎn)，即1節(jié)約建設(shè)成本，2簡(jiǎn)單化人員管理。如果企業(yè)自建聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)不是問題，可以通過購(gòu)買解決。但是，系統(tǒng)需要專業(yè)的人員去操作，不能讓系統(tǒng)面對(duì)一個(gè)空位，因此需要填充這些空位，就需要找到合適的人員，這是第一步。但是，在日常運(yùn)營(yíng)過程中，當(dāng)電話量、電子郵件、案例數(shù)量突然變化了怎么辦？有些客戶服務(wù)項(xiàng)目有明顯的季節(jié)性，旺季時(shí)需要的人員成倍增長(zhǎng)，而淡季時(shí)又有很多員工需要賦閑，這時(shí)候人員招聘和管理就成了企業(yè)的難題。另外，當(dāng)遭遇一些不可預(yù)測(cè)的事件時(shí)，例如，產(chǎn)品被召回，這時(shí)電話量都會(huì)成倍的增長(zhǎng)。如果企業(yè)自己運(yùn)營(yíng)客服中心，遇到這些情況往往會(huì)束手無策。這時(shí)候，賽科斯這樣的專業(yè)的外包服務(wù)提供商具備了完全的優(yōu)勢(shì)。專業(yè)的服務(wù)提供商具有人才儲(chǔ)備和成熟的人員管理機(jī)制，即使在突發(fā)情況下，仍然能為客戶提供持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心的人員管理一般分為兩個(gè)部分：
1人才招聘。怎樣找到適合的人才？對(duì)于賽科斯來說，我們專長(zhǎng)于提供多語種和技術(shù)支持類服務(wù)項(xiàng)目。怎樣尋找拓展渠道找到這些合適的人才是很大的挑戰(zhàn)。那么，從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略層面看的話，作為一家外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商，賽科斯是怎樣利用直接和間接的資源滿足用人需求的呢？直接的資源可以在網(wǎng)上招聘、報(bào)紙招聘，通過人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)等方式。此外，賽科斯擁有自身的品牌優(yōu)勢(shì)，可以通過品牌優(yōu)勢(shì)跟學(xué)校形成校企合作。這是種值得推廣的雙贏模式。對(duì)于企業(yè)而言，我們可以有靈活的人力儲(chǔ)備，解決我們突然增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量。而對(duì)學(xué)校來說，企業(yè)給學(xué)生提供很多實(shí)踐和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，很多學(xué)生畢業(yè)后也會(huì)被轉(zhuǎn)成正式員工。賽科斯還直接到各地的學(xué)校去招聘，在招聘的同時(shí)也推廣了我們的企業(yè)和品牌。這些都是間接的招聘渠道進(jìn)行的整合。
2 員工激勵(lì)。如何進(jìn)行員工和團(tuán)隊(duì)建設(shè)？如何減少人員流失率？聯(lián)絡(luò)中心的一線員工往往做一年或者半年就會(huì)產(chǎn)生厭倦。每天接的電話可能是不同的電話，但是面對(duì)的客戶問題很多是重復(fù)的。很多一線的員工并不知道他們將來在這個(gè)企業(yè)或者行業(yè)的發(fā)展前景是什么？他們會(huì)疑惑：我的發(fā)展前景是什么？”我的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該怎樣？ ”員工可能對(duì)這個(gè)行業(yè)沒有全方位的認(rèn)識(shí)，如果這時(shí)候企業(yè)沒有給員工一個(gè)具體的規(guī)劃和指引，就會(huì)造成人員的流動(dòng)率很高。所以怎樣執(zhí)行一系列的激勵(lì)和培訓(xùn)計(jì)劃，這一點(diǎn)很重要。怎樣給每一個(gè)員工都能夠做一份個(gè)人職業(yè)的規(guī)劃，制定有效的激勵(lì)體制對(duì)企業(yè)的人員穩(wěn)定很重要。賽科斯在全球站點(diǎn)都執(zhí)行一套名為Performance Empowerment Program”的PEP計(jì)劃，即員工激勵(lì)培訓(xùn)計(jì)劃。我們?yōu)槊總€(gè)座席制定可執(zhí)行的績(jī)效目標(biāo)和具體的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。例如，對(duì)技術(shù)人員來講，怎樣從一個(gè)技術(shù)工程師發(fā)展成為技術(shù)方面的管理人員；或者從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面而言，怎樣從一線的客戶服務(wù)人員一步步做到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、甚至運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。這都需要在企業(yè)內(nèi)部建立一系列的公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和員工激勵(lì)培訓(xùn)體系讓員工看到自己的發(fā)展前景，從而提高員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低人員流失率。
除了上述兩個(gè)要素以外，我們說卓越的外包服務(wù)供應(yīng)商還必須有業(yè)界認(rèn)可的成功經(jīng)驗(yàn)”。企業(yè)都不希望成為外包聯(lián)絡(luò)中心的第一個(gè)客戶。因?yàn)榈谝粋€(gè)意味著運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)產(chǎn)生太多的風(fēng)險(xiǎn)。因此，成功地項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)很重要，也是評(píng)定一家服務(wù)商是否合格的最為直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)界的口碑、第三方的認(rèn)可、客戶的評(píng)價(jià)最為公正和客觀地證明了聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)實(shí)力。
賽科斯的項(xiàng)目案例分享
服務(wù)類型：技術(shù)支持(電話/電郵/在線支持/網(wǎng)絡(luò)文件傳輸）
支持語言：中文
服務(wù)區(qū)域：中國(guó)大陸、臺(tái)灣、香港
服務(wù)時(shí)間：周一至周日，8:00至21:00
客戶概況：
位列世界500強(qiáng)的美國(guó)公司，專業(yè)生產(chǎn)IT硬件設(shè)備。
賽科斯提供：
其家用電腦和家用打印機(jī)的技術(shù)支持服務(wù)。
解決方案：
1.通過有效的信息跟蹤系統(tǒng)記錄下我們的服務(wù)過程，計(jì)算出每個(gè)案例的錄入率、延遲周期、電話時(shí)間以及派單準(zhǔn)確率……??以幫助我們更好地得到運(yùn)營(yíng)KPI。
2.通過第三方的客戶滿意度調(diào)查，第三方的首解率和整體解決率調(diào)查，及客服投訴來得到客戶經(jīng)驗(yàn)KPI。
3.為了在以上兩方面達(dá)到更好的績(jī)效，我們?yōu)槊總€(gè)級(jí)別的座席設(shè)計(jì)績(jī)效打分表，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和一對(duì)一的指導(dǎo)，并且實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控和管理流程。
4.我們根據(jù)賽科斯的績(jī)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶中心進(jìn)行管理認(rèn)證；對(duì)所有工作流程進(jìn)行流程審核；對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行不斷改進(jìn)。這些基于我們數(shù)十年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理流程，確保了我們可以為客戶提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶得益：
-2005~2008年期間，客戶的用戶滿意度在所有進(jìn)口IT品牌中始終排名第一。
-在客戶聘請(qǐng)的第三方調(diào)查中，賽科斯獲得了該IT公司的07~08年度全球最佳供應(yīng)商的榮譽(yù)。
案例總結(jié)：
從04年12月至今，賽科斯同這家客戶合作了六年，我們之所以能讓客戶保持很高的滿意度的原因可以歸納為：①運(yùn)營(yíng)流程，可以分享業(yè)務(wù)接入、培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)的上線、升級(jí)；②績(jī)效管理，可以讓員工保持持續(xù)改進(jìn)和提升；③技術(shù)支持，賽科斯擁有自己搭建的技術(shù)知識(shí)庫，可以為每條產(chǎn)品線建立相應(yīng)的技術(shù)庫，問題解決樹，熱點(diǎn)和常用問題的解決，其中還包括了培訓(xùn)資料，讓員工時(shí)時(shí)有依可循。然后是賽科斯全球統(tǒng)一的經(jīng)過驗(yàn)證的④CRM工具和⑤報(bào)表管理。
不僅如此，目前賽科斯中國(guó)正運(yùn)營(yíng)著近30個(gè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，其中的大多數(shù)都來自世界財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)。因此，毋庸置疑賽科斯在客戶服務(wù)方面擁有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
綜上所述，通過賽科斯公司的實(shí)際案例，我們可以看到無論是對(duì)外包服務(wù)需求企業(yè)，或是外包聯(lián)絡(luò)中心而言，專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理流程”，靈活高效的人員管理”，加上業(yè)界認(rèn)可的成功經(jīng)驗(yàn)” ，這三個(gè)要素保證了最終的客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，是企業(yè)選擇服務(wù)商的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
