深圳市銀雁金融配套服務有限公司承接招商銀行大運會項目紀實
南海之濱，深圳灣畔，第26屆世界大學生夏季運動會開幕式的場館春繭”，和大運中心水晶石”在藍天白云下熠熠生輝，遙相呼應。8月的深圳，打開世界之門”迎接來自世界各地的大學生運動員，大運會拉開序幕。當參會代表在大運村內、比賽場館周邊的各個招商銀行金融服務網點辦理業(yè)務時，往往會在不經意間發(fā)現(xiàn)一群青春亮麗、專業(yè)干練的金融服務人員，她們外語流利、服務熱情周到，受到包括各國運動員、工作人員在內的多方稱贊，成為賽場外一道亮麗的風景線。
招商銀行作為本次大運會的全球合作伙伴和唯一指定銀行，承擔著為各國大運會參會人員提供全方位金融服務的職責。而這支訓練有素的金融服務專業(yè)化團隊，正是招商銀行與銀雁金融配套服務有限公司合作的大運會網點服務人員外包項目的產物。這次招行大運會網點服務專員的招聘、培訓、運營管理，由銀雁公司全權負責，取得了招行和銀雁雙方合作共贏的良好效果，高效圓滿地完成了大運會網點金融服務工作。
一、銀雁公司的發(fā)展歷程
本次招商銀行大運會網點服務專員外包項目，只是銀雁公司近年來為眾多銀行機構提供的網點服務外包典型案例之一。自1996年成立以來，銀雁公司始終致立于金融外包服務行業(yè)，深耕細作，不斷拓展新的業(yè)務領域和市場空間，目前已發(fā)展成為全國規(guī)模最大的金融服務外包公司之一，服務網點遍及全國70多個城市，員工達6000人，服務項目覆蓋票據(jù)傳遞、憑證管理、現(xiàn)金管理、賬戶管理、信貸管理、網點管理、信用卡管理、保單管理等金融行業(yè)業(yè)務流程外包全面領域。
立足深圳，拓展全國
深圳經濟特區(qū)作為全國改革開放的排頭兵，金融行業(yè)的發(fā)展也走在了全國前列。1996年，為適應深圳金融行業(yè)發(fā)展的需要，經中國人民銀行深圳市中心支行批準成立，銀雁公司正式掛牌成立。成立伊始，銀雁公司主要業(yè)務是為深圳市各家銀行機構提供金融票據(jù)傳遞服務，通過提供專業(yè)化運作服務，銀雁公司逐步扭轉了商業(yè)銀行對票據(jù)傳遞業(yè)務外包是否可行的疑慮和擔心，有效降低了商業(yè)銀行自行傳遞票據(jù)的業(yè)務管理成本，提高了票據(jù)傳遞的安全保障，改善了商業(yè)銀行核心業(yè)務發(fā)展的外部環(huán)境，得到了人民銀行與各家商業(yè)銀行的一致認可。
隨著深圳市場的逐步成熟，銀雁公司將目光瞄準了全國市場，力爭將深圳本地的成熟運作模式復制到全國其它城市。2001年，銀雁公司首家分支機構——成都子公司正式成立，這標志著銀雁公司全國布局的正式開始。此后市場發(fā)展速度日益加快，2004年，公司重點布局西南、華東、華北、華南區(qū)域，分支機構達14個。2008年，公司重點布局西南區(qū)域，并進一步加強華東、華南布局，全國分支機構已達38個。截至2011年，銀雁公司已在全國70多個城市設立了分支機構，銀行客戶范圍涵蓋國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農信社、農村商業(yè)銀行、外資銀行、村鎮(zhèn)銀行等共計20000余家。
圍繞業(yè)務流程外包，打造全方位產品體系
隨著金融市場的逐步開放，金融行業(yè)市場競爭日益激烈，金融機構愈發(fā)重視投入與產出的績效，紛紛將更多精力投入到核心業(yè)務開發(fā)和優(yōu)化中，而將非核心業(yè)務外包給專業(yè)化公司，降低整體運作成本已逐步成為全行業(yè)共識。銀雁公司順應行業(yè)發(fā)展趨勢，關注客戶需求的不斷變化，通過引進專業(yè)人才，深入分析金融機構業(yè)務流程特點，以金融票據(jù)傳遞為起點，逐步建立起一個全方位滿足金融機構客戶流程外包需求的產品體系，目前產品范圍已由最初的票據(jù)傳遞發(fā)展為憑證管理、現(xiàn)金管理、賬戶管理、信貸管理、網點管理、信用卡管理、保單管理等7大類，客戶群體也相應由單一的銀行機構擴展至保險、證券、基金、政府機構、金融服務公司等。
在國內率先建立金融外包服務管理體系
隨著公司業(yè)務的迅速發(fā)展，銀雁公司深刻認識到建立標準化服務管理體系對于降低外包業(yè)務風險，提高外包業(yè)務質量，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)模擴張的重要意義，為此，銀雁公司在國內金融外包服務行業(yè)率先建立了金融外包服務管理體系，先后通過了ISO9001國際質量管理體系、美國項目管理體系、ISO27001信息安全體系、SLA服務水平協(xié)議等多項管理認證和體系。隨著管理體系的日臻完善，銀雁公司的安全管理、質量管理、項目管理和服務水平管理能力不斷提高，得到了客戶的廣泛肯定。2010年，銀雁公司分別獲得農業(yè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行、民生銀行等客戶頒發(fā)的優(yōu)秀外包服務商”、最具價值合作伙伴”等榮譽16項，同時獲得國家商務部中國國際投資促進會、中國企業(yè)評價協(xié)會頒發(fā)的中國服務外包成長型企業(yè)”、推動中國金融服務外包發(fā)展最佳商業(yè)實踐五年成就獎”等行業(yè)獎項。
二、參與大運，貢獻力量
招商銀行作為本次大運會的獨家金融服務商，需為大運村及比賽場館附近的銀行網點配備近百人的現(xiàn)場服務專員。經慎重研究，招商銀行決定采取外包形式實施此項目。在眾多競爭者中，銀雁公司憑借在金融機構網點服務外包項目積累的豐富經驗和成功案例脫穎而出，與招商銀行成功建立了合作關系。作為一家誕生于深圳的金融外包服務企業(yè)，銀雁公司將此次合作不僅僅視為一項重要的商業(yè)機會，更將其作為服務大運，回饋社會的歷史契機，公司上下一心，抽調精兵強將，精心組織實施，最終交出了一份令人滿意的答卷。
與項目干系人密切溝通
本次大運會網點服務外包項目時間緊，任務重，為保證項目順利實施，銀雁公司從初期項目洽談就開始成立專項小組，依據(jù)多年的項目管理實施經驗，針對大運會來自全世界180多個國家青年朋友參賽的特性，各崗位大運村內的作業(yè)環(huán)境及工作流程、作業(yè)中可能存在的風險和技能要求、培訓的設計及效果評估等，對大運會各項需求進行細致分析，與招商銀行每天就日常問題保持溝通，每周一次項目見面溝通會，匯報項目進展，明確雙方工作推行進度及編制后期計劃，以期達成項目的實時管控，并分階段對項目的人員招聘管理、服務培訓提出明確的質量目標。
渠道招聘，迅速響應
本次項目涉及的服務崗位對人員的素質要求非常高，招聘無疑成為此次項目啟動過程中最大的難點。為能迅速、高效地滿足項目對人員招聘素質、規(guī)模的嚴格要求，銀雁公司針對該項目制訂了縝密的招聘實施計劃，利用全國70多家分公司的網絡優(yōu)勢以及與100多所大專院校簽訂了校企合作的渠道優(yōu)勢，將校園招聘作為主要招聘渠道，輔以社會招聘、網絡招聘、第三方推介等方式，在全國各地選拔優(yōu)秀人才。
因項目啟動適逢學校寒假，應屆生大多已確定就業(yè)單位或外出實習，生源存在緊缺現(xiàn)象。為在短期內招募到優(yōu)秀的大學生，招聘小組與各大院校聯(lián)絡確定招聘計劃，提煉總結項目優(yōu)勢。銀雁公司承諾提供高質量的專業(yè)培訓課程、知名培訓機構及師資專業(yè)授課；大運會現(xiàn)場難得的歷練機會；解決住宿飲食問題的同時發(fā)放可觀的培訓實習津貼、豐厚的在崗待遇，這些對學生未來的職業(yè)生涯都有很高的價值和吸引力。
經過周密的部署，項目團隊歷時百余天，招聘工作組走訪了哈爾濱、廣州、珠海、杭州、武漢、長沙、南昌、重慶、南寧、西安等數(shù)十個城市，聯(lián)系院校100多所，開展大型的校園宣講30余場次，面試6000余人次，最終成功選拔出93位適合大運會不同崗位的優(yōu)秀人員。
專業(yè)培訓，成效顯著
為確保93名在校大學生能夠迅速掌握大運會網點現(xiàn)場服務的各項專業(yè)技能，銀雁公司就封閉式培訓場地的選址、培訓課程的編排與設計、培訓機構及師資的選拔和評估、培訓效果的實時反饋等方面整合優(yōu)勢資源。在培訓課程設計上，銀雁公司根據(jù)項目特性，與招行共同面對了許多不確定因素，克服了各種困難，制定出滾動式的培訓計劃；在培訓內容安排上，有的放矢，進行為期兩個月的專業(yè)英語培訓、服務禮儀訓練、銀行業(yè)務知識和業(yè)務技能全面培訓，為期一個月的網點觀摩學習。
經過兩個月封閉式的培訓，培訓效果逐步顯現(xiàn)出來。學員們已經能用流利的英語互相交流，點鈔、翻打等業(yè)務技能也練習得爐火純青，他們個個亭亭玉立，英姿颯爽，好似經歷了一場華麗蛻變，成為破繭而出的美麗蝴蝶。
在招商銀行的各個服務網點，她們或用流利的英語與外國友人交流，或用高素質的服務為客戶提供幫助。各網點經常飛揚著歡快的笑聲，心與心的交流在外國友人和金融服務人員之間架起了一座友誼的橋梁。有人說，招商銀行的服務人員比空姐還漂亮，也有人說，招商銀行的服務讓人如沐春風，大家都說，招商銀行的金融服務人員為大運會增添了一道亮麗的風景線。
三、優(yōu)秀的企業(yè)文化引領企業(yè)良性發(fā)展
企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要優(yōu)秀企業(yè)文化的支撐和推動。15年來，銀雁公司始終堅持走創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”之路，確立了合作共贏、服務創(chuàng)造價值，團隊成就夢想”的企業(yè)理念。公司上下團結一心，銳意進取，6000名員工無私奉獻，為銀雁公司的發(fā)展壯大做出了自己的貢獻。
現(xiàn)任重慶子公司總經理陳發(fā)祥，1998年入職，從事摩托車票遞員工作， 2001年9月到重慶參與重慶銀雁公司的籌建， 10年時間重慶銀雁公司人員規(guī)模從3人發(fā)展到230人，服務客戶由4家發(fā)展到1400家，業(yè)務種類由單一的票據(jù)傳遞發(fā)展為銀企對賬服務、票據(jù)影像服務、崗位外包服務、保險綜合服務、金融票據(jù)傳遞、憑證倉儲六大類，營業(yè)額保持快速成倍增長。其間，個人能力和素質不斷提升，先后通過了大專、本科自學考試，并獲得了重慶大學MBA學位。成為在公司企業(yè)文化影響下，個人素養(yǎng)提升的典型。
現(xiàn)任上海子公司總經理余琪瑛，2007年上任。當時，上海擁有近千家競爭對手，銀雁公司在資源、運營資金有限的情況下，通過對當?shù)厥袌龀浞终{研，制定戰(zhàn)略布置，監(jiān)督項目服務流程規(guī)范、服務質量。最終取得與兩家國有及大型股份制銀行的合作，從而開啟上海銀雁的新篇章。成為在公司企業(yè)文化影響下，積極進取的典型。
四、展望未來，力爭成為金融服務外包行業(yè)領軍企業(yè)
金融服務外包產業(yè)發(fā)源于20世紀70年代歐美國家，由于其能夠有效幫助金融機構降低風險和成本，提高效率和質量，提升核心競爭力，并且為社會帶來規(guī)模效益，節(jié)約社會成本，因此在近幾十年內取得了迅猛發(fā)展，其業(yè)務范圍已由最初證券公司將文書性事務外包，逐步發(fā)展到大型跨國機構后臺業(yè)務集中處理，專業(yè)外包服務商興起及跨國經營與并購，并逐步形成了美國新澤西、愛爾蘭都柏林、印度班加羅爾等一批金融服務外包核心基地，全球金融服務外包規(guī)模達到1.2萬億美元。
近年來，中國的金融服務外包行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢。國家制定的十二五”服務外包發(fā)展規(guī)劃，標志著服務外包產業(yè)已經上升到國家戰(zhàn)略層面。目前，全國有21個服務外包示范城市，深圳作為全國首批服務外包示范城市，在政策和資源上，充分支持服務外包企業(yè)的發(fā)展。在這種大環(huán)境下，深圳涌現(xiàn)出聯(lián)合金融集團為首的為金融機構提供專業(yè)化和全方位配套服務的綜合服務商。深圳聯(lián)合金融服務集團為金融行業(yè)客戶提供整體解決方案，包括：為金融企業(yè)提供IT咨詢、建設、運營維護的全方位服務的信息技術外包（ITO）；專注于金融企業(yè)非核心業(yè)務服務的業(yè)務流程外包（BPO）；包含金融咨詢、學習培訓、數(shù)據(jù)分析與金融產品研發(fā)、金融品牌營銷整合等服務的知識流程外包（KPO）；為金融企業(yè)及金融服務外包企業(yè)提供經營場所及配套服務的資產管理外包（CMO）。這一整體解決方案，涵蓋了對金融企業(yè)IT、非核心業(yè)務流程、管理咨詢、資產管理等多個領域的服務工作，為金融行業(yè)客戶提高競爭力、加速再造收益以及降低市場競爭成本。
隸屬于聯(lián)合金融集團的銀雁公司，15年來，致立于金融行業(yè)，為金融行業(yè)提供的服務項目，制定的服務標準，改變了國內許多城市的金融外包服務局面，提高了金融外包服務的水平，為金融行業(yè)的整體效益提高作出了特別的貢獻。未來，銀雁公司還將秉承創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的企業(yè)理念，繼續(xù)在金融服務外包的領域發(fā)展，打造成為一流的金融服務外包專家。
為實現(xiàn)夢想，銀雁人一直在路上。
