在全球服務外包產業(yè)發(fā)展中，創(chuàng)新得到了發(fā)包方、領先的服務外包企業(yè)和服務外包承接地的重視。中國在服務外包產業(yè)飛速發(fā)展的過程中，產業(yè)創(chuàng)新能力有了較大提升，但是與服務外包產業(yè)發(fā)達的國家相比尚存在著不小的差距。為了進一步提升我國服務外包產業(yè)創(chuàng)新能力，相關政府部門需要不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，重視并打造有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境；服務外包企業(yè)應積極融入到全球服務外包產業(yè)鏈當中，搶抓信技術發(fā)展升級中的創(chuàng)新機遇。
創(chuàng)新：全球服務外包產業(yè)發(fā)展的主旋律
創(chuàng)新已成為滿足發(fā)包方需求的重要因素。當前，創(chuàng)新已成為除了成本、質量和風險之外，發(fā)包方越來越重視的要素，這種現(xiàn)象在金融、電信、醫(yī)藥等知識密集型產業(yè)的服務外包中尤為常見。美國杜克（Duke）大學的調查顯示，全球金融危機發(fā)生之后，越來越多的服務外包企業(yè)為了提升核心競爭力，紛紛利用服務外包實現(xiàn)自身業(yè)務流程的調整和轉型,而這往往需要服務外包企業(yè)提供創(chuàng)新有效的解決方案甚至為企業(yè)轉型提供咨詢服務，極大地考驗了服務外包企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知名的服務外包企業(yè)重視創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著高附加值，意味著競爭力。一方面，服務外包企業(yè)可以通過服務模式、解決方案的創(chuàng)新獲取高附加值的外包業(yè)務。另一方面，還可以通過業(yè)務流程的創(chuàng)新提升自身的運營效率。美國的IBM公司、印度的Infosys、Wipro等國際知名的服務外包企業(yè)都非常重視創(chuàng)新，不斷通過創(chuàng)新提升自身的競爭優(yōu)勢。例如，IBM公司利用云計算創(chuàng)新服務模式，在愛爾蘭都柏林開放一個新的數(shù)據中心，依托云計算所形成的強大處理能力，向客戶提供軟件和IT服務開發(fā)等協(xié)作項目的應用軟件。Infosys公司專注于銀行和金融服務業(yè)，創(chuàng)新推出了Finacle銀行通用解決方案，有效地獲取了金融機構的系統(tǒng)集成、咨詢顧問、業(yè)務流程等外包業(yè)務。Wipro公司創(chuàng)新了識別客戶并爭取潛在客戶的業(yè)務流程，在短短6個月的時間內便使得目標客戶總數(shù)增長了4倍。
領先的服務外包承接地重視創(chuàng)新。國際領先的服務外包承接地都非常重視營造服務外包創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，它們通過引導和鼓勵服務外包企業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)了服務外包產業(yè)升級。以印度為例，由于重視服務外包產業(yè)創(chuàng)新，已經從最初承接復雜度較低的代碼編寫、軟件測試、數(shù)據錄入等低端外包服務，發(fā)展到目前知識含量較高的研發(fā)外包、知識服務和法律流程服務等高端外包服務,從成本和人力資源優(yōu)勢驅動”階段升級到當前的創(chuàng)新驅動”階段。印度的服務外包產業(yè)創(chuàng)新與政府和行業(yè)協(xié)會的有力推動是分不開的，具體舉措包括：印度政府起草了創(chuàng)新法案，為技術的研究和商業(yè)化提供法律框架和支持；啟動了1.83億美元的國家創(chuàng)新項目，旨在通過多種方案加速創(chuàng)新；積極資助國際專利申請，在2002～2007年間，印度服務外包產業(yè)的專利申請數(shù)年均增長150%（從2002年的11466件上升到2007年的28940件），同期專利的批準率上升了150%。印度的服務外包行業(yè)協(xié)會（NASSCOM）還設立了創(chuàng)新獎金，對服務外包企業(yè)的創(chuàng)新活動進行獎勵。
服務外包創(chuàng)新是促進客戶產業(yè)升級的重要抓手。服務外包產業(yè)與客戶所在的產業(yè)有著密不可分的聯(lián)系。服務外包中的信息技術外包服務、業(yè)務流程外包服務以及知識流程外包服務是提供給戶所在產業(yè)的，用作客戶生產商品和提供服務的中間投入，即中間需求服務。這種緊密聯(lián)系使得服務外包的創(chuàng)新水平在一定程度上影響了其所服務客戶所在產業(yè)的發(fā)展水平,服務外包產業(yè)創(chuàng)新成為促進客戶所在產業(yè)升級的重要抓手。以銀行業(yè)為例，作為全球最大的金融服務外包企業(yè)之一，IBM公司在為銀行業(yè)客戶提供外包服務的過程中,除了提供硬件、軟件和標準服務之外，還有一項重要的創(chuàng)新資產——金融業(yè)務模型，該模型凝聚了公司專家們在全球不同的金融項目應用開發(fā)中的智慧結晶。IBM于2008年創(chuàng)建了中國金融卓越中心，希望能夠幫助中國的銀行業(yè)客戶在未來做更好的轉型和產品創(chuàng)新的工作，傳統(tǒng)的銀行業(yè)客戶完全可以利用此項全球創(chuàng)新經驗和服務提升國際競爭力，實現(xiàn)產業(yè)轉型升級。
中國服務外包產業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展現(xiàn)狀
發(fā)展服務外包是中國轉變經濟發(fā)展方式和外貿增長方式，調整優(yōu)化產業(yè)結構的重大機遇，也是中國從更深層次融入經濟全球化的一次具有轉折點意義的戰(zhàn)略抉擇。中國政府積極出臺各項支持政策，從國家戰(zhàn)略高度上推動產業(yè)發(fā)展。在各方的共同努力下，近年來服務外包產業(yè)規(guī)模實現(xiàn)了飛速增長，2010年，中國的離岸服務外包合同簽約金額198.3億美元，同比增長34.26%，其中合同執(zhí)行金額144.5億美元，同比增長43.14%。
在產業(yè)規(guī)模取得飛速增長的同時，中國服務外包產業(yè)的創(chuàng)新能力較以往也有了較大提升：
服務外包領軍企業(yè)已經意識到創(chuàng)新的重要性，積極開展創(chuàng)新。東軟集團積極創(chuàng)新服務模式，提供云計算應用的解決方案和服務，除了為客戶建設自有云之外，還在一些垂直應用領域提供云應用的服務，在管理平臺、支撐平臺、客戶端接入上同時引入物聯(lián)網技術。另外，華道數(shù)據公司開發(fā)出了混合錄入”系統(tǒng)，用制造業(yè)的方法來處理服務外包業(yè)務，這個基于掃描影像的準時生產方式（JIT, Just In Time）遠程處理系統(tǒng)保證了公司能夠在一個無紙化的環(huán)境里并發(fā)處理多語言和多客戶的業(yè)務，大幅提升了工作效率。
一些城市的服務外包產業(yè)創(chuàng)新能力提升較大，知識流程外包（KPO）占比增加。一些服務外包示范城市大力發(fā)展醫(yī)藥研發(fā)、工業(yè)設計、技術服務等KPO業(yè)務，這些高端業(yè)務在整體業(yè)務中的比重呈增加趨勢。例如，天津市在已有的制造業(yè)基礎之上，積極發(fā)展基于生產的技術性KPO業(yè)務，2010年該領域業(yè)務占整體業(yè)務的44.4%；西安市依托已有的教育、科技研發(fā)實力和華為、中興、西郵科技等一批KPO企業(yè)，2010年KPO離岸合同額占比達到29.8%；蘇州市從事KPO的企業(yè)數(shù)已經超過從事業(yè)務流程外包（BPO）的企業(yè)數(shù)。
但是不可否認，中國服務外包產業(yè)的創(chuàng)新能力與美國、印度等服務外包產業(yè)領先的國家相比，尚存在著較大的發(fā)展空間。
多數(shù)服務外包企業(yè)缺乏足夠的創(chuàng)新能力，不夠重視創(chuàng)新。中國多數(shù)服務外包企業(yè)規(guī)模較小，除少部分醫(yī)藥研發(fā)外包企業(yè)外，大多數(shù)從事的是勞動密集、較為低端的業(yè)務或者是經過多次轉包的三四手業(yè)務。以對日的軟件外包為例，多數(shù)企業(yè)主要參與程序開發(fā)、編碼、測試及本地化工作，較少從事整體框架設計、綜合解決方案等高端外包服務。多數(shù)服務外包企業(yè)不夠重視創(chuàng)新，很少將創(chuàng)新成果申請專利，形成知識產權。
服務外包企業(yè)之間的合作不夠積極，減少了創(chuàng)新的機會。充分的信息和知識的交流可以激發(fā)創(chuàng)新。目前看來，中國的多數(shù)服務外包企業(yè)之間的合作不夠積極，這在一定程度上減少了信息交流和創(chuàng)新的機會。以在中國的一些跨國服務外包企業(yè)如花旗軟件、索尼軟件、Infosys等為例，這些公司大都依靠母公司原有的市場影響力來構建自身業(yè)務網絡，業(yè)務聯(lián)系往往超出了本地和所在園區(qū)的企業(yè)，根植性較差。這些企業(yè)雖然在投資初期對于區(qū)域經濟發(fā)展有著較大的經濟和就業(yè)貢獻，但其技術勢差和封閉的創(chuàng)新活動影響了其與當?shù)叵嚓P企業(yè)交流與互動的積極性，延緩了知識溢出和創(chuàng)新效應的形成。
中高端服務外包人才相對缺乏。在國家的大力推動下，中國的服務外包人才培訓工作得到了大力推進，基層服務外包人才得到了較大的發(fā)展，僅2009年全國共有894家服務外包企業(yè)和220家培訓機構約12萬人享受了3.4億元財政培訓資金支持。但是，我國缺乏中高端服務外包人才的現(xiàn)狀還有待進一步改善。中高端服務外包人才往往具有豐富的管理和技術服務經驗，了解客戶的創(chuàng)新需求，極大地影響著企業(yè)的創(chuàng)新決策和管理。中高端人才很難在短時間內依靠教育機構培養(yǎng)儲備，主要靠實踐鍛煉積累經驗而成長，或者外部引進，他們的缺乏在很大程度上制約了中國服務外包產業(yè)的創(chuàng)新能力。
一些地方政府對軟環(huán)境建設的重視程度不夠。服務外包是一個知識和人才密集型的服務產業(yè)，對于人力資源、服務體系、金融資本等軟環(huán)境方面有著更高的要求。一些地方政府沒有及時轉變觀念，仍然遵循著以前吸引制造業(yè)外資的思路發(fā)展服務外包產業(yè)，將精力和資源集中在招商引資和硬件建設上，而在打造適合于產業(yè)創(chuàng)新的軟環(huán)境方面投入不足，減少了對服務外包企業(yè)的吸引力。由于各地在硬件設施、優(yōu)惠政策上的趨同，使得一些服務外包承接地和園區(qū)之間相互挖角企業(yè)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，為服務外包的市場秩序穩(wěn)定帶來了不良的影響，同時也帶來了資源的浪費。
多方參與，共同提升中國服務外包產業(yè)創(chuàng)新能力
服務外包產業(yè)創(chuàng)新不僅是服務外包企業(yè)的個體創(chuàng)新行為，它也是產業(yè)中各個參與主體的相互作用、相互學習而導致的創(chuàng)新，是知識在各個參與主體間轉移、溢出、吸收的結果，由政府、園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等共同營造的創(chuàng)新支撐體系深刻影響著服務外包產業(yè)的創(chuàng)新。為了更好地滿足全球服務外包客戶的需求，提升中國服務外包產業(yè)的整體國際競爭優(yōu)勢，中國服務外包產業(yè)創(chuàng)新能力亟需要進一步提升，建議從如下幾個方面積極開展工作。
不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，在制度層面上繼續(xù)支持創(chuàng)新。政府部門可以借鑒國際經驗，不斷集成創(chuàng)新鼓勵政策，加大對服務外包創(chuàng)新的財政和金融支持。除了不斷增大科研投入、提高科研支出在財政支出的比重之外，各級財政還可以成立創(chuàng)新基金，獎勵重視創(chuàng)新的服務外包企業(yè)，鼓勵企業(yè)申請國際專利。金融機構可以從信貸、融資政策上向重視創(chuàng)新的服務外包企業(yè)傾斜，為有創(chuàng)新成果的服務外包企業(yè)貸款提供便利。政府部門可以牽頭整合社會力量設立創(chuàng)新投資基金，為服務外包企業(yè)的融資提供渠道。
重視軟環(huán)境建設，促進企業(yè)之間的交流合作。地方政府和服務外包園區(qū)應將加強建設有利于創(chuàng)新的軟環(huán)境工作提上重要日程，為服務外包企業(yè)提供優(yōu)惠政策、人力資源、投融資等全過程的一站式”專業(yè)服務，打造良好的服務外包產業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，尤其應該重視公共服務平臺的搭建，優(yōu)秀的公共服務平臺可以增強服務外包企業(yè)之間的交流合作，提高知識的共享水平，促進創(chuàng)新成果的應用和傳播。在搭建公共服務平臺的時候，應該注重設計促進知識信息交流的機制和模塊，運用先進的信息網絡技術（如云計算平臺），將學術界、企業(yè)界、政府、研究機構等各方資源進行有效整合。
積極融入全球服務外包產業(yè)鏈，在國際合作中不斷創(chuàng)新。目前，在各個國家和地區(qū)的積極參與和推動下，全球服務外包分工協(xié)作的產業(yè)鏈已經形成。一項服務外包業(yè)務可以通過在不同服務外包承接地之間、不同服務外包企業(yè)之間進行多次的轉移承接來完成交付。在此背景下，中國的服務外包企業(yè)應該積極融入到全球服務外包產業(yè)鏈之中，以開放合作的創(chuàng)新模式，與發(fā)包方客戶、研究機構和學術界一起加強戰(zhàn)略合作、共同創(chuàng)新。有條件的服務外包企業(yè)可以在美國、歐洲以及服務外包產業(yè)發(fā)達的地區(qū)中設立服務交付中心或者技術監(jiān)聽站（TLP,Technology Listening Post），以及時了解世界前沿服務外包創(chuàng)新動態(tài)，獲取有益于創(chuàng)新的知識和信息。
搶抓信息技術發(fā)展升級中的創(chuàng)新機遇，實現(xiàn)跨越發(fā)展。伴隨著信息技術的發(fā)展升級，服務外包的概念和內涵在不斷豐富，新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新機遇不斷涌現(xiàn)。例如云計算的出現(xiàn)創(chuàng)新了服務外包模式，擴展了服務外包的種類和范圍、定價和交付模式，而物聯(lián)網的發(fā)展則帶來多種基于RFID和設備的外包服務需求。高德納（Gartner）公司近期披露了2011年10大戰(zhàn)略技術，包括：云計算、移動應用程序和媒體平板電腦、社交通訊與協(xié)作、視頻、下一代分析能力、社交分析、情境感知計算、儲存級內存、無所不在的計算、基于結構的計算，這些信息技術將毫無疑問地催生出諸多服務外包創(chuàng)新機遇。中國的服務外包企業(yè)應該敏銳地捕捉到這些機遇，盡早組織人力、物力開展相關核心技術、服務模塊和解決方案的研發(fā)，開創(chuàng)出一片服務外包藍海”，實現(xiàn)中國服務外包產業(yè)的跨越發(fā)展。
來源:<中國服務外包>文/ 季 成 徐福緣
