對于服務外包剛剛起步的中國來說，人才匱乏是目前中國服務外包產業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。
教高[2009]5號文件指出，在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質量的服務外包人才，力爭在5年內培養(yǎng)和培訓120萬服務外包人才，新增100萬高校畢業(yè)生就業(yè)。”
國家發(fā)改委宏觀經濟研究院教授、中國國際服務外包十二五”規(guī)劃課題組專家王曉紅告訴本刊記者，根據(jù)近兩年我國服務外包人才發(fā)展的情況來看，在數(shù)量上實現(xiàn)這個目標沒有問題，但更應該關注的是教學與企業(yè)需求脫節(jié)，人才培養(yǎng)方向單一”和服務外包產業(yè)中高端人才缺乏的現(xiàn)狀。
2011年中期，王曉紅分別對服務外包示范城市合肥、蘇州、成都進行了關于服務外包人才培養(yǎng)的專題調研。
根據(jù)調研情況，王曉紅表示，我國服務外包人才方面存在總量缺口較大，高端人才尤其短缺，人才能力較弱，人才流動性較強等問題。
調研之后，王曉紅對改進服務外包培訓工作提出了政策建議。（見P22《創(chuàng)新外包人才培養(yǎng)模式，加大外包培訓力度——中國服務外包人才培養(yǎng)的政策建議思考》）
《中國服務外包》：2011年年中，您對國內三個服務外包示范城市進行了中國服務外包人才培養(yǎng)的專題調研，能否簡單介紹一下這次調研的情況？
王曉紅：近年來，隨著我國服務外包產業(yè)的快速發(fā)展，人才供求矛盾日益突出，人才短缺、結構不合理等問題已經成為制約服務外包發(fā)展的瓶頸，積極探索并建立與我國服務外包產業(yè)發(fā)展相適應的人才培訓服務體系十分迫切。我們中國產業(yè)發(fā)展促進會調研組于2011年4月中旬-6月中旬期間，分別對服務外包示范城市合肥、蘇州、成都進行了專題調研。在這三個城市（調研內容見后文），我們先后與當?shù)胤杖瞬排囵B(yǎng)密切相關的部門進行了座談會和現(xiàn)場調研。
《中國服務外包》：從調研的情況來看，中國服務外包人才面臨哪些問題？最突出的問題是什么？
王曉紅：通過調研發(fā)現(xiàn)，目前服務外包產業(yè)普遍面臨人才短缺、結構性矛盾突出，招人難、留人難、培訓力度小等問題。
首先，服務外包人才總量缺口仍然很大。從蘇州調研情況來看，按照蘇州市十二五”時期服務外包離岸執(zhí)行額年均增長率保持在40%以上的目標，服務外包產業(yè)每年需要增加大學生5萬人左右。由于當?shù)馗咝ＹY源匱乏，各類服務外包人才供給缺口很大，實用型、復合型人才供給不足的矛盾突出，尤其是熟練的程序架構師、分析師等高層經理級人才不足。蘇州工業(yè)園區(qū)反映，由于高校應屆畢業(yè)生普遍缺乏實踐操作、團隊協(xié)作經驗和外語溝通能力，企業(yè)只能以較高成本招聘有工作經驗的人才。安徽移動公司也反映，現(xiàn)在企業(yè)定單不發(fā)愁，只是缺少合格人才。
其次，我國服務外包人才能力還較弱。一是外語能力弱。畢業(yè)生的英語、日語水平通常不能滿足企業(yè)承接境外業(yè)務的要求。二是技術能力狹窄。目前國內培養(yǎng)的技術型人才主要局限在Java、.net、C++、C等領域，SAP、BI(商業(yè)智能)、Oracle等中高端開發(fā)型人才相對缺乏，制約了軟件外包高端業(yè)務發(fā)展。三是復合型人才培養(yǎng)艱難。學生在學習發(fā)包國語言、文化與技術之間存在矛盾。語言學得好，技術相對弱；而技術學得好，語言相對弱。
第三，服務外包人才流動性較強。蘇州、成都、合肥企業(yè)普遍反映，人才招聘難、留人難。成都服務外包行業(yè)平均流動率約為12%左右。
第四，服務外包產業(yè)規(guī)模和層次制約了人才發(fā)展。由于我國服務外包產業(yè)總體上處于產業(yè)鏈的低端，對于高端人才發(fā)展空間形成一定約束。從合肥調研情況來看，合肥由于缺乏千人乃至萬人以上的大型服務外包企業(yè)，難以形成規(guī)模經濟和輻射帶動效應，對服務外包專業(yè)人才需求規(guī)模相對較小，人才需求層次相對較低，制約了服務外包人才培訓機構的培訓規(guī)模和發(fā)展速度。許多服務外包優(yōu)秀人才經過培訓，但由于缺乏合適的崗位和發(fā)展空間，到北京、上海、廣州、深圳等一線城市就業(yè)。
但是，從調研情況看，目前我國服務外包人才培養(yǎng)方面最突出的問題還是中高端人才的缺乏。
根據(jù)國際經驗和中國服務外包現(xiàn)狀來看，承接附加值較高的國際外包業(yè)務，需要有全球戰(zhàn)略眼光，能夠帶領大型技術團隊承接復雜外包業(yè)務訂單的行業(yè)領袖、高級技術人才、管理人才和國際營銷人才。但由于我國服務外包發(fā)展時間短，技術水平、國際化管理能力與印度等國家相比差距較大，尤其是上述幾類高級人才缺乏，成為制約我國服務外包產業(yè)高端化、規(guī)?；?、國際化發(fā)展的瓶頸。
《中國服務外包》：在您看來，中高端人才缺乏主要是什么原因造成的？我們目前有什么措施來解決這個問題？
王曉紅：我認為主要是兩個方面的原因。一是由于教育部直屬本科院校受教育部規(guī)定課程設置的限制，約束了高校專業(yè)課程設置上的自主權。因此，這些985、211類院校無法根據(jù)服務外包市場發(fā)展的需求創(chuàng)新設置課程，難以承擔服務外包人才的培養(yǎng)工作。目前，各地服務外包人才培訓工作主要依靠二三類本科院校、職業(yè)院校、社會培訓機構來完成。這些機構從生源質量、師資質量上主要定位于培養(yǎng)基礎性、常規(guī)性的中低端外包人才，缺乏培養(yǎng)復合型中高端人才的能力和條件。如：職業(yè)院校的學生外語基礎較差，許多學校的小語種教師缺乏，很難大規(guī)模培養(yǎng)涉外服務外包人才。
而據(jù)我了解，印度最好的服務外包人才大都是從印度最好的學校印度理工大學培養(yǎng)出來的。我認為，我國的重點院校應該是培養(yǎng)服務外包中高端人才的，但目前我們的重點院校還沒有作為服務外包人才培養(yǎng)的基地。
從教育部的角度看，我認為應該將培養(yǎng)服務外包人才作為十二五”教育發(fā)展的一個重點。服務外包產業(yè)主要是吸納大學生就業(yè)，大專以上員工占百分之七八十，由此可見，服務外包是解決大學生就業(yè)的非常好的渠道和平臺。而目前我們的服務外包人才供給能力嚴重不足，這就需要教育部加大力度，把服務外包人才培養(yǎng)作為十二五”時期發(fā)展人才的重點。此外，服務外包涵蓋領域非常寬，不僅是IT、生物醫(yī)藥方面，還包括法律咨詢、會計、人力資源等方面，這是非常適合我國各種文科、理工科大學畢業(yè)生就業(yè)的行業(yè)。
其次，中高端的人才缺乏和目前中國服務外包發(fā)展現(xiàn)狀很有關系。我國服務外包發(fā)展時間短，技術水平、國際化管理能力比較低。從企業(yè)的角度上看，企業(yè)規(guī)模、本土企業(yè)實力相對來說是也較弱，難以吸引和積累高水平的人才。
所以，目前要解決中高端人才缺乏的問題，還是需要通過大量的引進。我就覺得從人力資源部門來說，需要專門制定一個引進服務外包高端人才的政策細則。因為服務外包行業(yè)有很多特性，比如服務外包的行業(yè)領袖等人才，確實屬于稀缺資源。
增加培訓補貼力度，拓寬培訓渠道
《中國服務外包》：目前，在我國服務外包人才培養(yǎng)方面還存在哪些不足？
王曉紅：首先，就是我前面說到的優(yōu)秀高等院校和高級培訓機構參與程度低，服務外包培訓以中低端人才為主。
其次，教學與企業(yè)需求脫節(jié)，人才培養(yǎng)方向單一。由于我國服務外包產業(yè)剛剛興起，且以計算機軟件開發(fā)服務為主體，學校對人才培養(yǎng)的要求和目標不清晰，在開設專業(yè)時，對服務外包企業(yè)的人才知識、技能要求不清楚，一些院校僅把服務外包簡單地認為計算機軟件開發(fā)。因此，在人才培養(yǎng)中注重計算機知識，卻忽略了行業(yè)的專業(yè)知識；注重ITO人才的培養(yǎng)，卻忽略更為廣泛的BPO和KPO業(yè)務的人才培養(yǎng)。
第三，服務外包專業(yè)師資隊伍難以滿足需要，雙師型”人才緊缺。目前，服務外包專業(yè)師資在數(shù)量、質量上都存在較大差距。院校和培訓機構多數(shù)教師僅能夠完成課堂和課本教學，缺乏對服務外包前沿技術、規(guī)范的了解和實戰(zhàn)經驗。據(jù)蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院反映，服務外包教師選擇余地小、范圍小、沒有標準，由于缺乏對于高級人才的財政支持體系，學校面臨師資缺乏問題很突出，尤其是既懂理論又有大型服務外包企業(yè)豐富實踐經驗的專家、高級教師引進十分困難。
第四， 國家缺乏人才培養(yǎng)標準和認證體系。由于服務外包專業(yè)屬于新興學科，國家尚沒有形成科學統(tǒng)一的評價標準和體系。高校、培訓機構在體制融合、資質認證、服務外包專業(yè)教材系統(tǒng)性開發(fā)等方面都要面臨探索。尤其是在培訓規(guī)劃、人才培養(yǎng)定位、師資選拔、課程體系設置、培訓教材編寫、培訓收費、培訓效果評估等方面，都缺乏國家層面的標準體系和資質認定體系。導致服務外包培訓機構良莠不齊，影響了培訓質量和培訓市場秩序。
第五，國家財政資金支持力度有待加強。服務外包培訓機構主要解決大學生進入服務外包企業(yè)的最后一公里”的問題，也是服務外包人才輸送的主要渠道，但普遍面臨資金困境，生存難以為繼。這些機構反映，目前，國家對于服務外包培訓機構每培訓一名學員給予500元補貼的標準，支持力度不夠，難以調動培訓機構的積極性。其次，企業(yè)在培訓經費上也面臨困難。合肥一些動漫企業(yè)反映，大學生到企業(yè)通常要3-6個月的培訓才能上崗工作，因此，動漫外包企業(yè)培訓經費支出較大，通常需要政府補貼。再次，多數(shù)院校反映，在學生從事實訓實習、項目教學等實踐環(huán)節(jié)，由于缺少足夠的經費支持難以進行。此外，受訓學生也反映培訓費用較高，培訓機構收費通常在6000元左右，許多學生難以負擔。
第六，我們對對服務外包的宣傳不夠和社會認知度不高。服務外包是一個新興產業(yè)，由于缺乏宣傳，許多地方政府、企業(yè)、學校、學生、家長都缺乏認識，影響了學生進入行業(yè)的積極性。
《中國服務外包》：從這次調研的情況看，在三個示范城市，有哪些好的服務外包人才培養(yǎng)經驗可以向全國推廣？
王曉紅：我覺得第一位的是探討一種產學研相結合的模式。比如合肥的學分互換制。學分互換就是3年（學校）+1年（企業(yè)）的培養(yǎng)模式，大學生在學校學習三年，第四年開始到企業(yè)去實習實訓，但是這一年到企業(yè)工作的時間算學生的學分，然后，企業(yè)和學校簽訂勞動合同。這個人才培養(yǎng)模式，比如，合肥在這方面進行了許多探索，是由合肥當?shù)亟逃块T、人力資源保障部門、商務部門、就業(yè)促進等部門共同推動的。
另外，就是要大力發(fā)展培訓機構。就目前情況看，培訓機構主要是解決最后一公里”的問題。服務外包行業(yè)特征很突出，很少有學生能夠在大學畢業(yè)后可以直接進入企業(yè)就業(yè)。目前來看，培訓機構對我國服務外包人才培養(yǎng)起到了很重要的作用。培訓機構是連接高校和企業(yè)的一個必要橋梁，是服務外包人才培養(yǎng)必不可少的環(huán)節(jié)。
我覺得現(xiàn)在尤其是要注重引進海外的培訓機構。這些培訓機構的國際化程度高，與海外的聯(lián)系密切，獲得國際優(yōu)秀師資更容易。反觀我們的本土培訓機構，一個是發(fā)展時間短、規(guī)模小、培訓層次也不高。同時，引進海外培訓機構的目的也是為了帶動國內培訓的發(fā)展，所以也必須考慮給本土的培訓機構創(chuàng)造一個更好的環(huán)境。本土的培訓機構大量是民營機構，這些機構通常帶有創(chuàng)業(yè)的性質，目前普遍的規(guī)模不夠大，盈利能力也不強，應該給他們一定的減免稅和財政補貼。目前，培訓機構每培訓一個大學生的補貼是500元，我建議增加到1000元，加上地方1:1配套，應該說是對服務外包人才的培訓是很有力的推動。
此外，應該鼓勵跨國公司承擔服務外包人才培養(yǎng)的責任，把跨國公司的培訓機構社會化。跨國公司在人才培養(yǎng)方面有著獨特的優(yōu)勢，他們的管理模式、技術優(yōu)勢、人才培養(yǎng)國際化程度都很高。比如說我去年在惠普（武漢）公司調研，惠普（武漢）公司一年大概是從武漢招聘四百個大學生接受培訓。培訓完成后，有的學生是留在惠普公司，有的學生社會化就業(yè)。所以，我建議政府部門應該鼓勵跨國公司將內部培訓平臺社會化，為全社會培養(yǎng)服務外包人才。
人才流動正常但不應被忽視
《中國服務外包》：從您調研的情況以及我們的了解來看，目前我們從事服務外包工作的員工工資還是比較低的，這造成了員工流動性很大？在您看來，還有其他好的方式來解決這一問題嗎？
王曉紅：這是一個很現(xiàn)實的問題。就我了解的情況看，高端、優(yōu)秀的大學畢業(yè)生，包括清華、北大、中國科大等學校的畢業(yè)生，基本上都不愿進入這個行業(yè)。
造成這一問題的主要原因：
一是行業(yè)收入水平較低加速了人才外流。目前蘇州市服務外包行業(yè)平均工資水平為1500-2000元左右，工資水平較低是導致人才流動過快的主要因素。遠洋數(shù)據(jù)公司反映，呼叫中心、數(shù)據(jù)處理中心等業(yè)務人員流失率很高，主要是薪酬待遇低。有經驗的員工跳槽現(xiàn)象很普遍。從BPO業(yè)務來看，一個新員工通常要工作半年后才產生效益，但有的僅工作一個月就離職了。合肥動漫企業(yè)剛參加工作員工工資一般為2000-2500元左右?？拼蠛阈欠从?，目前企業(yè)基礎員工多數(shù)是1 9 8 5 年以后出生的，本科生工資僅3000元左右，與發(fā)達地區(qū)差距較大。因此，技術人員流動性較大，人才供給跟不上。合肥一批優(yōu)秀的、熟練的、擁有一技之長的技術骨干向上海等一線城市流動的比例在不斷上升。
二是生活成本上升過快。當前房價、物價等增長較快，使許多中高級人才難以承受，導致行業(yè)的吸引力下降。
三是工作相對枯燥。由于服務外包行業(yè)以年輕人為主，但軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心等工作相對比較單調。由于許多服務外包園區(qū)遠離市區(qū)，缺乏生活、娛樂等基礎設施配套，給年輕人的生活學習帶來不便。昆山軟件園有60-70家軟件公司反映，年輕人找對象難、社會活動較少，中高端人才招聘的問題很難解決。
四是企業(yè)相互挖人的現(xiàn)象較為普遍。
此外，服務外包企業(yè)的員工，在有一定的行業(yè)積累后，可能去創(chuàng)業(yè)或者去更高端的公司就業(yè)。
我認為，人才流動是正?，F(xiàn)象，但是能夠保持隊伍的相對穩(wěn)定性對這個行業(yè)發(fā)展更有利。就我了解，印度服務外包人才隊伍穩(wěn)定性非常好，這有利于他們的人力資源積累，有利于優(yōu)化資源配置，承接更高端的業(yè)務。
要解決這個問題。我想第一是要提高行業(yè)的收入，待遇是留人的基本保障，尤其是年輕人。
第二，我覺得要給年輕人一個很好的工作生活環(huán)境。目前，國內很多服務外包園區(qū)建立在市郊區(qū)，這給員工的工作生活帶來很多的不便。服務外包有自身的行業(yè)特點，我們不能用招商引資、發(fā)展制造業(yè)、建設工業(yè)園的方式來建設服務外包園區(qū)。這個行業(yè)能夠得以發(fā)展的最重要資源是人，所以在發(fā)展這個行業(yè)的時候，首先要考慮人的特點，特別是年輕人的特點。服務外包企業(yè)相對于制造業(yè)企業(yè)來說占地面積要小很多，我個人建議，服務外包的園區(qū)應該設立在人口、商業(yè)相對聚集的市區(qū)，這樣生活娛樂設施配套完善，對留人會比較有好處。
第三，就是建立行業(yè)的激勵機制，給員工職業(yè)上升的空間和渠道。
需設立中西部地區(qū)人才培養(yǎng)專項資金
《中國服務外包》：您在調研報告中，專門提到要設立中西部地區(qū)服務外包人才培訓專項資金”，這是出于什么考慮的？
王曉紅：我認為，目前我國很多中西部城市都是具備服務外包產業(yè)發(fā)展優(yōu)勢的，尤其是建立服務外包企業(yè)的交付中心，比如在中西部的成都、西安、重慶、南昌、長沙、武漢等城市。
現(xiàn)在，中西部地區(qū)的基礎設施，通訊、人居環(huán)境都在積極改善，和東部地區(qū)的差別應該說越來越小，人居環(huán)境越來越好，而相對來講，勞動力成本比東部低。但是總體來講，中西部有個很大的問題，就是人才缺乏情況更加嚴重。比如東部地區(qū)高校比例大大高于西部地區(qū)，此外我們三十多年的改革開放，人才主要是聚集在東部沿海地區(qū)。所以對中西部地區(qū)來講，人才問題可能會是他們發(fā)展服務外包產業(yè)的更大瓶頸。
《中國服務外包》：在服務外包人才方面，您認為政府是不是還會有更加有力的政策出臺？
王曉紅：我覺得我們首先要做的是把現(xiàn)有的政策使用好，執(zhí)行到位。我們現(xiàn)有的政策，應該說力度已經比較大。
在將來的政策層面上，我認為首先還是要考慮教育的問題。我希望教育部將來能夠出臺專門針對服務外包人才培養(yǎng)的一個指導意見，把服務外包人才培養(yǎng)工作作為十二五”時期教育部人才培養(yǎng)的一個重要任務，制定具體、細化、量化、可操作的措施。
來源:<中國服務外包> 本刊記者/ 舒凱
