為了規(guī)范家電行業(yè)服務(wù)，日前，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)在京發(fā)布了《家用和類(lèi)似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》。據(jù)悉，此標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、健康、便捷、速度、服務(wù)七個(gè)方面，涵蓋售前、售中、售后全過(guò)程。
事實(shí)上，通過(guò)企業(yè)的宣傳，消費(fèi)者可以知道各家并不缺少服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是有沒(méi)有執(zhí)行到位。而要令這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化作服務(wù)，很大程度上取決于企業(yè)如何管住服務(wù)商并提高其積極性。值得注意的是，服務(wù)外包作為行業(yè)的主導(dǎo)模式常被質(zhì)疑存在監(jiān)管缺陷，在一些先行先試”的地區(qū)，我們看到政府機(jī)構(gòu)正試圖扮演行業(yè)瞭望者的角色，加入到監(jiān)督和推動(dòng)售后服務(wù)落實(shí)的隊(duì)伍中。
全程跟蹤管得住
現(xiàn)實(shí)中，生產(chǎn)企業(yè)必須考慮投入產(chǎn)出比，因此，有利于降低經(jīng)營(yíng)成本的外包模式成為業(yè)界的普遍選擇。
美的也不例外。美的認(rèn)為外包簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作服務(wù)模式，能充分利用現(xiàn)有社會(huì)服務(wù)資源，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的寬度、深度并第一時(shí)間得到落實(shí)，同時(shí)避免區(qū)域文化差異造成的服務(wù)缺失，相反，自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)極其漫長(zhǎng)的過(guò)程。
雖然服務(wù)外包不乏優(yōu)點(diǎn)，但實(shí)際操作中，服務(wù)商為了最大限度地追逐利益，往往會(huì)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陽(yáng)奉陰違，二次發(fā)包、采購(gòu)配件冒充原廠配件賺取灰色利潤(rùn)等。生產(chǎn)企業(yè)如何才能管得住遠(yuǎn)離管理中心、遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?
以海爾為例，先被確定的是準(zhǔn)入門(mén)檻。海爾現(xiàn)時(shí)實(shí)行的是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理制度，網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，所有網(wǎng)點(diǎn)均進(jìn)行動(dòng)態(tài)分級(jí)和淘汰。
而在具體監(jiān)管方式上，已被很多消費(fèi)者所熟悉的生產(chǎn)企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，就成了給售后人員打分的重要渠道。
從用戶撥通400服務(wù)熱線開(kāi)始，簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全程服務(wù)都會(huì)被跟蹤，美的方面表示，包括上門(mén)時(shí)間、服務(wù)規(guī)范情況、維修情況、維修細(xì)節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會(huì)納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，從而實(shí)現(xiàn)360度無(wú)死角評(píng)估。同時(shí)，參考考核體系的結(jié)果，企業(yè)會(huì)對(duì)現(xiàn)有簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做針對(duì)性的培訓(xùn)與提升。
隨著社會(huì)分工的不斷開(kāi)展，服務(wù)外包不光是節(jié)省成本，更重要的是能提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。形式本身沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是企業(yè)本身是否具備管理和控制服務(wù)商的能力。”萬(wàn)家樂(lè)(4.77,0.00,0.00%)品牌與市場(chǎng)部部長(zhǎng)李濤說(shuō)，企業(yè)通過(guò)對(duì)用戶100%的回訪，實(shí)現(xiàn)對(duì)售后工作的考核和監(jiān)督。
對(duì)于一些疑難雜癥”，萬(wàn)寶集團(tuán)冰箱有限公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)匡建勛介紹了他的做法:每天下午售后主管都要召開(kāi)視頻會(huì)議，了解每天的處理情況，對(duì)超過(guò)72小時(shí)仍未解決的個(gè)案，我都要親自了解原因。”
提高待遇積極干
當(dāng)下，維修師待遇低、人員流動(dòng)性大等問(wèn)題較為突出。在外包模式主導(dǎo)下，如何提高服務(wù)商積極性是企業(yè)必須思考的問(wèn)題。解決當(dāng)前售后維修問(wèn)題，基本方法就是錢(qián)。”青島賽維電子信息服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)品牌代理業(yè)務(wù)的經(jīng)理一語(yǔ)道破問(wèn)題關(guān)鍵。
對(duì)此，不同規(guī)模的企業(yè)有著不同的選擇。美的的做法是充分利用整合營(yíng)銷(xiāo)的渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建服務(wù)一體化體系，實(shí)現(xiàn)多品類(lèi)售后服務(wù)的合理整合。通俗來(lái)說(shuō)，就是增加服務(wù)量，確保簽約網(wǎng)點(diǎn)吃得飽，有積極性。
而對(duì)于銷(xiāo)量相對(duì)少、品類(lèi)較單一的企業(yè)而言，增加單筆維修費(fèi)用是首選的做法。索伊電器銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理劉學(xué)龍表示，我們會(huì)選擇做多品牌、多品類(lèi)的服務(wù)商，同時(shí)，在一些銷(xiāo)量少、維修量更少的區(qū)域，不僅要提高單筆費(fèi)用額度，還免去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件押金，改由當(dāng)?shù)卮砩讨С觥?rdquo;劉學(xué)龍還表示，和很多大企業(yè)一樣，索伊采用了電子結(jié)算平臺(tái)，加快結(jié)賬速度，實(shí)現(xiàn)一月一結(jié)。因?yàn)槲覀兞可?，因此即便縮短結(jié)賬周期，資金的壓力也并不大。”
匡建勛也提出了類(lèi)似的觀點(diǎn)，萬(wàn)寶給維修部制定了獎(jiǎng)懲分明的制度，服務(wù)質(zhì)量、速度提升了，費(fèi)用也會(huì)隨之增加。”
采訪中，記者還了解到，整合銷(xiāo)售和售后渠道，用銷(xiāo)售保售后，以售后促銷(xiāo)售也是一些生產(chǎn)企業(yè)的做法，歸根到底是確保服務(wù)商的收入。
政府監(jiān)督促進(jìn)步
盡管很多生產(chǎn)企業(yè)都有自己的一套售后服務(wù)管理方式，以保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的到位。然而，依舊不絕的售后服務(wù)投訴則不能免去人們對(duì)外包服務(wù)模式監(jiān)督缺陷的質(zhì)疑；與此同時(shí)，售后服務(wù)的盲點(diǎn)猶在，部分借著家電下鄉(xiāng)崛起的生產(chǎn)企業(yè)，并未具備開(kāi)拓網(wǎng)點(diǎn)的能力。
在湖北，帶有政府背景的組織正試圖改善上述狀況。作為工信部支持的項(xiàng)目，湖北家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)綜合信息平臺(tái)”已由湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)管理辦公室(湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)下屬機(jī)構(gòu))建設(shè)完成并全面運(yùn)行。
負(fù)責(zé)該平臺(tái)建設(shè)的工程師郝科軍告訴記者，除了網(wǎng)站，一個(gè)全省統(tǒng)一的報(bào)修電話也已開(kāi)通。當(dāng)用戶致電報(bào)修時(shí)，統(tǒng)一平臺(tái)會(huì)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)給廠家處理；對(duì)于一些沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)而委托經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)售后的廠家，其用戶需求則轉(zhuǎn)到相應(yīng)的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
顯然，所有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)報(bào)修的資料都將記錄在案，郝科軍表示他們的主要作用就在于監(jiān)督，所有服務(wù)的情況、存在的問(wèn)題都在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)和反映出來(lái)，這無(wú)疑有助于促進(jìn)服務(wù)的落實(shí)和改進(jìn)。
然而，先行先試的湖北省本身具有較為完善的服務(wù)商備案制度，其經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊癖粡?fù)制尚需時(shí)間驗(yàn)證。
