當(dāng)前，隨著企業(yè)IT建設(shè)的逐漸深入，IT外包開始成為諸多CIO日益關(guān)注的問題。這一一切源于企業(yè)龐大的體系信息化建設(shè)無法讓CIO全方位地顧及到建設(shè)的各個角度。為了能夠降低企業(yè)的IT建設(shè)和運維壓力，IT外包逐漸成為CIO討論的新話題。
在國外，外包服務(wù)市場已經(jīng)非常成熟。大多數(shù)國外客戶傾向于選擇將IT服務(wù)全部外包。究其原因，有專家表示，國外客戶主要看重的是服務(wù)商能否提供符合其業(yè)務(wù)需求的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)，能否實現(xiàn)IT管理的靈活性，同時還要降低IT管理成本。因此，國外客戶多數(shù)會選擇全外包服務(wù)。
而立足于中國，企業(yè)十分注重自身IT系統(tǒng)以及IT團(tuán)隊的建設(shè)。因此，在企業(yè)核心應(yīng)用方面的系統(tǒng)建設(shè)、運維，更多企業(yè)選擇組建自身團(tuán)隊進(jìn)行操作，而對于桌面端以及基礎(chǔ)架構(gòu)等最基本的IT運維，選擇與服務(wù)商共建共管的模式是順理成章的事。
那么如何打造最佳的IT外包模式呢?到底是基于人員的外包模式更明確?還是基于管理的外包模式效果更顯著呢?
針對這一問題，擁有10多年世界500強(qiáng)企業(yè)駐華分公司IT運維服務(wù)外包經(jīng)驗的金道公司認(rèn)為，外包模式與企業(yè)發(fā)展階段和管理理念密切相關(guān)。當(dāng)前IT外包市場主要存在兩種類別，即人員外包和管理外包。而人員外包主要根據(jù)外包公司提供運維人員的數(shù)量進(jìn)行費用收取，最初更容易讓企業(yè)接受。但人員外包的缺陷在于，以運維人員數(shù)量進(jìn)行計費的方式無法激發(fā)外包人員去主動性的提高服務(wù)效率，一旦個人人員效率提升，相同工作量必然會造成外包人頭的縮減，將嚴(yán)重影響到外包公司的營收。此外，人員外包在運維逐漸提升過程中必然面臨擴(kuò)大運維團(tuán)隊的壓力，團(tuán)隊的擴(kuò)充使得企業(yè)自身必須設(shè)置相應(yīng)的管理人員進(jìn)行規(guī)范化管理，這一過程，企業(yè)的管理成本較高，對于能力層次不齊的運維人員，管理的效果和質(zhì)量也將大打折扣。
因此，基于服務(wù)外包效果考量的角度出發(fā)，金道公司比較推崇基于管理外包的服務(wù)模式，而這也恰恰是金道在IT服務(wù)外包領(lǐng)域的價值展現(xiàn)。單純的人員外包，從客戶價值方面考量，無法讓客戶更加便捷和有效的借鑒外包公司良好的管理經(jīng)驗和方法。所以現(xiàn)今很多企業(yè)開始傾向選擇管理外包，這種管理外包方式可以基于質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)來約定外包服務(wù)，使得雙方在IT外包方面達(dá)成一致的服務(wù)目標(biāo)，起到提升服務(wù)效率的目標(biāo)。對客戶而言，在獲得良好服務(wù)感受的同時，可以將管理人員從人員外包管理中解脫出來，關(guān)注更有價值、更核心的部分，真正做到多方受益。
據(jù)悉，現(xiàn)今金道所倡導(dǎo)的管理外包服務(wù)模式，在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，也不斷想方設(shè)法提升效率。例如，在一些項目中，金道會采取虛擬服務(wù)臺的方式。由于很多服務(wù)過于分散，長期安排專職人員很大程度上造成資源浪費，不安排人員又會給客戶造成不良的服務(wù)感受。而虛擬服務(wù)臺的利用，可以最大限度的集中閑置人力資源，動態(tài)而彈性的對資源進(jìn)行調(diào)整，打造比較合理而有效地人員利用和服務(wù)機(jī)制?；ㄆ煦y行就是采取這種方式，效率得到了顯著的提升，20%的效率提升中很大部分歸結(jié)于虛擬服務(wù)臺的功勞。
當(dāng)然這些方法的落地必須依托工具支撐?？偨Y(jié)多年實踐經(jīng)驗，目前金道已自主研發(fā)多種服務(wù)管理工具，除了服務(wù)臺工單系統(tǒng)E-Service Desk，還有幫助提升服務(wù)管理效率的Dashboard(儀表盤)系統(tǒng)，它不但可以實時監(jiān)控服務(wù)情況，還能收集服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助服務(wù)經(jīng)理快速掌控某一時間段按的整體服務(wù)結(jié)果，從而制定相應(yīng)改進(jìn)計劃和建議。
我們不難發(fā)現(xiàn)，IT應(yīng)用更加深化的今天，就服務(wù)外包層面而言，基于管理的外包模式相比于單純?nèi)藛T外包，有著無可比擬的優(yōu)勢，這種管理服務(wù)外包可以激發(fā)外包商主動提升服務(wù)質(zhì)量和效率，分享更多先進(jìn)管理方法和經(jīng)驗，再結(jié)合企業(yè)客戶實際情況發(fā)展醞釀出具有獨特優(yōu)勢的管理體驗。
