對于一些馬尼拉人來說，深夜才是一天工作的開始。在寫字樓的開放式辦公室里，成千上萬的菲律賓人一坐下來，就開始接聽來自大洋彼岸美國的電話。他們回答美國消費者提的各種問題，寬慰著惱羞成怒的投訴者。他們就是呼叫中心的呼叫員。
在外界看來，上班時間日夜顛倒，很難說是光鮮的職業(yè)。但這些男男女女卻看起來干勁十足，因為待遇優(yōu)厚，而且他們所處的行業(yè)正是菲律賓最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。
呼叫中心是業(yè)務(wù)流程外包的一部分?，F(xiàn)在菲律賓接受的業(yè)務(wù)外包已有相當(dāng)規(guī)模，雇員63.8萬，年收益110億美元，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的5%。1997年，菲律賓的首批呼叫中心成立，如今呼叫中心的雇員約40萬，而一直在語音服務(wù)”上占優(yōu)勢的印度也不過35萬。
然而在業(yè)務(wù)流程外包的整個產(chǎn)業(yè)鏈上，1.01億人口的菲律賓不太可能趕超12億人口的印度。但就呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，菲律賓的呼叫員是在搶印度呼叫員的飯碗。不能忽略的原因是，印度英語口音總是備受抱怨，而菲律賓人說英語時口音不太強，對美國習(xí)語也更熟悉，這正是美國消費者青睞的。因此很多印度公司把呼叫員的職位都轉(zhuǎn)移到了菲律賓，比如軟件公司印孚瑟斯和威普羅。正因為菲律賓人說的英語更純正，他們的工資還比印度職員略高。
此外，菲律賓每年有大量教育程度較高的大學(xué)生走出校門，除了去國外工作，他們的選擇很小。而新聘呼叫員的月薪是470美元起，因此呼叫員成了他們眼中體面的中產(chǎn)階級工作。
然而菲律賓面對的問題是，業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要迅速發(fā)展，得增加專業(yè)性更強的職位，如處理保險索賠、查賬等。在知識型和法律業(yè)務(wù)外包中，印度仍占優(yōu)勢。
不過，菲律賓也在盡力趕超。法律和金融外包公司Integreon在馬尼拉有300名雇員，其中40名是律師，可幫助跨國法律事務(wù)所應(yīng)對訴訟。Integreon菲律賓區(qū)經(jīng)理說，希望在5年內(nèi)讓技能熟練的員工數(shù)量翻番。一些西方銀行也注意到了菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)。摩根大通在菲律賓已有2.5萬員工，他們的工作并不是接個電話那么簡單。
菲律賓曾規(guī)劃，到2016年，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)會新增就業(yè)70萬人左右，年收入達250億美元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的近一成，比1000萬在國外工作的菲律賓人向國內(nèi)匯款的累積金額還要高。從目前的發(fā)展速度看，上述規(guī)劃也有實現(xiàn)的可能。編譯/周欣
