2013年4月17日上午，全球500強(qiáng)企業(yè)，摩托羅拉客戶(hù)服務(wù)中心在上海舉行4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)會(huì)，正式啟動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。4PS標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱、摩托羅拉客服中心管理層、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)孔劍云、榮可為、宋麗云等出席了會(huì)議。
正式啟動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作
在前期的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)籌備會(huì)上，摩托羅拉亞太區(qū)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人張?jiān)辣硎荆航?jīng)過(guò)前期對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)用性、認(rèn)可度、權(quán)威性等多維度進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)考察與比較，最終摩托羅拉客服中心決定接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，希望通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入， 幫助摩托羅拉客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步提升服務(wù)水平，構(gòu)建更加規(guī)范化、體系化，邏輯化，人性化的客服體系，借此全面提升呼叫中心的價(jià)值與服務(wù)水平。
品牌形象的窗口
1928年，高爾文兄弟創(chuàng)建摩托羅拉公司，摩托羅拉客服中心是摩托羅拉移動(dòng)技術(shù)（中國(guó)）有限公司與手機(jī)客戶(hù)之間搭建起的一座空中橋梁，也是作為用戶(hù)了解摩托羅拉公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象的窗口。通過(guò)開(kāi)展4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將有助于使摩托羅拉客戶(hù)服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)管理流程得以進(jìn)一步的規(guī)范與沉淀，進(jìn)一步提升摩托羅拉客戶(hù)服務(wù)中心的整體服務(wù)水平。
以人為本的服務(wù)原則
摩托羅拉呼叫中心本著誠(chéng)信的服務(wù)理念，注重以人為本”的服務(wù)原則，逐步確立了在摩托羅拉產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中的地位。為了使廣大客戶(hù)最大限度的實(shí)現(xiàn)資源共享，有效共享，摩托羅拉呼叫中心設(shè)有內(nèi)容廣泛，具有市場(chǎng)支持、技術(shù)和售后支持的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，其中的相關(guān)信息可提供給咨詢(xún)手機(jī)功能特點(diǎn)、操作使用、手機(jī)售前、售后等服務(wù)信息的客戶(hù)，使客戶(hù)體會(huì)到摩托羅拉全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的宗旨。
源于摩托羅拉的六西格瑪系統(tǒng)成為質(zhì)量管理學(xué)發(fā)展的里程碑之一，六西格瑪概念作為品質(zhì)管理概念,最早是由摩托羅拉公司的比爾•史密斯于1986年提出。6 sigma系統(tǒng)由針對(duì)制造環(huán)節(jié)的改進(jìn)逐步擴(kuò)大到對(duì)幾乎所有商業(yè)流程的再造，目前在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，擁有12000席位的攜程旅行網(wǎng)已深入應(yīng)用六西格瑪。六西格瑪管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn),提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法,成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。
啟動(dòng)會(huì)上，4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證總指導(dǎo)顏曉濱表示：1、貫標(biāo)4PS標(biāo)準(zhǔn)體系將，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊，通過(guò)360度全方位評(píng)測(cè)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升摩托羅拉全國(guó)客服中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，增加企業(yè)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。2、摩托羅拉是全球性著名跨國(guó)企業(yè)，本次摩托羅拉接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，將雙方將努力共同把摩托羅拉客服中心打造成服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。
作為受到國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部的相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)共同支持，具國(guó)際背景，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的唯一指定評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。目前有戴爾大中華區(qū)大客戶(hù)關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
