服務外包(Outsourcing)是企業(yè)在降低成本、集中強化優(yōu)勢業(yè)務、推行新的發(fā)展戰(zhàn)略的考慮下,將非核心業(yè)務以委托接包方承辦的一種運作方式。近些年來,全球服務外包快速發(fā)展,不僅表現(xiàn)在成交數(shù)量、速度、規(guī)模、合同金額、領域擴展等可以用數(shù)字來衡量的指標,而且在內涵豐富性以及知識和科技含量等方面都顯示出質量型提升,還有對于各國的產業(yè)調整、價值鏈和供應鏈布局、全球范圍內要素開發(fā)和配置、乃至接包發(fā)包雙方地域的商業(yè)理念、就業(yè)結構和社會格局的變化,都產生著深刻的影響。
美國外包協(xié)會把外包定義為一個企業(yè)將其運營活動的一個或幾個環(huán)節(jié)交給其他企業(yè)去做,即做你做得最好的,把其他的交給別人去做” 。簡單地說,服務外包是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力,以信息技術為依托,利用外部專業(yè)服務商的知識勞動力,來完成原來由企業(yè)內部完成的工作,從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務模式。 對于成功的服務外包來說,信息技術和知識勞動力是兩個不可或缺的要素。
從理論上講,任何商業(yè)活動都可以被外包出去,但是最活躍的兩個領域還是信息技術外包(ITO)和業(yè)務流程外包(BPO),另外一部分是作為高端外包服務,并為業(yè)務流程外包提供輔助服務的知識流程外包(KPO),如表1。就像外包市場在不斷動態(tài)變化一樣,服務外包這一術語的范疇也是如此。例如,許多不同的外包提供商和客戶對于信息技術外包(ITO)就有不同的定義。一般而言,信息技術外包是指IT流程的外包,旨在提供與IT相關的產品和服務,例如定制開發(fā)的軟件應用和數(shù)據服務器等IT資產的管理或維護。同樣地,業(yè)務流程外包(BPO)也有許多不同的解釋,權威的市場研究公司Gartner將業(yè)務流程外包定義為將一個或多個信息技術密集型業(yè)務流程委托給某個外部提供商,后者反過來根據已界定并可衡量的業(yè)績指標,控制、支配和管理選定的流程”,包括企業(yè)服務、供應管理、需求管理和運營。另一方面,許多公司認為,業(yè)務流程外包是指由專門的服務提供商負責提供并管理的特定類型的業(yè)務流程。業(yè)務流程往往是以業(yè)務為導向的,而非戰(zhàn)略性的;從盈利能力來看,它們一般是業(yè)務量大而利潤低的流程,很少涉及某個企業(yè)的差異化核心活動。
表1 服務外包的分類
全球服務外包的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
現(xiàn)狀
到目前為止,全球服務外包市場的產業(yè)格局并沒有發(fā)生大的變化,服務外包的需求方如美、日、歐等發(fā)達國家仍然主導整個產業(yè)的發(fā)展。
從發(fā)包國來看,美國、日本、歐洲是主要的發(fā)包方,提供了全球服務外包業(yè)務的絕大多數(shù)份額。截止2012年,美國占了全球市場比重的64%,歐洲占18%,日本占了10%,留給其他國家的還不到10%。全球服務外包市場嚴重依賴于美日歐,使產業(yè)格局呈現(xiàn)出一種中心-外圍”的發(fā)展格局。
從承接國來看,服務外包承接國數(shù)量激增,但是發(fā)展的水平是不一樣的。從發(fā)達國家來看,服務外包承接大國澳大利亞、新西蘭、愛爾蘭、加拿大等國的國內服務外包行業(yè)成熟、已經形成了一定的產業(yè)規(guī)模和發(fā)展優(yōu)勢,但是和發(fā)展中國家相比,人力資源優(yōu)勢已經不復存在,因此其在最近幾年的發(fā)展中明顯落后。
最近幾年承接服務外包的發(fā)展中國家數(shù)量激增,已經成為全球服務外包市場上的重要承接方。拉美、亞太地區(qū)的服務外包行業(yè)發(fā)展極為迅速,正在成為服務外包行業(yè)發(fā)展的重要引擎。亞太地區(qū)已經成為全球最具吸引力的服務外包投資地,中國、印度、菲律賓承接了全球服務外包60%以上的份額。拉美的巴西、墨西哥等國也是世界上重要的服務外包承接國。另外,近幾年許多中小貧困、落后國家,如柬埔寨、肯尼亞等,國內的服務外包行業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。
可預期的趨勢
1.服務外包產業(yè)發(fā)展規(guī)模的潛力巨大,市場規(guī)模將得到進一步擴展。
經濟危機后,大型跨國公司紛紛采取外包來實現(xiàn)企業(yè)效率的提高,因此服務外包市場規(guī)模得到進一步擴展。同時,隨著全球進一步向綠色、科技、扁平化發(fā)展,新興產業(yè)得到了全球各國的重視,正在逐步得到發(fā)展。而服務外包行業(yè)作為其中重要的發(fā)展方向,也成為未來全球經濟發(fā)展的重要推動力量。因此,全球服務外包得到進一步發(fā)展已經成為一種共識。
2.KPO和BPO將成為未來發(fā)展主流,推動產業(yè)縱深發(fā)展。
雖然ITO的市場規(guī)模占據了全球服務外包市場70%的份額,但是最近幾年KPO和BPO外包也正在快速發(fā)展。TPI2010年第四季度的數(shù)據顯示,全球ITO市場仍沒有恢復到2000年發(fā)展時的高點,因此全球ITO仍處于產業(yè)發(fā)展的恢復期。而BPO和KPO則正在進入產業(yè)迅速發(fā)展的時期。雖然,全球服務外包未來發(fā)展的重點仍在ITO外包上,BPO和KPO外包不可能撼動ITO的市場地位,但是其憑借科技含量較高、涉及領域眾多等特點,正逐步變成服務外包產業(yè)新的發(fā)展方向,而這正是BPO和KPO外包的優(yōu)勢。因此,未來這兩種外包方式將成為行業(yè)發(fā)展的重點。
3.服務外包承接國數(shù)量增多,導致其逐步向差異化方向發(fā)展。
隨著發(fā)包方更加看重成本優(yōu)勢,那些擁有大量低廉、質高勞動力的發(fā)展中國家成為服務外包重點發(fā)展的地區(qū),這就導致承接國數(shù)量的急劇增多,進而不可避免地導致承接國之間競爭的加劇。為了實現(xiàn)發(fā)展,避開同質化競爭,承接國必須找準自身的優(yōu)勢和特點,把握整個行業(yè)的發(fā)展趨勢,向特色化、差異化的方向發(fā)展。通過產業(yè)成熟度、地緣、人力資源優(yōu)勢等方面的特點,承接地服務外包產業(yè)正在形成不同的發(fā)展層次。
中國服務外包發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)
發(fā)展機遇
快速發(fā)展、全面布局的產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。
從國家層面上來看,我國到目前已經形成了以北京、上海、大連、成都、合肥等21個服務外包示范城市為樣板,以大連軟件園、安徽服務外包軟件產業(yè)園等84個服務外包示范園區(qū)為主力,以東軟、海輝、華信等企業(yè)為龍頭,動漫、軟件、物流、金融、生物醫(yī)藥等多領域同步發(fā)展多元化、全面化發(fā)展的格局。
從地方發(fā)展來看,服務外包行業(yè)已經成為各地實現(xiàn)產業(yè)結構調整與實現(xiàn)發(fā)展方式轉變的重要推手。如:大連通過大力發(fā)展以軟件行業(yè)為特色的服務外包行業(yè),現(xiàn)在已經成為中國重要的服務外包中心和軟件中心,有中國的班加羅爾”之稱;成都目前也已經走出一條以高新區(qū)為重點,以軟件研發(fā)、服務外包、硬件制造等IT行業(yè)為主導的產業(yè)發(fā)展之路,預計到2015年高新區(qū)將有望成為3000億園區(qū),使成都成為中國IT行業(yè)的第四極。
2.潛力巨大,快速壯大的未來預期。
中國已經進入第十二個五年規(guī)劃發(fā)展期,在新的發(fā)展時期,轉變經濟發(fā)展方式,調整產業(yè)結構、節(jié)能減排、發(fā)展新興產業(yè)等成為重點發(fā)展方向,而服務外包產業(yè)則具有調整經濟結構、節(jié)能減排、快速拉動經濟增長等特點,因此是國家重點發(fā)展的領域。同時,未來中國經濟仍能保持7%的高速增長預期,保證了服務外包行業(yè)的巨大需求。因此,未來中國的服務外包行業(yè)將繼續(xù)維持較高的增長速度,發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
挑戰(zhàn)
雖然中國擁有人力資源豐富、基礎設施完善、社會穩(wěn)定、政策環(huán)境良好、產業(yè)發(fā)展前景廣闊等諸多的服務外包發(fā)展優(yōu)勢,但是仍存在很多挑戰(zhàn):
首先,中國服務外包行業(yè)的整體規(guī)模仍然有限。中國服務外包產業(yè)尚處于起步階段,與印度等發(fā)展成熟的國家相比,差距明顯。
其次,中國缺乏大型國際化、集團化的服務外包企業(yè)。2010年中國軟件出口20強企業(yè)服務外包業(yè)務總額為19.6億美元,平均每個企業(yè)為9800萬美元,還達不到印度塔塔公司一年的業(yè)務量。塔塔公司有16萬員工,而目前中國企業(yè)中沒有一家員工數(shù)達到這個數(shù)目的十分之一。
最后,中國高端人才嚴重缺乏。雖然擁有豐富的人才儲備,但是中國服務外包行業(yè)的人才隊伍呈現(xiàn)紡錘形”,低端和高端人才嚴重缺乏。這主要是因為中國的國際化發(fā)展不足,國內真正達到語言要求、技能精湛的相關人員并不是很多。
對中國服務外包企業(yè)發(fā)展的建議
目前全球服務外包的發(fā)展已經從1.0階段(成本優(yōu)勢階段)發(fā)展到了2.0階段(技術和人才優(yōu)勢階段),同時相對于其他的發(fā)展中國家,中國的人口紅利正在消失,面臨著印度以及東南亞等國的激烈競爭,在這種機遇與挑戰(zhàn)共存的背景之下,AMT咨詢對于中國服務外包企業(yè)發(fā)展有以下建議:
1.提升專業(yè)技術能力及自主創(chuàng)新能力。
目前我國服務外包企業(yè)的成本構成中,人力資源成本為最大支出,約占企業(yè)營運成本的60%,市場支出約占25%,而技術研發(fā)投入份額較小,僅占4%。未來隨著產業(yè)的進一步升級發(fā)展,企業(yè)必須擺脫過去單純依賴人力成本的發(fā)展模式,而專注于整體能力的提升,從而對技術研發(fā)能力和自主創(chuàng)新能力提出了極大的挑戰(zhàn)。AMT認為服務外包企業(yè)應學會集中主營業(yè)務,關注核心能力打造,通過提高企業(yè)專業(yè)技術能力及業(yè)務流程和服務模式的創(chuàng)新,努力實現(xiàn)企業(yè)增長方式從外延性增長到內生式發(fā)展的成功轉型。
2.聚焦品牌建設,發(fā)揮品牌效應。
外包與貿易最大的區(qū)別就在于其持續(xù)時間的相對長期性和服務內容的核心性。因此,外包實質上是一個基于信譽的生意,信任和合作是外包服務的基礎和前提條件,在信任的基礎上,才能真正發(fā)展出外包的服務。針對品牌建設,AMT認為外包企業(yè)首先要強化客戶服務,凝聚行業(yè)口碑,努力成為客戶的合作伙伴,通過不斷提供增值的、超出預期的服務來提升對現(xiàn)有客戶的服務水平。其次,針對自己從事的業(yè)務和行業(yè),不斷總結行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)和自身的實踐成果,提出趨勢性、規(guī)律性和理念性的觀點,通過白皮書、研究報告等方式進行宣傳,樹立在行業(yè)中思想者”的形象。
3.重視人才引進和培養(yǎng),把人才體系建設作為企業(yè)的核心能力對待。
服務外包產業(yè)需要獨特的復合知識體系,較高的應用能力和嚴格的職業(yè)素養(yǎng),因此人才是中國服務外包企業(yè)發(fā)展的資本。針對人才體系建設,AMT認為外包企業(yè)可以面向國內外市場招賢納才,引進服務外包領軍型人才,特別是熟悉國際外包業(yè)務流程管理、能與國外發(fā)包客戶進行直接業(yè)務溝通的中高級專業(yè)技術人才和管理人才。其次與國內外著名高校及機構合作,提高人才培養(yǎng)起點。最后,建立服務外包實習基地,不但可以為經過培訓后的學生直接提供工作機會,而且服務外包企業(yè)可以將符合企業(yè)自身條件的優(yōu)秀實習生留用,形成雙贏局面。