從敬而遠之”到倒屣相迎”，電信運營商對專業(yè)服務市場的態(tài)度正在發(fā)生180度的轉變。
日前，《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者了解到，經(jīng)過去年在廣西、貴州等幾個南方的試點工作后，中國聯(lián)通預計將在今年下半年大規(guī)模引入專業(yè)服務，借助第三方力量，為用戶提供一個更好的網(wǎng)絡。
在2013聯(lián)通工作會議上，聯(lián)通便提到今年的一項具體工作便是重視網(wǎng)絡質量保障和運行維護支撐，圍繞網(wǎng)絡質量、市場支撐、客戶感知、橫縱向對標等四個維度，建立運維綜合評估體系，促進運維工作從網(wǎng)絡為中心”到以業(yè)務質量和用戶感知為中心”的轉型。
無獨有偶，中國移動也已經(jīng)在重慶、陜西、安徽、河北等省份引入專業(yè)服務。不同于傳統(tǒng)的、簡單的網(wǎng)絡代維工作，移動對服務質量提出了更高的要求，召開技術會議進行驗證并制定了規(guī)范的試驗流程。中國移動對專業(yè)服務的需求重點體現(xiàn)在四網(wǎng)協(xié)同的用戶感知層面。”中興通訊服務業(yè)務部副總經(jīng)理韓凌在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者時表示。
其實，專業(yè)服務在國際市場的發(fā)展已經(jīng)如火如荼。主流運營商Telefonica、沃達豐、印度巴蒂電信等正在規(guī)模使用專業(yè)服務來提升網(wǎng)絡效益。目前，電信專業(yè)服務市場的巨大潛力尚未完全釋放，愛立信認為，目前電信運營商所釋放出的管理服務市場空間僅為1/3，仍有2/3的增量市場。
削減成本 創(chuàng)新業(yè)務
1990年，美國學者普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默爾(Gary Hamel)在其《企業(yè)核心能力》一文中正式提出業(yè)務外包概念。他們認為，所謂業(yè)務外包，指企業(yè)基于契約，將一些非核心的、輔助性的功能或業(yè)務外包給外部的專業(yè)化廠商，利用他們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)的整體效率和競爭力。
普拉哈拉德曾如此評價服務外包：千萬不要把它看作是工作出口，而應將其視為進口創(chuàng)新。你將借助外包加速產(chǎn)品開發(fā)、獲取新技術、削減成本、降低資本要求，并且增加靈活性。”
削減成本并專注業(yè)務創(chuàng)新，這正是運營商越來越接受專業(yè)服務的重要原因。一位來自浙江移動網(wǎng)管中心的員工向記者表示：采用網(wǎng)絡外包體制，運營商能夠更加專注業(yè)務分析和網(wǎng)絡支撐，從而依據(jù)這些分析結果進行業(yè)務創(chuàng)新。”這位員工正在進行微信的業(yè)務特征分析，將其借鑒到運營商的語音短信業(yè)務中。
目前，以微信為代表的OTT業(yè)務強烈沖擊著運營商的傳統(tǒng)業(yè)務，來自語音和短信的業(yè)務收入日益下降。其中，中國移動是受沖擊最為嚴重的，其第一季度用戶APRU值降至63元人民幣，比去年下降8元。
其實早在2012年10月，OVUM的電信戰(zhàn)略分析師便指出，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)新玩家從業(yè)務、技術、渠道和客戶體驗等方面進入電信領域，傳統(tǒng)電信運營商將不再是整個電信生態(tài)圈的主導者，他們面臨的不再僅僅是運營商之間的競爭，大部分產(chǎn)生于電信網(wǎng)絡之上的收入，亦將落入市場新主導者的口袋。
當然，習慣了主導者”角色的運營商不甘落后，他們提出去電信化”，投入更多的精力進行業(yè)務創(chuàng)新，提高用戶的忠誠度。當然，前提是需要一個更加穩(wěn)定的、更高性能的網(wǎng)絡，從而為用戶提供更好的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗。
與此同時，越來越多的運營商提出轉型之路——流量經(jīng)營”。流量經(jīng)營的基礎上建立在一個透明的、智能的管道之上。同時通過智能管道，向內(nèi)容和服務領域滲透，并以應用商店的模式掌握移動互聯(lián)網(wǎng)入口，重新確立自己在電信生態(tài)圈的主導位置。
然而，運營商卻同時發(fā)現(xiàn)，要想重新塑造自己的生存之本也就是管道，需要投入更多的成本，面對現(xiàn)在增量不增收”的窘境，他們無以為繼。在這背景下，運營商內(nèi)部需要轉變意識，主動進行電信運營模式的變革，建立集中運維體系，并把網(wǎng)絡交給更加專業(yè)的服務商打理，也就是引入專業(yè)服務。”中興通訊服務業(yè)務部總經(jīng)理楊家虓向記者表示。
于是，越來越多的運營商開始接受和使用專業(yè)服務，他們也從中嘗到了甜頭。以江蘇電信的實踐為例，在傳統(tǒng)的KPI評估體系基礎上，他們借助中興通訊的UniCare解決方案建立了以用戶體驗為中心的新的評價體系，并根據(jù)該體系對網(wǎng)絡進行針對化的優(yōu)化，大幅提升了網(wǎng)絡質量。
同時，該體系也為江蘇電信的業(yè)務部門的工作開展提供了一份精確的GPS導航圖，根據(jù)用戶的行為分析為其提供更加精準的服務。一方面，我們提高了用戶的APRU值，另一方面卻大大降低了運營成本，可以說是雙豐收。”來自江蘇電信的專家向記者表示。
來自專業(yè)服務廠商的營收數(shù)據(jù)充分證明了這個市場的前景。2012年，在全球電信行業(yè)投資萎縮的大背景下，中興通訊專業(yè)服務仍然保持28%的年增長率，自2008年的5年復合增長率達到40%，其中管理服務業(yè)績保持58%的復合增長。
而服務市場的收入已經(jīng)成為全球電信老大愛立信的主要收入。2012年，來自網(wǎng)絡業(yè)務部的凈銷售額為1173億瑞典克朗，同比下降11%；而來自全球服務部的凈銷售額970億瑞典克朗，同比增長16%。對于諾西同樣如此，專業(yè)服務收入占比已經(jīng)接近50%。
海水與火焰
其實，服務外包對于IT業(yè)來說并不是一個陌生詞，而且早在20世紀90年代，服務外包在IT業(yè)便是一個普遍現(xiàn)象。也正是因為有了服務外包，才造就了國內(nèi)一批軟件企業(yè)的成功，它們包括東軟、文思、海輝、中軟以及軟通動力等(其中，文思和海輝在2012年合并，成為國內(nèi)最大的軟件外包企業(yè))。而國外IT巨頭IBM、微軟、甲骨文通過服務外包形式進一步增強了自身在核心軟件業(yè)務的實力。
映射到電信業(yè)，從最早的代維，到前幾年的綜合代維，再到專業(yè)服務，運營商的熱情度一直有限。
對于國內(nèi)外的運營商來說，電信專業(yè)服務，外包還是不外包?在很長一段時間內(nèi)困擾著他們。IT業(yè)更加開放，而電信業(yè)則一直處于比較封閉的狀態(tài)，對于運營商來說，網(wǎng)絡被認為是他們生存的根本，如果將網(wǎng)絡的管理、優(yōu)化和維護交給第三方來做，他們存在過多的擔心。”一位分析師向記者指出了服務外包在電信業(yè)不受歡迎的原因。
而通信業(yè)所經(jīng)歷的變革，讓運營商不得不更多的思考投入如何快速產(chǎn)出的問題，他們對專業(yè)服務的好處逐漸明晰。
比如，在決定對某項新業(yè)務如何運維的時候，是選擇自己培養(yǎng)一名高端的運維專家還是借助服務提供商的力量?國外的很多運營商也都經(jīng)歷了這樣一個轉變的過程，這與社會經(jīng)濟、市場開放、技術發(fā)展、網(wǎng)絡結構等內(nèi)外部因素密切相關，運維模式也會隨著這些因素而在不斷變化。”楊家虓向記者表示。
來自陜西聯(lián)通運維部的一位專家也向記者坦言：在電信專業(yè)服務領域，初期確實存在很多困惑。但從多年的經(jīng)驗來看，采用主設備廠商的專業(yè)服務確實好處很多。這是因為，他們對自己設備的特性更加了解，進行網(wǎng)絡的優(yōu)化和維護自然會有事半功倍的效果。”
據(jù)了解，陜西聯(lián)通目前代維和自維的比例為1：9。聯(lián)通集團正在倡導電信專業(yè)服務，我們預計陜西聯(lián)通將在后續(xù)的運維工作中更多依靠專業(yè)廠商的力量，逐步提高代維工作的比例。”這位專家向記者表示。
而另一位打算引入專業(yè)服務的運營商人士向記者表示：我們將在基站側、固網(wǎng)傳輸側等層面引入專業(yè)服務，但核心網(wǎng)暫時不對外開放，還是由我們自己來管。”核心網(wǎng)一直被運營商認為是最關鍵的層面。
當然，運營商內(nèi)部仍有對專業(yè)服務心存疑慮的運維人員。一位來自揚州電信的運維人員向記者表示：專業(yè)服務意味著把網(wǎng)絡深度外包，這也導致之前內(nèi)部的運維人員的更多工作是外包管理。一方面，外包成本大幅上升，另一方面，網(wǎng)絡質量可控性下降。”在他看來，目前很多運營商的外包工作做得并不到位，可以說是事與愿違。
但楊家虓認為，運營商如果為了能獲得更高的收益，對現(xiàn)有的運維模式進行改革是有必要的，但凡改革都會對經(jīng)營體制和人員帶來影響，不過引入競爭機制和市場化的手段所帶來的影響卻是積極的而不是沖擊，使得運營商的體制更具有活力而不是一成不變。
上述陜西聯(lián)通人士在看好專業(yè)服務的同時卻也擔心招標形式會帶來隱患。三大運營商低價招標的事實已經(jīng)普遍存在，而且在相當一段時間內(nèi)不會改變。我擔心的是，招標價格過低，勢必會降低第三方維護人員的待遇，導致工作積極性不高，而廠商為了保證投資回報比，以次充好，網(wǎng)絡質量不升反降。”
建立規(guī)范的管理體系
針對上述運營商人士的擔心，業(yè)內(nèi)專家認為，可以效仿IT業(yè)的服務外包機制，建立可管可控的外包質量體系。目前，在IT業(yè)的服務外包中，廠商都建立了完善的質量監(jiān)控體系。
一位運維人員向記者表示，質量監(jiān)控體系的建立并不是一件難事。他講到，如今網(wǎng)絡都在朝著智能化的方向發(fā)展，相對于之前來說，監(jiān)控工作更加方便，對網(wǎng)絡的質量也更加容易管控。
而為了把更好的服務提供給運營商，像中興、愛立信、諾西這樣的專業(yè)服務廠商持續(xù)提高自身服務質量。韓凌向記者表示，目前中興通訊在全球擁有45個客戶支持中心，7個區(qū)域物流交付中心，65個備件中心，7個返修中心，10000余名售后交付人員和3000多家海外外包合作伙伴。
同時，中興通訊制定了詳細的交付流程、作業(yè)指導和質量評判規(guī)則，通過了質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全一體化認證，致力于為全球客戶提供最貼心的專業(yè)服務，使客戶能夠集中精力進行市場經(jīng)營，為給客戶創(chuàng)造更大價值提供了多種選擇。
值得一提的是，隨著業(yè)務的日趨復雜，專業(yè)服務的關注焦點也從關注網(wǎng)絡本身向關注業(yè)務轉移。以微信帶來的信令風暴為例，中興通訊專家李拯寫到，單純依靠網(wǎng)絡軟硬件升級是難以解決的，因為通信網(wǎng)絡發(fā)展到今天，端到端業(yè)務的復雜度已經(jīng)超出了某個網(wǎng)元的處理能力，必須建立跨網(wǎng)元、跨技術和跨廠商的專業(yè)服務團隊，針對不同的網(wǎng)絡對癥下藥。
目前，部分廠商的專業(yè)服務團隊，開始增加終端和APP開發(fā)方面的專家，李拯認為，這樣不僅僅可以更好的為運營商服務，同時也讓源自IT的移動互聯(lián)網(wǎng)應用，真正實現(xiàn)互聯(lián)”與移動”的融合。
專業(yè)服務的市場魅力正在逐步釋放，楊家虓也表示，隨著國家將營改增的范圍擴充至通信服務領域，運營商未來將把更多的業(yè)務外包給第三方。
對于通信業(yè)來說，專業(yè)服務是一件循序漸進的事情。我們要逐步推進專業(yè)服務在運營商的應用，建立一個成熟的專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)鏈。”上述多位采訪的運營商人士都在最后向記者如此表示。
