當(dāng)前，我們正處于信息技術(shù)的第三次革命浪潮的開端，"大物移云"(大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算)將成為最新的"破壞性"推動(dòng)力量，推動(dòng)著虛擬和真實(shí)世界的融合(把物理的世界融合進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，就是物聯(lián)網(wǎng))、終端和連接的移動(dòng)化(移動(dòng)互聯(lián))、中樞神經(jīng)的出現(xiàn)(就是云計(jì)算作為一個(gè)平臺(tái))、數(shù)據(jù)成為新"石油"，并成為溝通制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵資源。
現(xiàn)代的服務(wù)外包是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)雙重技術(shù)推動(dòng)下的產(chǎn)物，其發(fā)展和變革必然會(huì)受到信息技術(shù)發(fā)展的影響和作用。在新技術(shù)的浪潮下，基于"云"平臺(tái)和"云"模式的外包服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢(shì)，并帶動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入3.0時(shí)代。3.0時(shí)代的服務(wù)外包將極大地顛覆當(dāng)前的服務(wù)外包和服務(wù)產(chǎn)業(yè)，新的服務(wù)模式，運(yùn)作模式和業(yè)務(wù)模式的出現(xiàn)，將會(huì)帶來新的行業(yè)機(jī)遇，對(duì)于現(xiàn)在的外包企業(yè)來說，也會(huì)帶來更大的發(fā)展挑戰(zhàn)。而從產(chǎn)業(yè)的角度，正如同上個(gè)世紀(jì)九十年代"千年蟲"給印度外包企業(yè)帶來的發(fā)展機(jī)遇一樣，對(duì)中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)而言，這是一個(gè)千載難逢的顛覆產(chǎn)業(yè)格局機(jī)遇，也是中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和企業(yè)"反超"世界巨頭的一個(gè)巨大機(jī)遇。
一、從成本、技術(shù)到價(jià)值與生態(tài)，外包進(jìn)入3.0時(shí)代
進(jìn)入本世紀(jì)第二個(gè)十年，在2010年前后，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的第三次信息技術(shù)革命興起，ICT產(chǎn)業(yè)又進(jìn)一步進(jìn)化為ICD產(chǎn)業(yè)(Internet，Cloud& Data，簡(jiǎn)稱ICD)。服務(wù)外包作為一個(gè)以技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)業(yè)，其誕生和發(fā)展，緊緊伴隨著每一次的技術(shù)革命浪潮。技術(shù)基礎(chǔ)決定了外包服務(wù)的內(nèi)涵和外延，并驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)的不斷升級(jí)和發(fā)展。隨著信息技術(shù)從IT到ICT，再到ICD的革命，服務(wù)外包也同步進(jìn)入到3.0時(shí)代。
1、服務(wù)外包1.0
1.0時(shí)代的服務(wù)外包，在印度也被稱為ITES(IT Enabled Service)，起源于20世紀(jì)60年代，是隨著以計(jì)算機(jī)為代表的IT技術(shù)革命的興起而同步進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域。從ITO到BPO，1.0時(shí)代服務(wù)外包的核心訴求來自于降低成本，其經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)便是比較優(yōu)勢(shì)理論，即企業(yè)為了專注核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)和降低軟件項(xiàng)目成本，可以將非核心業(yè)務(wù)中的全部或部分工作發(fā)包給提供外包服務(wù)的企業(yè)來完成。除了早期大型機(jī)的租用服務(wù)外包外(實(shí)際上這已經(jīng)類似云計(jì)算服務(wù)了)，IT資產(chǎn)一般是歸發(fā)包方所擁有，交付方式為現(xiàn)場(chǎng)或者近岸交付。很多后來的大型IT服務(wù)商如ACN、EDS、CSC均在此時(shí)成立,典型的業(yè)務(wù)即為數(shù)據(jù)處理和運(yùn)維服務(wù)，印度的外包巨頭如Tata也在這一時(shí)期開啟了IT服務(wù)。
2、服務(wù)外包2.0
2.0時(shí)代的服務(wù)外包，在印度也被稱為IT-BPO，是上個(gè)世紀(jì)九十年代，在互聯(lián)網(wǎng)革命及ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)下而出現(xiàn)的離岸外包在全球的蓬勃發(fā)展。發(fā)達(dá)國(guó)家的公司將一些非核心的軟件項(xiàng)目(如非核心模塊的單元測(cè)試、集成測(cè)試與編碼，以及軟件的運(yùn)維)和業(yè)務(wù)流程(如呼叫中心、電話銷售等)通過外包的形式交給人力資源成本相對(duì)較低的國(guó)家的公司開發(fā)，以達(dá)到降低成本的目的。這一時(shí)期開啟的典型事件即1989年柯達(dá)外包事件，當(dāng)時(shí)這起外包交易涉及到的金額高達(dá)10億美金，時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)5年，并首次突破了單個(gè)項(xiàng)目限制而實(shí)現(xiàn)了整體數(shù)據(jù)中心的管理外包。在服務(wù)外包2.0時(shí)代，地域限制被逐漸打破;IT資產(chǎn)所有權(quán)的重要性降低，出現(xiàn)了發(fā)包方和接包方共同擁有，甚至僅僅外包商單獨(dú)擁有IT資產(chǎn)的局面;企業(yè)對(duì)外部資源的整合與利用上升為戰(zhàn)略，外包雙方的合作關(guān)系也由純粹的商業(yè)合作關(guān)系向伙伴關(guān)系邁進(jìn);外包也由傳統(tǒng)的ITO、BPO擴(kuò)展到KPO等。同時(shí)，盡管優(yōu)勢(shì)依然存在，但是成本已經(jīng)不再是最重要的因素，技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的掌握躍升為首選，技術(shù)和人才取代成本成為產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)因素。
3、服務(wù)外包3.0
3.0時(shí)代的服務(wù)外包，目前印度將其稱為IT-BPM，是在2010年前后，隨著以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的第三次信息技術(shù)革命興起而開啟的服務(wù)外包新階段，代表性事件是2006年亞馬遜推出彈性云計(jì)算服務(wù)。在云服務(wù)模式下，企業(yè)無需自行構(gòu)建IT系統(tǒng)，而只需要按需使用相關(guān)的軟件、平臺(tái)即可，傳統(tǒng)IT硬件商銷售產(chǎn)品的模式，軟件商銷售許可證的模式均將變?yōu)榘葱韪顿M(fèi)模式，服務(wù)成為流動(dòng)性的商品，企業(yè)的IT支出由固定資本支出變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)資本支出。同時(shí)外包客戶可以在任意位置使用各種終端獲取服務(wù)，這過程中無需了解應(yīng)用運(yùn)行的具體位置，企業(yè)購買服務(wù)的方式發(fā)生了根本性的改變，這是對(duì)傳統(tǒng)外包模式的顛覆。與傳統(tǒng)的外包模式相比，云外包模式下企業(yè)的經(jīng)營(yíng)更加網(wǎng)絡(luò)化，更加依賴于外部資源的整合利用，個(gè)性化的需求能得到更好地滿足，新的服務(wù)和技術(shù)將促使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式發(fā)生根本的變化。
二、3.0時(shí)代服務(wù)外包的核心變化
回顧服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，從1.0到3.0時(shí)代，產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵及外延都已經(jīng)發(fā)生了極大的變化。最初的服務(wù)外包概念來自于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1990年，美國(guó)著名管理學(xué)者普拉哈德和哈默爾提出了核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念，他們認(rèn)為，隨著世界的發(fā)展變化，競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加強(qiáng)，企業(yè)的成功不再歸功于短暫的或偶然的產(chǎn)品開發(fā)或靈機(jī)一動(dòng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略，而是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在表現(xiàn)。因此企業(yè)應(yīng)該將自己的資源集中于核心能力，而非核心職能則應(yīng)采取外包的方式由外包專業(yè)服務(wù)商完成。1989年著名管理學(xué)家德魯克教授提出"任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，任何不提供發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包形式"。全球知名的咨詢公司及相關(guān)機(jī)構(gòu)如Gartner、NASSCOM等都對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行過定義，盡管側(cè)重點(diǎn)各有不同，但是著眼點(diǎn)以及關(guān)鍵特征基本已經(jīng)形成共識(shí)。
1、都是從客戶(發(fā)包商)角度對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行定義，從發(fā)包商角度，服務(wù)外包是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的體現(xiàn)，是可以選擇的一個(gè)服務(wù)獲取形態(tài);
2、以信息技術(shù)為基礎(chǔ);IT技術(shù)是服務(wù)外包產(chǎn)生、發(fā)展;交易、交付的核心要素;
3、發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)(組織)之間，是典型的B2B;
4、提供的是無形的"服務(wù)";
5、針對(duì)的是企業(yè)的非核心職能或流程，不屬于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力范疇;
6、從內(nèi)部轉(zhuǎn)移出來的職能和流程;
7、知識(shí)產(chǎn)權(quán)讓渡，服務(wù)商不擁有服務(wù)過程中產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán);
8、中間產(chǎn)品，是針對(duì)客戶內(nèi)部職能的服務(wù)，不針對(duì)終端客戶，屬于過渡性、中間性的服務(wù);
9、(基本)以數(shù)據(jù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)手段的形式交付。
然而，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)勞動(dòng)分工越來越細(xì)，服務(wù)外包活動(dòng)已逐漸從企業(yè)內(nèi)部流程中分離出來，不再僅僅作為企業(yè)執(zhí)行內(nèi)部流程和選擇服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)模式，而是形成了一種獨(dú)立的社會(huì)產(chǎn)業(yè)分工形態(tài)。同時(shí)，隨著服務(wù)外包的應(yīng)用越來越廣泛，在同其他垂直行業(yè)的融合發(fā)展過程中，其商業(yè)模式、交付方式、服務(wù)范疇及內(nèi)容都在不斷的演變升級(jí)。尤其是近兩年的新興技術(shù)的沖擊下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容及特征都發(fā)生了顛覆性的變革。鼎韜以全球主流的及最權(quán)威的產(chǎn)業(yè)定義為基礎(chǔ)，全面研究了產(chǎn)業(yè)內(nèi)部核心要素以及相互關(guān)系，批判性的吸收和采納了部分內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合全球新經(jīng)濟(jì)潮流及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的影響，深度挖掘服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新特征、新內(nèi)容和新趨勢(shì)，回歸產(chǎn)業(yè)本質(zhì)，重新梳理邏輯關(guān)系，打破傳統(tǒng)的以發(fā)包方為核心的定義和思維模式，創(chuàng)新性的從服務(wù)商維度出發(fā)提出了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新定義。
服務(wù)外包是指以信息技術(shù)為核心的生產(chǎn)和提供手段，憑借專業(yè)的知識(shí)智力資本，針對(duì)企業(yè)(組織)價(jià)值鏈中某一個(gè)或者多個(gè)環(huán)節(jié)或職能，以服務(wù)或者嵌入式服務(wù)形態(tài)交付的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。
在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新定義中，我們保留了三個(gè)沒有改變的傳統(tǒng)核心要素，即：
1、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，這是現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)生和發(fā)展的核心基礎(chǔ);不是利用信息技術(shù)手段提供的服務(wù)，就不是服務(wù)外包;
2、提供的終端"產(chǎn)品"是服務(wù);
3、是企業(yè)與企業(yè)之間的服務(wù)，不涉及針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的服務(wù)。
但是，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于，交付的形態(tài)可以是傳統(tǒng)的服務(wù)形態(tài)，也可以是嵌入式服務(wù)的形態(tài)。此外，我們還看到五個(gè)傳統(tǒng)的要素已經(jīng)發(fā)生變化，不能再成為定義服務(wù)外包的關(guān)鍵要素：
1、非核心職能。目前越來越多的外包服務(wù)已經(jīng)涉及到企業(yè)的核心職能，甚至是核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，已經(jīng)不能再用非核心來定義外包服務(wù)了。例如研發(fā)設(shè)計(jì)外包的發(fā)展，例如微軟將windows系統(tǒng)開發(fā)的外包等;
2、中間"產(chǎn)品"。越來越多的外包服務(wù)已經(jīng)不再是中間產(chǎn)品，而是直接針對(duì)終端消費(fèi)者(即客戶的客戶)，例如典型的呼叫中心服務(wù)，提供的就是直接面向終端消費(fèi)者的服務(wù)，其服務(wù)也是最終的"產(chǎn)品";
3、以數(shù)據(jù)形式提供，以現(xiàn)代通訊技術(shù)手段交付。在醫(yī)藥研發(fā)外包中，是以產(chǎn)品形式(服務(wù)是內(nèi)嵌在產(chǎn)品之中)交付;
4、內(nèi)部職能或者流程?，F(xiàn)代服務(wù)外包，特別是放棄型外包逐漸成為主流，以及輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)是直接將自己還沒有的職能或者流程，通過外包服務(wù)的方式提供。例如神州租車，其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不是先自建再外包，而是直接尋找外包服務(wù)商完成;
5、知識(shí)產(chǎn)權(quán)讓渡。例如在日趨普及的云外包服務(wù)中，云服務(wù)商在為客戶提供外包服務(wù)中，并不讓渡知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
同時(shí)，經(jīng)過多年的發(fā)展，同金融、IT及其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一樣，服務(wù)外包也已經(jīng)具備了"產(chǎn)業(yè)"的相關(guān)核心特征，也就是說，服務(wù)外包經(jīng)過多年的發(fā)展和演進(jìn)已經(jīng)成為了一個(gè)完整的獨(dú)立"產(chǎn)業(yè)"。
1、規(guī)模性。即大量生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，服務(wù)大量的顧客，具有規(guī)模性的產(chǎn)出和企業(yè)數(shù)量。服務(wù)外包在全球2012年總規(guī)模約為12000億美元;中國(guó)服務(wù)外包的規(guī)模在2012年度就已經(jīng)達(dá)到465.7億美元(執(zhí)行金額)，企業(yè)數(shù)量為21159家，從業(yè)人員規(guī)模達(dá)到428.9萬人，已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)所需要的規(guī)模性。
2、同性質(zhì)產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)業(yè)新定義，服務(wù)外包提供的是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，所有行業(yè)內(nèi)企業(yè)盡管提供的終端服務(wù)產(chǎn)品或有不同，但服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)則相同。以金融業(yè)類比，盡管銀行和保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)產(chǎn)品不同，但其以貨幣為基礎(chǔ)的服務(wù)性質(zhì)卻是一樣的。
3、同類目標(biāo)客戶。服務(wù)外包的客戶群體非常龐大，發(fā)包主體覆蓋一產(chǎn)、二產(chǎn)、三產(chǎn)的農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)、物流業(yè)、貿(mào)易業(yè)、政府等各個(gè)行業(yè)，既可以是海外機(jī)構(gòu)也可以是國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)。而這一點(diǎn)也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的共同特性，即為各行各業(yè)提供同一性質(zhì)服務(wù)的行業(yè)。
4、同類企業(yè)屬性。盡管提供的是來自不同領(lǐng)域和不同內(nèi)容的服務(wù)，但是服務(wù)外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)屬性完全一致，即基于信息技術(shù)，以智力人力資本為主要服務(wù)手段，采取類似的定價(jià)模式、交易模式和交付模式，成本結(jié)構(gòu)和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)都具有高度的可比性和趨同性。
5、由各個(gè)相關(guān)行業(yè)組成。產(chǎn)業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵特征就是可以細(xì)分為若干相關(guān)的行業(yè)，就如同金融可以細(xì)分為銀行、保險(xiǎn)、證券等等一樣。而服務(wù)外包則根據(jù)ITO、BPO、KPO等的劃分也分成了呼叫中心，軟件外包，IT服務(wù)等多個(gè)細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域。各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域在核心要素及本質(zhì)上具有高度的關(guān)聯(lián)性和一致性。
6、完整的供應(yīng)鏈。服務(wù)外包經(jīng)過多年在全球和中國(guó)的發(fā)展，已經(jīng)形成了人才培訓(xùn)、人力資源服務(wù)、咨詢、會(huì)展、國(guó)際認(rèn)證、交易、以及服務(wù)商、發(fā)包商和政府園區(qū)等完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，內(nèi)部形成了具有不同分工、利益相互聯(lián)系的供應(yīng)鏈體系。
7、自給自足。生產(chǎn)者透過市場(chǎng)機(jī)制直接從消費(fèi)者手中取得回報(bào)，并承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或分享利潤(rùn)盈余。這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)外包企業(yè)是不言而喻的。
綜上所述，從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，服務(wù)外包是分工不斷深化的產(chǎn)物;是由利益相互聯(lián)系的、具有不同分工的、具有同類屬性的、由各個(gè)相關(guān)行業(yè)組成的企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)集合。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)外包企業(yè)提供相似的產(chǎn)品和服務(wù)，擁有類似的目標(biāo)客戶，已經(jīng)形成完善的、獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)鏈體系，企業(yè)數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，在一定程度上影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，對(duì)比"產(chǎn)業(yè)"的定義和特征，可以斷言：服務(wù)外包是產(chǎn)業(yè)，并且是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的一種有望成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)。
