改革開放三十年來中國通過大力引進外資，建成了以產(chǎn)品為主巨大的制造業(yè)，積累了大量財富，改善了人民生活，同時也付出了環(huán)境污染、資源浪費、效率低下等巨大代價。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是完全不同于農(nóng)業(yè)和工業(yè)制造業(yè)的一項新興產(chǎn)業(yè)，中國沒有現(xiàn)成的路徑和方法可以直接照搬和發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是旨在提高國家軟實力，典型的知識經(jīng)濟。服務(wù)產(chǎn)品絕大多數(shù)是無形的，服務(wù)對象是千變?nèi)f化的人，而服務(wù)的目標是企圖達到服務(wù)采購方精神和心理的滿足。也就是說無論是市場需求，還是服務(wù)設(shè)計、技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品組成、交付方法，完完全全不同于以有形產(chǎn)品為標的的其他產(chǎn)業(yè)。服務(wù)過程中服務(wù)供應(yīng)方和服務(wù)采購方都在思想、文化、習慣、精神和心理層面進行著不斷的接觸、試探、揣摩、博弈、詮釋和理解。最終在服務(wù)采購方滿意的前提下完成交易。服務(wù)的完成是一個市場雙方需要始終不斷溝通交流的過程，服務(wù)產(chǎn)品不可存儲，不可使用，只具有即時即用的交換價值。因此服務(wù)是一個不折不扣的市場行為。任何不按服務(wù)市場規(guī)律行事的人和企業(yè)都將不可能獲得服務(wù)采購方市場持久的青睞和光顧。
中國服務(wù)外包企業(yè)也正是在這些尚未認知的服務(wù)市場中摸索前進。去年以來，從國外相繼退市的九家服務(wù)外包企業(yè)的例子，有力地佐證了這樣的事實：沒有服務(wù)所需知識、經(jīng)驗積累，沒有企業(yè)的核心競爭力形成，沒有在服務(wù)市場上具有特色的交付能力，僅有人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的莽漢勇氣，僅靠空泛、低廉、龐大的人員規(guī)模，依仗政府的強勢推動，服務(wù)產(chǎn)業(yè)形成不了中國自己的發(fā)展模式和特色。回顧過去的七年，我們許多的服務(wù)外包企業(yè)有著許多的遺憾和不足，究其原因，可能是與企業(yè)先天不足，即基因缺失有著密切的關(guān)系。本文試圖通過分析中國服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)的現(xiàn)狀，總結(jié)和歸納其不足。在新的一年2014年到來之際，寄予中國信息技術(shù)服務(wù)與外包行業(yè)企業(yè)更大的期望。
基因缺失之一——隔岸的歐美服務(wù)文化理解
由于從中央到地方各級政府的強勢推動，中國現(xiàn)在已有兩萬多家服務(wù)外包企業(yè)。然而真正具備承接離岸業(yè)務(wù)的企業(yè)不足3千家，其中大多數(shù)是經(jīng)營與中國文化習慣相近的對日外包商。能夠承接歐美離岸外包業(yè)務(wù)的企業(yè)不多，具有一定規(guī)模的對歐美離岸服務(wù)外包企業(yè)更少。由于發(fā)展歷史背景的原因，始創(chuàng)于九十年代中葉的中國幾家較大服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，當時主要是靠微軟windows等信息技術(shù)開路先鋒進入中國市場的機遇中發(fā)展起來——在中國本土承接漢化微軟WINDOW1S的技術(shù)外包。與起始于七、八十年代的印度服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)相比，我們沒有在歐美本土獲取服務(wù)市場的機遇和條件——與客戶以及業(yè)務(wù)內(nèi)容在本土的無縫對接，同時積累和持續(xù)了巨大深厚的人脈商業(yè)關(guān)系。反之，中國歐美離岸外包企業(yè)對歐美服務(wù)采購方文化、習慣、法制、思想缺乏真切的實際體驗、深刻的理解，很難進而實現(xiàn)服務(wù)市場的雙方融合。特定歷史條件下造成的歐美文化基因缺失是阻礙歐美服務(wù)市場開拓發(fā)展最為嚴重的因素。
基因缺失之二——粗放單一的商業(yè)模式
服務(wù)外包是在互聯(lián)網(wǎng)時代蓬勃發(fā)展的一類新興服務(wù)業(yè)態(tài)。是適應(yīng)、繼承和發(fā)展了發(fā)達國家全球制造業(yè)高效率市場資源配置的方法。其商業(yè)模式的主要優(yōu)勢是在于廉價利用后發(fā)展國家的自然資源和人力資源，獲取盈利后，持續(xù)投資并更廣泛地開拓全球市場。其中在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價值鏈中，外包明顯的意圖就是利用發(fā)展中國家的廉價勞動力成本——人口紅利。因此，我們企業(yè)承接離岸服務(wù)外包首當其沖必須接受知識勞動力成本轉(zhuǎn)移的巨大壓力。如果，服務(wù)外包企業(yè)的商業(yè)模式無視服務(wù)主客方不可分的伙伴關(guān)系，而局限于不對等的甲乙方制造業(yè)外包模式，被動地等候甲方”的發(fā)包，就只有死板地呆在信息服務(wù)價值鏈的低端——編碼和測試環(huán)節(jié)，試圖盈利和發(fā)展，幾乎是無望的。我們退市的服務(wù)外包企業(yè)大多數(shù)就是采用這樣粗放和單一的陳舊商業(yè)模式——主要依靠向在中國的外企和跨國公司外派信息技術(shù)人員盈利。這些人員大多則是初級的，新入職人員(價格低廉)——獲取其中的人力差價。如此人員外派的商業(yè)模式非常落后，業(yè)務(wù)內(nèi)容獲取被動的，技術(shù)應(yīng)用多變無序，人員流動巨大。對于企業(yè)而言最大的弊病在于技術(shù)沒有專注，無法積累知識和經(jīng)驗(這是服務(wù)型企業(yè)的核心價值所在)，團隊無法建立，很難形成企業(yè)的核心隊伍，也就沒有在服務(wù)市場上討價還價的實力。長期在低下價值鏈上徘徊，無法獲取較高的利潤率。
基因缺失之三——唯技術(shù)傾向的軟件研發(fā)
九十年代中期以信息技術(shù)服務(wù)為主體的領(lǐng)軍企業(yè)服務(wù)外包企業(yè)悄悄地發(fā)端于西方文化體系之外，當時國內(nèi)的經(jīng)濟環(huán)境也遠遠沒有實現(xiàn)市場化。方興未艾的軟件系統(tǒng)開發(fā)路徑幾乎完全被一批純技術(shù)類的學院派把控，中國的軟件研發(fā)行業(yè)就在這樣非市場的畸形環(huán)境中形成，既談不上以市場需求為導向，更無法與國際軟件開發(fā)思想接軌。多少年來，中國沒有一個為自己客戶喜歡，叫得響的軟件產(chǎn)品就是明證。信息服務(wù)，軟件開發(fā)根本上講，不是單純的技術(shù)問題。信息技術(shù)是一個利用計算機資源，延長和開發(fā)人腦和肢體等能力的工具，應(yīng)該是與行業(yè)需求，市場發(fā)展，人們的文化習慣是密不可分的。由于計算機早期的技術(shù)復雜性，使得很多人誤認為信息和軟件是純技術(shù)領(lǐng)域的事，這也是很多國內(nèi)與計算機相關(guān)從業(yè)人員在學校里落下的病根，至今信息技術(shù)應(yīng)用進展很快。尤其是iPhone斯蒂夫喬布斯的開創(chuàng)性發(fā)明，徹底地改變了信息服務(wù)的行為習慣。原來計算機、手機都做成傻瓜”的。未來的時代，信息服務(wù)必將成為各行各業(yè)中的水”和電”，人們生活中的空氣”，離不開但沒感覺。信息在各類組織中成為骨架、樞紐，而業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容就是流動在中間的血液和生物電流，與行業(yè)知識和流程融合一體。遠離行業(yè)應(yīng)用的軟件乃至信息服務(wù)的指導思想和各種方法也如基因缺陷一般深深地烙印在服務(wù)外包企業(yè)之中，為各行各業(yè)提供喜聞樂見的服務(wù)也就無從談起。更何況信息技術(shù)又在以令人瞠目的飛速發(fā)展，很多的服務(wù)外包企業(yè)只具有PC技術(shù)的基因，很難大規(guī)模進軍服務(wù)需求極其旺盛的移動互聯(lián)網(wǎng)藍海”市場?？上攵?，這樣一群自以為是、自得其樂的純技術(shù)打工仔”又能如何適應(yīng)歐美國家完全自由的服務(wù)市場環(huán)境?獲得與行業(yè)需求相適應(yīng)的長期、巨額的行業(yè)服務(wù)訂單呢?
基因缺失之四——非市場規(guī)格的人力供應(yīng)
服務(wù)本質(zhì)是一群活生生的人向另一群活生生的人提供能夠滿足其內(nèi)在精神和心理層面上感知的一系列活動。人性是多變的和貪得無厭的，這也就決定了服務(wù)本身必須是隨著客戶需要的變化而變化，而服務(wù)供應(yīng)方又不得不在與服務(wù)采購方不斷交流中獲取新的需要，持續(xù)改善自己知識的學習和擴展。其中信息服務(wù)中最核心的內(nèi)容就是知識的創(chuàng)造、傳授和應(yīng)用。今天任何一個超級互聯(lián)的信息服務(wù)推出，比如基于移動互聯(lián)的博客、微博到微信服務(wù)，就是在不斷重復這樣的一個知識和信息在人群中的互動過程。這樣從事于異常活躍服務(wù)市場的人員必須具有自覺的市場意識(為他人需求的滿足而無條件勤奮工作。)，誠信，可靠，善于學習，勇于擔當。遺憾的現(xiàn)實是，我們的學校，我們的人力供應(yīng)生態(tài)環(huán)境遠離市場，脫離社會。泛政治化，空洞無用的所謂思想教育基本上是失敗的。許多進入就業(yè)市場的畢業(yè)生并不具備服務(wù)產(chǎn)業(yè)急需具有社會市場生存最基本的概念和必備能力的合格人員。我們培養(yǎng)學生的模式有著非常大的根本性問題，從小的護養(yǎng)”，到中小學的圍養(yǎng)”，到大學的圈養(yǎng)”，沒有傳統(tǒng)意識的革新，沒有自由思想的開放，沒有獨立人格的熏陶，沒有社會實踐的錘煉，就沒有人們市場意識的形成，也就沒有服務(wù)市場大量合格人員的供應(yīng)。這不是一個家庭的問題，也不是眾多學校的困惑，這是造就有用之人最基本社會生態(tài)環(huán)境的嚴重缺失，不是企業(yè)自身輕易可以解決的局部問題，這個基因的缺失需要長期幾代人堅忍不拔的努力。
