新一代技術革命推動服務外包進入3.0時代，給服務外包產(chǎn)業(yè)帶來了新的方向，戰(zhàn)術上對成本、技術的追求正在向對價值的戰(zhàn)略需求轉變。基于云的技術和云的理念，與互聯(lián)網(wǎng)、移動、大數(shù)據(jù)等新興技術的進一步融合，服務外包產(chǎn)業(yè)將面臨技術模式、服務模式、運營模式、交易模式、商業(yè)模式、供給模式、行業(yè)邊界、服務內(nèi)涵、競爭格局和服務外包產(chǎn)業(yè)定義等十大變革和發(fā)展趨勢。
一、技術模式變革——從ICT到ICD
服務外包作為一個以技術為核心驅動力的產(chǎn)業(yè)，其誕生和發(fā)展，緊緊伴隨著每一次的技術革命浪潮。技術基礎決定了外包服務的內(nèi)涵和外延，并驅動服務外包行業(yè)的不斷升級和發(fā)展。1.0時代的服務外包在以計算機為代表的IT產(chǎn)業(yè)推動下誕生和發(fā)展;2.0時代的服務外包，以互聯(lián)網(wǎng)革命為核心的ICT產(chǎn)業(yè)(Information and Communications Technology，簡稱ICT)代表了推動服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個關鍵技術要素(信息、通信和技術);在新經(jīng)濟時代，即3.0時代，ICT將更多地被賦予信息化、智能化的內(nèi)涵，并從ICT向ICD(Internet，Cloud&Data，簡稱ICD)的遷移。Information將被Data取代，互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務、各類商業(yè)應用、大數(shù)據(jù)等將成為新Data所代表的主要內(nèi)容;傳感網(wǎng)絡、智能終端、All-IP化網(wǎng)絡、云數(shù)據(jù)中心將成為全新形態(tài)的 Communication，并由Cloud取代;而Technology由于其寬泛性，將成為新一代信息技術特別是光通信技術、IP化技術、虛擬化等技術的代名詞，泛互聯(lián)網(wǎng)是其中的核心標識，并被Internet取代。3.0時代的服務外包，將在新的ICD技術基礎上重新組合現(xiàn)有的服務領域和服務模式，并衍生出各種全新的服務業(yè)態(tài)。
二、服務模式變革——從賣人頭”到合作伙伴
對于傳統(tǒng)服務外包企業(yè)而言，從服務方式及其盈利特點上看，可以分為項目外包(即Fixed-price, fixed-time frame contracts)和人力外包(即Time-and-materials contracts)兩類?？梢哉f，2.0時代服務外包最基本業(yè)務模式就是以賣人頭”的形式為發(fā)包商提供軟件開發(fā)等人力資源及服務，這樣的模式直接決定了服務外包業(yè)務的收入和人員規(guī)模成正比的關系。因此，服務商希望依靠提高價格來獲得更高的利潤率幾乎是無法實現(xiàn)的。隨著外包產(chǎn)業(yè)進入3.0時代，發(fā)包企業(yè)愈發(fā)需要與外包企業(yè)進行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并結合價格和權力控制的跨組織戰(zhàn)略關系，以構筑滿足自身發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)并創(chuàng)造縱深的行業(yè)價值。這要求接包企業(yè)更加專注于與發(fā)包企業(yè)業(yè)務流程的深度整合，與發(fā)包企業(yè)形成你中有我，我中有你，價值共創(chuàng)。因此，戰(zhàn)略客戶的布局和開發(fā)便具有了前所未有的重要性。
三、運營模式變革——從基地模式到網(wǎng)格管理
2.0時代，服務外包企業(yè)運營為重服務”模式，即全員雇傭、場地辦公”，人工成本和房租成本構成服務外包企業(yè)最重要的成本要素。在3.0時代，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術的興起，服務外包企業(yè)的運營模式向輕資產(chǎn)運營”轉變，自帶設備辦公(BYOD)、移動辦公等的出現(xiàn)，帶來眾包時代的來臨。服務外包企業(yè)更加強調技術替代勞動，網(wǎng)絡替代場地，通過網(wǎng)絡化管理降低企業(yè)的固定成本，利用技術和系統(tǒng)(例如智能語音技術代替呼叫中心的人工坐席)取代勞動力的過度依賴。服務外包越來越向知識密集型、數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)演進。
四、交易模式變革——從替代型外包到放棄型外包
在服務外包2.0時代，替代型外包是服務的主流，發(fā)包商將自己內(nèi)部的某些流程或者服務，以降低成本為目標轉移給第三方專業(yè)服務機構完成。隨著3.0時代的來臨，企業(yè)外包戰(zhàn)略發(fā)生了根本性的變化，發(fā)包和接包方的利益更加趨同一致，由商業(yè)關系向戰(zhàn)略合作伙伴關系蛻變。在這種環(huán)境下，企業(yè)將本身原本沒有的IT產(chǎn)品或功能，通過外包方式從外部市場獲得，這就是放棄型外包。一般來說，放棄性外包是企業(yè)為滿足業(yè)務戰(zhàn)略需求而選擇的外包，接包方不僅要提供所需的IT資源(人力、物力)，還需要與企業(yè)一起甚至是獨立提供與企業(yè)業(yè)務流程相關的行業(yè)解決方案，這種解決方案集成了企業(yè)與服務商雙方或者多方的能力，遠超出企業(yè)自身原有能力，更能適應市場和客戶需求，在市場競爭中獲得優(yōu)勢。因而，放棄型外包下的外包功能已經(jīng)超越了節(jié)省成本的范疇，而是邁進了解決業(yè)務、優(yōu)化業(yè)務的領域，創(chuàng)造的附加值要遠高于替代型外包，接包方擁有更高的議價能力。
五、商業(yè)模式——按需付費、SAAS與平臺化企業(yè)
3.0時代服務外包的核心就是服務外包企業(yè)建立標準化的統(tǒng)一外包服務處理平臺，通過標準化，模塊化和流程化將服務集成到統(tǒng)一云平臺上，在數(shù)據(jù)庫里面進行統(tǒng)一處理。基于云的技術和云的理念，與互聯(lián)網(wǎng)、移動、大數(shù)據(jù)等新興技術的進一步融合，將改變服務外包的商業(yè)模式，交易模式，交付模式以及定價模式。
一是交付模式與定價模式的變革。傳統(tǒng)2.0時代，服務外包的定價模式是典型的賣人頭”模式，而onsite成為交付模式的主流。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和云時代的到來，在外包3.0時代，基于云的服務交付模式，即SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務)與On-demand Payment”(按需付費)，將成為新的交付和定價模式的主流。
二是商業(yè)模式的變革。在服務外包的3.0時代，外包產(chǎn)業(yè)走向矩陣式，分工變得越來越專業(yè)、越細分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務，沒有應用就沒有服務。這會催生新的資源優(yōu)化、新的模式和產(chǎn)業(yè)分工，從而形成全新的商業(yè)模式。首先，云外包將促使共生關系的建立，可促進服務商與用戶和合作伙伴一起實現(xiàn)價值的協(xié)同創(chuàng)造。其次，”云外包”將帶來”云創(chuàng)造”，企業(yè)將越來越多地利用網(wǎng)絡或者生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，協(xié)調活動以獲得價值。再次，云外包會從服務延伸到制造領域，制造業(yè)將從成本”導向再延伸至設計”導向。
三是平臺化企業(yè)。3.0時代的服務外包推動傳統(tǒng)服務外包企業(yè)商業(yè)模式的根本變革，即企業(yè)平臺化的趨勢開始出現(xiàn)。平臺有兩方面的意義，具備其中任何一方面，均可稱為平臺。第一是合作伙伴間利益共享的機制，強調其承載商業(yè)模式的特性;第二是不同應用共享數(shù)據(jù)的技術架構，強調其承載不同合作伙伴提供的應用程序的特性。
另外，服務外包的交易模式也在發(fā)生變革，從傳統(tǒng)的直接交易—中介機構向社會化平臺與眾包的模式轉變。
六、供給模式變革——人才結構的重置
3.0時代的服務外包將重置產(chǎn)業(yè)的人才結構。原有的以大規(guī)模人工處理提供服務為核心的商業(yè)模式，將隨著新興技術的出現(xiàn)，轉變?yōu)橐约夹g平臺為核心的按需使用的商業(yè)模式，這一轉變也將極大地改變行業(yè)對人才的需求。低端IT和服務專業(yè)人員的崗位，正逐步從技術性的具體崗位向企業(yè)業(yè)務終端崗位轉變，垂直行業(yè)經(jīng)驗、平臺管理、供應商合同管理、云計算、分析學、網(wǎng)絡應用技術、移動應用技術等，都是未來10年需要掌握的知識和技術。例如：設計人才必須跟上云計算技術的快速發(fā)展，為企業(yè)提供具備更先進的管理理念、更先進的技術架構和更具協(xié)作趨勢的服務;開發(fā)人員將會越來越多地被要求從事快速開發(fā)、快速反饋、簡單架構，隨需應變的Saas軟件的開發(fā);服務外包企業(yè)管理人員既需要了解云計算技術，精通垂直行業(yè)需求，具備管理方法和經(jīng)驗，又要懂云計算應用和管理;應用人才需要是具備行業(yè)知識和服務能力的復合型應用人才;而對低端操作人才的需求將持續(xù)減少，語言能力、專業(yè)知識和對技術的基本掌握將成為操作人員入職的基礎條件。
七、行業(yè)邊界進一步拓寬——泛服務化(XaaS)推動泛外包化
新技術革命導致技術創(chuàng)新為主演變?yōu)閼脛?chuàng)新為主，用戶為中心取代廠商為中心，軟、硬件主導讓位于軟件和服務。IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢是服務化，不再是傳統(tǒng)意義的服務化，而是泛服務化，即XaaS(Everything as a Service)。而外包是IT服務中發(fā)展最快的規(guī)?；袠I(yè)，IT產(chǎn)業(yè)正把信息系統(tǒng)(軟硬件設備)20年前扛著的大旗交到外包手上，以服務的形式繼續(xù)續(xù)寫IT提升效率、縮減成本、優(yōu)化業(yè)務的歷史使命。服務外包的3.0是泛服務化推動泛外包化的時代，服務外包面臨的市場將快速急劇擴大，IT產(chǎn)業(yè)個性化和服務化時代來臨、企業(yè)網(wǎng)絡化經(jīng)營變革催生泛外包化服務、生產(chǎn)類消費取代生活類消費成為科技消費主流以及3.0時代帶來的廣闊新市場等都將為服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來重大的市場機遇。
八、服務內(nèi)涵變革——軟硬件一體化、產(chǎn)品服務化與服務產(chǎn)品化
制造業(yè)的低成本化和海量信息的免費化趨勢將導致制造業(yè)與服務業(yè)的深度融合。依賴單純的制造或是單純內(nèi)容獲取暴利的時代漸近尾聲，制造與服務、硬件與軟件、終端與應用的一體化體驗才是獲取超額利潤的稀缺資源。制造業(yè)與服務業(yè)的融合趨勢愈發(fā)明顯，惠普收購EDS、戴爾收購佩羅系統(tǒng)和畢博咨詢，施樂收購ACS，都體現(xiàn)了軟硬件一體化給外包產(chǎn)業(yè)帶來的整合浪潮。
與此同時，在3.0時代的服務外包企業(yè)，通過將服務產(chǎn)品化，即由純服務適當向產(chǎn)品領域延伸，從而實現(xiàn)從線性增長向非線性增長的跨越，則是另外一個明顯的產(chǎn)業(yè)趨勢。例如東軟集團將針對醫(yī)療和社保行業(yè)的綜合性行業(yè)解決方案與硬件設備相結合，推出熙康”為品牌的服務產(chǎn)品，涵蓋了硬件終端，移動APP，解決方案和軟件產(chǎn)品在內(nèi)的綜合服務體系;而印度Infosys 3.0時代的核心就是推出了自主品牌的，包括針對銀行的核心系統(tǒng)、移動解決方案等在內(nèi)多個產(chǎn)品化服務。
九、競爭格局變革——從專業(yè)服務到跨界融合
終端+應用”、工業(yè)+信息”、制造+服務”的跨界融合是適應未來變幻莫測的商業(yè)環(huán)境下滿足用戶價值最大化的業(yè)務模式變革。在服務外包產(chǎn)業(yè)的整體變革中，服務的產(chǎn)品化以及產(chǎn)品的服務化兩大趨勢越來越明顯。比如以立思辰、東軟為代表的國內(nèi)企業(yè)在整體解決方案的推出，以及以谷歌和亞馬遜等為代表的國際企業(yè)打造的云平臺服務。更重要的是，有越來越多的新企業(yè)開始進入到服務外包這個領域，有更多地傳統(tǒng)意義上的其他行業(yè)的企業(yè)開始跨界進入外包服務領域，同時也有很多行業(yè)傳統(tǒng)意義上我們認為的服務外包企業(yè)，領域在不斷的拓寬。例如微軟發(fā)布MicrosoftAzure云平臺，2011年90%的員工已經(jīng)從事云計算及相關工作;IBM在新加坡、美國、中國等國家和地區(qū)建立一批云計算實驗室和云計算中心，加大服務部門銷售云計算方案和服務;Amazon最早推出云計算”服務，2010年云計算收入超過10億美元，是當前市場上擁有云計算技術服務最多的公司。
十、服務外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延將重新定義
服務外包摒棄了傳統(tǒng)的基于IT架構以及企業(yè)業(yè)務流程需求發(fā)展的模式，新興技術成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個核心驅動力，并且保持了智力密集型的服務業(yè)特征，在大物移云”等新興技術的沖擊下，服務外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了顛覆性的變革。3.0時代的服務外包，可以重新定義為以科技為核心驅動的現(xiàn)代服務業(yè)，其技術基礎涵蓋了傳統(tǒng)IT技術，以及以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等為代表的新興技術，基于云計算平臺，完成服務的執(zhí)行及交付，具有平臺化、社會化和智能化等主要特征。
通過分析服務外包產(chǎn)業(yè)3.0時代的未來發(fā)展趨勢，我們認為在快速發(fā)展的外包市場中，在新技術革命帶來的產(chǎn)業(yè)大變革時代，大魚吃小魚、快魚吃慢魚”是主基調，企業(yè)快速做大規(guī)模，擴大行業(yè)覆蓋，是生存下來以至保持競爭優(yōu)勢的不二法門。在接下來的幾年，隨著跨界融合的不斷深入，全球服務外包市場的格局將發(fā)生深刻的變化，這對中國服務外包產(chǎn)業(yè)而言，既是反超的機遇，更是轉型的挑戰(zhàn)，如何應對，我們拭目以待。
