中國(guó)服務(wù)外包業(yè)直面“3.0時(shí)代”

全球服務(wù)外包已經(jīng)進(jìn)入‘3.0時(shí)代’。”在近日舉辦的2014全球服務(wù)外包大會(huì)上，與會(huì)人士一致認(rèn)為，國(guó)家、城市、園區(qū)、企業(yè)等在創(chuàng)新、技術(shù)、服務(wù)模式、成本、全球交付能力等方面，已展開了全方位競(jìng)爭(zhēng)。
面對(duì)3.0時(shí)代”對(duì)服務(wù)外包企業(yè)提出的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)將迎來(lái)諸多挑戰(zhàn)。
全球服務(wù)外包進(jìn)入3.0時(shí)代”
隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，服務(wù)外包正在加速服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)的跨國(guó)轉(zhuǎn)移，成為新興經(jīng)濟(jì)體提升在全球價(jià)值鏈中的地位、在更大范圍內(nèi)參與國(guó)際分工、提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性選擇。”商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司副司長(zhǎng)萬(wàn)連坡說。
新技術(shù)的快速發(fā)展，將推動(dòng)服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級(jí)。
來(lái)自中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模為1083億元，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)總規(guī)模中占比達(dá)到18%，成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要助推力。
此外，IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）預(yù)測(cè)，到2017年，大數(shù)據(jù)技術(shù)和服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到324億美元，年增長(zhǎng)率將達(dá)27%。
隨著3D打印技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)外包的新業(yè)態(tài)將不斷涌現(xiàn)，全球服務(wù)外包已經(jīng)進(jìn)入‘3.0時(shí)代’。”中國(guó)服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉說，發(fā)包方更加重視利用外包實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和轉(zhuǎn)型，需要服務(wù)外包企業(yè)提供創(chuàng)新、有效的解決方案，為企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，發(fā)包方更加青睞利潤(rùn)分享協(xié)議、激勵(lì)型協(xié)議、共享風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)協(xié)議等新的定價(jià)模式。
在英國(guó)拉夫堡大學(xué)教授依蘭·奧斯瑞看來(lái)，在3.0時(shí)代”，發(fā)包方不再僅僅要求降低成本，而是更關(guān)注一些增值服務(wù)，他們需要服務(wù)外包企業(yè)成為合作伙伴，需要服務(wù)外包企業(yè)從軟件外包商向個(gè)性化解決方案提供商和集成綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，并幫助他們更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
IBM全球服務(wù)執(zhí)行中心中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬塞爾·格瑞德曼則認(rèn)為，在3.0時(shí)代”，服務(wù)外包企業(yè)需要利用與客戶相關(guān)的大數(shù)據(jù)，運(yùn)用各種各樣的應(yīng)用軟件對(duì)其進(jìn)行分析和處理，然后不斷連接起來(lái)，形成閉合環(huán)狀，研究出智能化、顛覆性的技術(shù)，為客戶提供個(gè)性化的集成解決方案。
然而，其中80%的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，本身并沒有多大意義。因此，企業(yè)必須有挖掘和分析大數(shù)據(jù)的技術(shù)與能力，從數(shù)據(jù)那里獲得真正有價(jià)值的信息。”格瑞德曼說。
競(jìng)爭(zhēng)格局生變帶來(lái)挑戰(zhàn)
事實(shí)上，部分中國(guó)企業(yè)已意識(shí)到‘3.0時(shí)代’轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。”騫芳莉認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)需要從商務(wù)流程外包和信息技術(shù)外包向業(yè)務(wù)流程管理外包和知識(shí)流程外包轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)外包商轉(zhuǎn)為主動(dòng)管理服務(wù)商。
然而，新一代技術(shù)革命推動(dòng)服務(wù)外包進(jìn)入3.0時(shí)代”，給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)指明新方向的同時(shí)，還帶來(lái)了技術(shù)模式、服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、交易模式、商業(yè)模式、供給模式、行業(yè)邊界、服務(wù)內(nèi)涵、競(jìng)爭(zhēng)格局和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)定義等諸多挑戰(zhàn)。
企業(yè)在嘗試轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)，常常會(huì)遇到一個(gè)悖論。”優(yōu)創(chuàng)（青島）數(shù)據(jù)有限公司創(chuàng)辦者馬修·布魯諾說，如果企業(yè)在創(chuàng)新上花費(fèi)了大量的時(shí)間、精力、財(cái)力，那么必然減少服務(wù)客戶的人力和時(shí)間，企業(yè)的短期收入勢(shì)必隨之減少，這將遭到員工尤其是管理層的反對(duì)。
這一問題在中國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)中相當(dāng)普遍。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)約有2.6萬(wàn)家服務(wù)外包企業(yè)，其中大部分是中小企業(yè)，普遍存在在創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)中投入不足的問題。
中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但沒有形成較大規(guī)模、有較強(qiáng)國(guó)際影響力的企業(yè)，沒有像IBM那樣的大公司能接到國(guó)際大單，沒有企業(yè)帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)同行共同創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)、克服企業(yè)規(guī)模偏小的不利因素。”依蘭·奧斯瑞說。
而且，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正處于前有強(qiáng)敵、后有追兵的境地。
雖然近年來(lái)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)飛速增長(zhǎng)，中國(guó)也穩(wěn)居世界第二大離岸服務(wù)外包承接國(guó)地位，但與印度差距明顯且有差距拉大的趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，2013年，印度和中國(guó)承接離岸服務(wù)外包總額分別為840億美元和454億美元，分別占全球總額的52.8%和31.5%。
此外，和中國(guó)一樣，馬來(lái)西亞、越南、柬埔寨、菲律賓等其他亞洲國(guó)家普遍具有成本優(yōu)勢(shì)，同樣紛紛鼓勵(lì)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，這使得競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
與此同時(shí)，信息不靈通，沒有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的隊(duì)伍等，一直制約著中國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。
當(dāng)前，最突出的問題是人才供給難以滿足服務(wù)外包業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是高層次人才的匱乏。”騫芳莉表示，高層次人才供給明顯跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，能夠引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)或者某個(gè)領(lǐng)域發(fā)展方向的領(lǐng)軍型人才及具有國(guó)際視野、渠道和經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際化人才都非常缺乏。
中國(guó)服務(wù)外包研究中心的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，約有73%的企業(yè)認(rèn)為人才缺乏是其發(fā)展過程中面臨的主要問題，其中接近50%的受訪企業(yè)認(rèn)為難以招錄到合適的中高端人才，行業(yè)平均人才缺口約為20%至30%。同時(shí)，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人均產(chǎn)值不足3萬(wàn)美元。
高端人才的嚴(yán)重短缺將直接導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)提升缺乏動(dòng)力，影響服務(wù)外包企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。”騫芳莉說。
應(yīng)用離岸經(jīng)驗(yàn)回饋本土市場(chǎng)
相比印度，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)就是擁有廣大的內(nèi)需市場(chǎng)。
我國(guó)在岸市場(chǎng)的潛能非常大。”騫芳莉告訴記者，下一步應(yīng)該將在岸、離岸兩個(gè)市場(chǎng)資源互補(bǔ)，用離岸服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)回饋本土市場(chǎng)，逐步將服務(wù)重心轉(zhuǎn)移到國(guó)內(nèi)來(lái)。
商務(wù)部研究院院長(zhǎng)霍建國(guó)則建議，在當(dāng)前的形勢(shì)下，亟須加快轉(zhuǎn)變政府職能，積極扶持新興產(chǎn)業(yè)，全面促進(jìn)服務(wù)業(yè)水平的提升；主動(dòng)擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開放，把握好開放的節(jié)奏和順序，保持好對(duì)內(nèi)開放和對(duì)外開放的一致性；加快體制創(chuàng)新，促進(jìn)新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展；創(chuàng)新監(jiān)管模式，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管能力等，這些都是有利于服務(wù)貿(mào)易以及服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要舉措。
此外，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展期，這甚至超過了一些發(fā)達(dá)國(guó)家和大部分發(fā)展中國(guó)家。所以，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)充分利用好在電商或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面的優(yōu)勢(shì)，尋求產(chǎn)業(yè)突圍路徑，尋找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展方向。