客戶需要服務外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們在市場上更好地競爭，從單一外包商向個性化解決方案提供商，以及集成綜合服務提供商轉(zhuǎn)型
正如改革開放初期的加工貿(mào)易行業(yè)一樣，作為服務貿(mào)易的主力，服務外包行業(yè)在剛開始承接國際產(chǎn)業(yè)分工時，最大的優(yōu)勢也是成本低，但隨著國內(nèi)人力與原材料成本不斷上漲，人民幣匯率大幅升值，國內(nèi)大大小小的外包企業(yè)成本 紅利”逐步削弱，技術創(chuàng)新則不得不推向企業(yè)的主導地位。
日前在青島舉行的 2014全球服務外包大會上，無論是從官方和學者視角，還是企業(yè)自身發(fā)展實踐，無不證實了這一轉(zhuǎn)型期的挑戰(zhàn)，并為企業(yè)如何突破自我作出了探討。
曾記得10年前，一家剛落戶青島的服務外包企業(yè)在談到自身優(yōu)勢時說過，他們在美國的公司總部，新聘一位員工每個月要發(fā)3000美元薪水，而在青島則只需3000元人民幣。那個時候匯率還處于比較穩(wěn)定的8時代”，也就是說，美國員工的月薪是青島的8倍。僅從這一點，就可以知道為什么發(fā)達國家的企業(yè)要把其中的業(yè)務板塊外包到中國來完成。
現(xiàn)如今，我國的人力成本不斷上漲，而匯率也早已從8時代”邁入6時代”。僅這兩項就大幅度提升了國內(nèi)外包企業(yè)的運營成本。相反，中國服務外包企業(yè)的低成本競爭對手的陣營”也在逐步擴大—從之前的老牌名包”印度，到現(xiàn)在的新秀”馬來西亞、越南、柬埔寨和菲律賓等。國外的發(fā)包企業(yè)根本不會在意原有接包企業(yè)的成本上漲幾何，他們只會從自身的角度來考量穩(wěn)定發(fā)包價格，并算計著是否換一家成本更低的接包企業(yè)。
雖然成本并不是唯一，特別是在這個比加工貿(mào)易知識含量更高的服務外包領域，需要更加安全穩(wěn)定的環(huán)境與設備，需要技術水平更高的外語人才，還要有當?shù)赜辛Φ漠a(chǎn)業(yè)扶持政策等等。但是，當難以抵擋的大環(huán)境開始逆轉(zhuǎn)時，當整體產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢已經(jīng)發(fā)生蛻變時，企業(yè)就不得不痛下決心轉(zhuǎn)型升級，哪怕這個轉(zhuǎn)型的過程中充滿著未知和風險。
青島最大的一家業(yè)務流程外包企業(yè)—優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)有限公司就是一個典型。其老板馬修·布魯諾前不久在一次論壇上說，曾有一家大客戶決定要拋棄他們，轉(zhuǎn)而與優(yōu)創(chuàng)的競爭對手合作，以期降低成本，這個對手屬于低端服務，只是做重復性的數(shù)據(jù)錄入工作。接到消息后，優(yōu)創(chuàng)團隊迅速作出反應，開始使用自動化技術來提高數(shù)據(jù)處理的效率，并無縫集成到客戶的現(xiàn)有流程體系中，優(yōu)創(chuàng)的高效為這個客戶大大節(jié)省了成本，說服了客戶繼續(xù)合作，也挽救了10萬美元的潛在收入損失。
青島另一家大型服務外包企業(yè)—百靈信息科技有限公司也選擇了同樣一條轉(zhuǎn)型路。目前企業(yè)增速已經(jīng)從最初的300%降至30%，面對高速增長后的耐力跑，企業(yè)將在產(chǎn)業(yè)鏈不同層級走出去，讓服務外包的核心競爭力，從人力”向技術和設計”轉(zhuǎn)移。
從企業(yè)的實踐可以看出，服務外包產(chǎn)業(yè)正在從成本主導向技術主導轉(zhuǎn)型。不過，轉(zhuǎn)型升級并非說說那么簡單。已經(jīng)成立了十多年的優(yōu)創(chuàng)在嘗試轉(zhuǎn)型時就遇到了一個悖論：企業(yè)在創(chuàng)新上花費了很多時間和財力，這勢必減少在客戶服務上的時間和人力，企業(yè)收入也就減少了。特別是管理層也成為創(chuàng)新的阻力，因為管理層一直在考慮成本和利潤。但是，經(jīng)過反復的試探與調(diào)研，這家企業(yè)還是義無反顧地走向了技術創(chuàng)新之路，同時展開大型創(chuàng)新項目和培育創(chuàng)新文化，兩者共同推動公司的創(chuàng)新價值增長。
就在此次服務外包大會上，中國服務外包研究中心主任騫芳莉和英國拉夫堡大學教授依蘭·奧斯瑞等專家也都指出，全球服務外包已進入3.0時代”—隨著以云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)為標志的第三次信息技術革命興起而開啟的服務外包新階段。在這個全新的階段，客戶不再僅僅關注降低成本，而是更為關注一些增值服務。客戶需要服務外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們在市場上更好地競爭，從單一外包商向個性化解決方案提供商，以及集成綜合服務提供商轉(zhuǎn)型。
再看看走在我們前面的印度小伙伴，如今他們的服務外包也正在從被動的外包商角色，向主動的管理服務商角色轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上是利用信息技術為客戶提供差異化和高性價比的產(chǎn)品和服務，力求使自己的形象從低成本的聚集地，向技術創(chuàng)新中心提升。
日益發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)，正在加劇著經(jīng)濟全球化的分工與合作，跨國服務外包的未來潛力深不可測，但是對于分工者的技術要求也會精益求精，誰先從成本主導轉(zhuǎn)向了技術主導，誰就抓到了未來競爭的先機。
