您好，我是銀行工作人員，我們的數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，本月您信用卡消費(fèi)額度較大，請(qǐng)問(wèn)您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫(xiě)字樓平面，數(shù)十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話(huà)內(nèi)容，代表所服務(wù)銀行輕聲向客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)。
這是《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日在江蘇省昆山市一家金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司看到的景象。
近幾年，一些信用卡持有者不時(shí)會(huì)接到這樣的電話(huà)，針對(duì)他們信用卡消費(fèi)額度較高，一次性按期還款可能有困難的問(wèn)題，銀行為其提供了分期還款的選擇。客戶(hù)在接到上述電話(huà)后，只要確認(rèn)同意分期還款方案即可，而不需要跑到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或者上網(wǎng)進(jìn)行繁瑣的操作。
事實(shí)上，中國(guó)越來(lái)越多的銀行，正在基于自身積累的大數(shù)據(jù)資源，開(kāi)發(fā)出類(lèi)似的新型金融服務(wù)和產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道。與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺(tái)面對(duì)面服務(wù)不同的是，這種建立在先進(jìn)技術(shù)手段基礎(chǔ)上的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)呼叫服務(wù)，在方便客戶(hù)的同時(shí)，也顯著提升了銀行效率。
而隨著一些銀行將這項(xiàng)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)化金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司，讓后者擔(dān)任起銀行呼叫中心的角色，從行業(yè)內(nèi)部看，銀行經(jīng)營(yíng)成本隨之大幅降低，呼叫服務(wù)變得更加專(zhuān)業(yè)；從社會(huì)面看，這一細(xì)分的金融數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在一些地區(qū)形成綠色產(chǎn)業(yè)群，并且為社會(huì)提供了大量就業(yè)機(jī)會(huì)。
云呼叫中心催生業(yè)務(wù)外包
隨著全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)再平衡，新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)移正在悄然進(jìn)行。其中，金融數(shù)據(jù)服務(wù)外包成為一個(gè)重要趨勢(shì)，其對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易貢獻(xiàn)與日俱增，在金融服務(wù)業(yè)中的地位日趨重要。
位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開(kāi)發(fā)區(qū)，多年前即瞄準(zhǔn)了這一產(chǎn)業(yè)新動(dòng)向，陸續(xù)引進(jìn)一大批國(guó)內(nèi)外金融服務(wù)企業(yè)，形成了比較完備的金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，并逐漸發(fā)展成為全國(guó)十大最佳服務(wù)外包園區(qū)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在這里采訪(fǎng)了解到，當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃目標(biāo)是，力爭(zhēng)到2015年實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)外包產(chǎn)值超過(guò)140億元，服務(wù)外包從業(yè)人員超過(guò)6萬(wàn)人。目前，承接金融機(jī)構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)外包的企業(yè)，已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的主流。
呼叫中心是現(xiàn)代通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)融合的產(chǎn)物。早期主要充當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的角色。但隨著技術(shù)進(jìn)步和金融業(yè)務(wù)拓展，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不單單是‘客服中心’，還是‘營(yíng)銷(xiāo)中心’，可以直接為金融企業(yè)增加收入和利潤(rùn)。”總部設(shè)在花橋的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)鄧世雄告訴記者，隨著基于多語(yǔ)音板卡和多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，呼叫中心逐步過(guò)渡到聯(lián)絡(luò)中心，與客戶(hù)的溝通不再是單向，也不再局限于語(yǔ)音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過(guò)程中，大大提升了客戶(hù)的體驗(yàn)。
與此同時(shí)，受到場(chǎng)地、系統(tǒng)容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發(fā)展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運(yùn)營(yíng)成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。最近幾年，云計(jì)算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴(kuò)展方便等優(yōu)點(diǎn)。云呼叫中心的涌現(xiàn)，必將使銀行等金融企業(yè)自建呼叫中心的做法逐步被外包服務(wù)所取代。
比如說(shuō)過(guò)去銀行制作信用卡，大多購(gòu)買(mǎi)設(shè)備自行制作。但那是小規(guī)模制作問(wèn)題不大，隨著信用卡發(fā)行規(guī)模越來(lái)越大，每天要制作幾萬(wàn)張乃至幾十萬(wàn)張卡，就很難‘自力更生’了。現(xiàn)在全國(guó)有很多專(zhuān)業(yè)制卡公司和銀行合作，經(jīng)過(guò)工廠化作業(yè)后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來(lái)，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類(lèi)似之處，雖然多數(shù)大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實(shí)上等同于內(nèi)包”，如在工行、農(nóng)行的信用卡服務(wù)中心工作的大多是派遣員工。
無(wú)論銀行規(guī)模大小，服務(wù)中心或者呼叫中心都不可或缺，而外包”與內(nèi)包”的主要區(qū)別就在于，前者能夠?yàn)殂y行節(jié)省近四成成（財(cái)苑）本。
呼叫中心外包：服務(wù)與成本
銀行業(yè)務(wù)流程外包，是指將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給銀行外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，借助他們專(zhuān)業(yè)化的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，提高銀行的整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤保障等領(lǐng)域。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者走訪(fǎng)的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司，就是一家以承接銀行的業(yè)務(wù)流程外包為主業(yè)的企業(yè)。這家公司的管理層以前都是銀行相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，他們?cè)?jīng)參與了中國(guó)內(nèi)地首家信用卡公司的創(chuàng)建和運(yùn)營(yíng)管理。
現(xiàn)在匯通金融所承接的業(yè)務(wù)里，交通銀行 太平洋 信用卡中心的好享貸”在業(yè)內(nèi)頗有知名度。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是營(yíng)銷(xiāo)信用卡分期付款。
記者跟隨匯通金融呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人觀看了整個(gè)業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析篩選，自動(dòng)撥號(hào)接通符合條件的信用卡客戶(hù)的電話(huà)，呼叫中心工作人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要將本期大額消費(fèi)進(jìn)行分期還款，如果客戶(hù)同意，再進(jìn)一步議定分期付款的額度和期限，口頭達(dá)成協(xié)議后即進(jìn)行電話(huà)簽約。整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，工作人員與客戶(hù)的對(duì)話(huà)被全程錄音。最后，必須將合同規(guī)定的所有細(xì)則讓客戶(hù)確認(rèn)一遍，客戶(hù)必須說(shuō)對(duì)”、是”、我同意”，才能視作簽約。每簽”成一單，年輕的坐席員們便鼓掌自勵(lì)。
據(jù)公司副總裁葉江峰分析，呼叫中心的經(jīng)營(yíng)成本，主要是由場(chǎng)地、系統(tǒng)和人員費(fèi)用構(gòu)成，歸根結(jié)底取決于坐席的規(guī)模。從事呼叫服務(wù)的坐席員人數(shù)越多，每個(gè)席位所分?jǐn)偟某杀揪驮降?。為了保證銀行數(shù)據(jù)安全，該公司采用了國(guó)際上最先進(jìn)的呼叫系統(tǒng)，一個(gè)坐席的系統(tǒng)成本大約為1萬(wàn)元加后期維護(hù)費(fèi)用。
即便如此，據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家計(jì)算，銀行外包呼叫中心業(yè)務(wù)，可使相關(guān)成本下降40%左右。如果設(shè)700個(gè)坐席，銀行自建呼叫中心要配備上百人的管理部門(mén)，包括法律合規(guī)、財(cái)務(wù)處理等。而在我們這種專(zhuān)業(yè)金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司，可以以很少的管理人員，把業(yè)務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)、規(guī)模做得更大。”
本土市場(chǎng)需求有望爆發(fā)
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，中國(guó)金融服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模約為125億元。而早在2008年，美國(guó)市場(chǎng)的規(guī)模就超過(guò)了100億美元。由此可見(jiàn)，中國(guó)金融服務(wù)外包市場(chǎng)還處在成長(zhǎng)初期，市場(chǎng)潛力巨大。近幾年，中國(guó)本土的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)正以每年16%的速度快速成長(zhǎng)，覆蓋了銀行、保險(xiǎn)、證券、基金等各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)。
據(jù)有關(guān)人士介紹，就目前市場(chǎng)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)很多銀行依然采取自建中心的模式，而隨著系統(tǒng)改造、觀念轉(zhuǎn)變和技術(shù)變革，特別是銀行業(yè)的管理日益精細(xì)和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，相信會(huì)有越來(lái)越多的銀行將越來(lái)越多的業(yè)務(wù)委托外包。
鄧世雄說(shuō)，金融服務(wù)外包企業(yè)在體制上優(yōu)勢(shì)明顯。與國(guó)企相比，能夠根據(jù)市場(chǎng)變化隨時(shí)調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略，具有快速靈活的優(yōu)勢(shì)；與一般民企相比，管理更加科學(xué)規(guī)范，制度更加完善透明，隊(duì)伍更加凝聚整齊，具有專(zhuān)業(yè)和科學(xué)管理的優(yōu)勢(shì)。
在企業(yè)監(jiān)管方面，為確保用戶(hù)的信息安全，防止數(shù)據(jù)泄漏問(wèn)題，企業(yè)在執(zhí)照齊全的情況下，從法律的角度上嚴(yán)格要求員工簽署保證協(xié)議，在進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所之前存放好個(gè)人物品，人物分離，避免在工作中使用記錄工具，保證企業(yè)信譽(yù)。
在品牌方面，中國(guó)金融服務(wù)外包企業(yè)整體實(shí)力上升，品牌影響力也隨之提高。隨著金融服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，其在項(xiàng)目管理、人才管理、服務(wù)水平等多個(gè)方面均有較大的進(jìn)步，承接大型項(xiàng)目能力增強(qiáng)，品牌的國(guó)內(nèi)和國(guó)際影響力將進(jìn)一步提高。
鄧世雄告訴記者，下一步，匯通金融將在現(xiàn)有和正在擴(kuò)展的項(xiàng)目基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)品種，電銷(xiāo)保險(xiǎn)、電銷(xiāo)貸款、透支催告、第三方支付等，都將逐步展開(kāi)。
