經(jīng)過三十年的不斷發(fā)展，起初作為房地產(chǎn)售后服務(wù)附屬行業(yè)的物業(yè)管理，已逐漸發(fā)展成為一個獨立性行業(yè)，市場對物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高;專業(yè)化管理、差異化服務(wù)成為物業(yè)管理企業(yè)建立自身品牌的基礎(chǔ)。為此，在分工逐漸專業(yè)化、精細(xì)化的社會化管理背景下，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)不再強(qiáng)調(diào)通過完善自身的組織機(jī)構(gòu)來為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)不僅可以通過選擇合格的專項業(yè)務(wù)供應(yīng)商來實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)，更可以在此基礎(chǔ)上合理組織供應(yīng)商資源，提升物業(yè)管理企業(yè)的社會品牌形象。雖然物業(yè)管理服務(wù)實踐經(jīng)驗在不斷證明，對專項業(yè)務(wù)實施外包是物業(yè)管理行業(yè)的必然發(fā)展趨勢，是物業(yè)管理市場化發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。但是這并不意味著一旦物業(yè)管理企業(yè)采取專項業(yè)務(wù)外包的方式就一定會達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)提升的目的，其中的原因就在于物業(yè)管理企業(yè)對專項業(yè)務(wù)外包服務(wù)過程中諸多關(guān)鍵問題的把握程度。
關(guān)鍵點之一：物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍的合理確定
物業(yè)管理企業(yè)通過外包的方式實現(xiàn)專項服務(wù)之前，應(yīng)該認(rèn)識到外包的真正目的?明確什么樣的專項服務(wù)需要實施外包、什么業(yè)務(wù)不宜外包?其業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該如何界定?首先，應(yīng)該認(rèn)識到物業(yè)管理是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，在目前物業(yè)管理企業(yè)技術(shù)含量還較低的情況下，服務(wù)的專業(yè)性更多表現(xiàn)在對業(yè)務(wù)管理流程的合理分工和有效監(jiān)控方面。高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)需不斷鞏固和加強(qiáng)的內(nèi)容，但對勞動密集型業(yè)務(wù)或社會成熟型業(yè)務(wù)，企業(yè)要更多地通過社會的專業(yè)分工，達(dá)到降低經(jīng)營成本、提高工作效率、提升服務(wù)的目的。一些物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)項目，如物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地、樓宇內(nèi)的公共走道的環(huán)境衛(wèi)生，以及生活廢棄物的日常清潔工作，可以委托給專業(yè)化的保潔服務(wù)公司具體實施。公共綠地、公用設(shè)施專用綠地，以及規(guī)定區(qū)域的鮮花、綠色租擺和節(jié)日花壇租擺工作，可以委托給專業(yè)化的綠地養(yǎng)護(hù)和花木服務(wù)公司具體實施。其次，就是對于物業(yè)管理企業(yè)在實施專項服務(wù)時，需要一次性投入較大資產(chǎn)項目的決策。由于市場的波動變化較大，很多物業(yè)管理企業(yè)會考慮今后發(fā)展的投資收益和長期利益，對在物業(yè)管理經(jīng)營中無法預(yù)期收回的長期投入會表現(xiàn)得十分謹(jǐn)慎。因此，對于需要購置專業(yè)設(shè)備才能進(jìn)行的諸如：高檔石材的結(jié)晶保養(yǎng)、樓宇外墻清洗等業(yè)務(wù)，通常物業(yè)管理企業(yè)也會委托給專業(yè)性服務(wù)商進(jìn)行具體實施。再有，就是對于一些技術(shù)含量較高的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域和一些壟斷行業(yè)，比如：電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行和維修管理服務(wù)、物業(yè)區(qū)域治安維護(hù)、消防安全相關(guān)工作等，為了規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，保證服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)通常也是要采取外包的方式實現(xiàn)專項服務(wù)的提供。而與以上三方面內(nèi)容相反，對于物業(yè)管理中的最有價值的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，如日常維修服務(wù)、水、電、氣、熱的日常供應(yīng)與管理，則一般不宜進(jìn)行外包。
關(guān)鍵點之二：注重市場調(diào)查細(xì)節(jié)考察，一切用服務(wù)質(zhì)量說話
面對激烈的市場競爭環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)如果把資源分散到工作的每個環(huán)節(jié)，必然會造成企業(yè)資源的浪費。采用專項服務(wù)外包的模式，則有利于企業(yè)集中資源，選擇自己專長的領(lǐng)域，形成技術(shù)優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢，有利于提升企業(yè)的核心競爭力。也正因為如此，選擇專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的好壞，會直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務(wù)的成功與否。那么，如何選擇合格的業(yè)務(wù)供應(yīng)商呢?按照物業(yè)管理企業(yè)的通常做法，在確定外包服務(wù)項目后，首先要進(jìn)行的工作就是市場調(diào)查，然而據(jù)實際情況來看，這一準(zhǔn)備階段的考察工作，也是物業(yè)管理企業(yè)最容易出現(xiàn)把握偏差的環(huán)節(jié)之一。原因在于，很多物業(yè)管理企業(yè)都會忽略對外委服務(wù)供應(yīng)商的前期市場調(diào)查和現(xiàn)場參觀考察，認(rèn)為真正的工作重點應(yīng)該放在業(yè)務(wù)招投標(biāo)階段，雖然想法不錯，但是這樣做的結(jié)果卻往往不能真實反映被考察單位的實際情況與業(yè)務(wù)能力。
為了避免上述情況的發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該著力設(shè)計市場調(diào)查考察階段的工作內(nèi)容，努力通過現(xiàn)場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務(wù)供應(yīng)商的公司實力、經(jīng)營理念、人員管理、管理控制及效率、服務(wù)保障能力等項內(nèi)容，特別是可以對現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行考察，比如員工是否熟悉業(yè)務(wù)、對客服務(wù)態(tài)度，工作記錄表格填寫等，通過這些實際工作中的真情流露”(蜂巢物業(yè)網(wǎng)注)，有助于物業(yè)管理企業(yè)更加全面地了解外委服務(wù)供應(yīng)商的企業(yè)真實情況，從而彌補(bǔ)單純依靠投標(biāo)書和答辯環(huán)節(jié)了解外委企業(yè)情況的不足，盡量把不合格的外委供應(yīng)商排除在招投標(biāo)工作之外。
關(guān)鍵點之三：專項服務(wù)外包業(yè)務(wù)招標(biāo)工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)
對于一般工作程序，行業(yè)的通常做法是物業(yè)管理企業(yè)提出對外委分包單位的資質(zhì)要求、服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制相關(guān)的招投標(biāo)文件或外委專項服務(wù)邀請函，通過采購服務(wù)程序進(jìn)行采購活動。按照市場調(diào)查的結(jié)果，對相關(guān)專項服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出招標(biāo)材料，物業(yè)管理企業(yè)的評標(biāo)委員會根據(jù)預(yù)先確定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法，對各服務(wù)供應(yīng)商提交的投標(biāo)材料進(jìn)行綜合評價，最終確定服務(wù)質(zhì)量高、保障能力強(qiáng)且費用合理的供應(yīng)商作為外委服務(wù)中標(biāo)單位，并簽訂外委服務(wù)合同。在此過程中，對于優(yōu)化的工作流程、評標(biāo)準(zhǔn)則的確定環(huán)節(jié)需要特別關(guān)注。
對于大宗服務(wù)的采購工作是物業(yè)管理企業(yè)一個比較敏感的話題，它不僅能反映出一個企業(yè)的管理水平，同時，也會直接影響物業(yè)管理企業(yè)將來為業(yè)主提供服務(wù)的能力。因此，在采購服務(wù)之初，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該確定一套經(jīng)得起檢驗的招投標(biāo)全程優(yōu)化透明管理工作方法與招標(biāo)流程。其內(nèi)容要包括對采購服務(wù)日程安排的要求、招投標(biāo)文件要求、相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)的審批要求等。強(qiáng)調(diào)不能光憑感覺進(jìn)行工作，要講程序和規(guī)則，但同時又要兼顧工作效率，規(guī)則不能成為效率的負(fù)擔(dān)。再有，就是對評標(biāo)準(zhǔn)則的選擇。目前，在物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時的評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)可以基本分為信譽(yù)標(biāo)，業(yè)績標(biāo)，服務(wù)標(biāo)，價格標(biāo)等，分值各占一定權(quán)重，以加權(quán)平均數(shù)作為定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。但這種沿襲物業(yè)管理招投標(biāo)的方式能否適用于外包服務(wù)還有待商榷。原因在于，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行外包的首要目的是采購合格的服務(wù)，這種服務(wù)不僅是提供給物業(yè)管理企業(yè)的，它還會直接面對物業(yè)管理業(yè)主。據(jù)此，這種服務(wù)采購更應(yīng)注重委托服務(wù)的工作質(zhì)量、保障能力和整體服務(wù)形象。也只有在此基礎(chǔ)上再談價格才會有意義，否則，僅注重價格的高低，一旦投標(biāo)價格低于服務(wù)成本，勢必將造成供應(yīng)商提供服務(wù)質(zhì)量的下降，而這顯然背離了物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)初衷。為此，在實際工作中比較可行的辦法是，物業(yè)管理企業(yè)采取服務(wù)標(biāo)與價格標(biāo)分別報送方式進(jìn)行操作，在確定價格標(biāo)的權(quán)重后，分別對服務(wù)標(biāo)和價格標(biāo)進(jìn)行評定，以減少單純的價格因素對整個招標(biāo)工作的影響。
關(guān)鍵點之四：專項服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同的草擬與簽訂
在進(jìn)行物業(yè)專項服務(wù)外包工作時，選擇合適的專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商只是物業(yè)管理企業(yè)外包業(yè)務(wù)成功的基本條件，而認(rèn)真起草和簽訂一份全面的外包合同或協(xié)議，不僅是對外包服務(wù)工作質(zhì)量的有力保障，同時也是進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。對于委托合同或協(xié)議的建立，有些物業(yè)管理企業(yè)存在認(rèn)識誤區(qū)，認(rèn)為合同或協(xié)議是用來規(guī)范不誠信企業(yè)之間的文書，如果物業(yè)管理企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商有著良好的合作關(guān)系，那么一定在這次合作時會有著良好的相互服務(wù)關(guān)系。其實，這種認(rèn)識是錯誤的。合同或協(xié)議是規(guī)范雙方行為的文件，作為雙方共同遵守的依據(jù)，保護(hù)的是雙方的利益。其內(nèi)容應(yīng)包含：合作范圍、運(yùn)作方式、服務(wù)方案、實施計劃、責(zé)任劃分、杜絕轉(zhuǎn)包、保險事宜、合約修改與終止、付款方式、事故賠償?shù)仁马棥?/p>
在合同的草擬與簽訂過程中，首先應(yīng)該明確外包后責(zé)任的界定。物業(yè)管理企業(yè)將自己的專項服務(wù)業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商后，并不能免除自己根據(jù)原物業(yè)管理合同對業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。如果受委托的專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)達(dá)不到原物業(yè)管理合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，則物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。特別要強(qiáng)調(diào)，在合同或協(xié)議中應(yīng)約定，專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商提供的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和水平，不得低于物業(yè)管理服務(wù)合同中對相關(guān)專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量和要求的約定;同時還要約定專業(yè)性服務(wù)供應(yīng)商達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量和要求時的違約責(zé)任。其次，就是對專項業(yè)務(wù)委托合同或協(xié)議期限的確定。這里要強(qiáng)調(diào)的是行業(yè)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的普遍通行做法，不一定就是正確、有效的做法。由于物業(yè)管理服務(wù)工作的長期性、穩(wěn)定性特點，外包合同或協(xié)議的簽訂不一定局限在年度或年度的整數(shù)倍。在行業(yè)內(nèi)，對此有效的處理方法是不同的委托合同可視服務(wù)內(nèi)容的權(quán)重差別，簽訂不同的合同期限，目的不僅在于可以借此有效地控制服務(wù)供應(yīng)商的行為，保證提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而充分降低物業(yè)管理企業(yè)的管理風(fēng)險，避免在一段時間內(nèi)有多個委托合同到期，因談判時間不足而導(dǎo)致某些工作的不徹底或不到位。此外，有效分散委托合同的截至日期，在相關(guān)委托合同到期時，可以給物業(yè)管理企業(yè)留有充分的談判時間，就委托服務(wù)方的服務(wù)水平作整體和充分的評估，并給選擇新的服務(wù)供應(yīng)商留有余地，從而引入全程市場競爭機(jī)制，保證提供高質(zhì)量的服務(wù)。
關(guān)鍵點之五：物業(yè)管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的日常管控
實施專項服務(wù)業(yè)務(wù)外包作為一種新型的物業(yè)管理模式，體現(xiàn)了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化和經(jīng)營化的必然發(fā)展趨勢。當(dāng)然，外包和幾乎所有業(yè)務(wù)外包一樣，如果管理不當(dāng)也會給物業(yè)管理企業(yè)帶來風(fēng)險，表現(xiàn)為如果外包業(yè)務(wù)、項目的內(nèi)容、外延定義不清，則容易帶來運(yùn)營混亂與責(zé)任不清，甚至引起企業(yè)內(nèi)部更大的矛盾;可能會使物業(yè)管理理企業(yè)部分員工對專項服務(wù)產(chǎn)生一定程度的依賴;物業(yè)管理企業(yè)對外委分包單位管理松散，以包代管，權(quán)限不清、責(zé)任推諉等不良現(xiàn)象。
因而，建立物業(yè)管理企業(yè)與專項服務(wù)業(yè)務(wù)外包單位之間長期雙贏的互動關(guān)系，就成為營造良好企業(yè)外部環(huán)境、實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)價值鏈管理流程所要面對的重要課題。應(yīng)該明確物業(yè)管理企業(yè)和外委單位建立的不僅僅是一種簡單的商業(yè)合作關(guān)系，其中更多的內(nèi)容是相互信任、互相依靠、雙方要承諾風(fēng)險共擔(dān)，利益共享，雙方應(yīng)在充分溝通與相互理解的基礎(chǔ)上加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)不僅是一個社會資源組織者，還應(yīng)該運(yùn)用真正意義上的專業(yè)化管理成為系統(tǒng)集成商，物業(yè)管理企業(yè)的管理職能和專業(yè)化程度需要更加強(qiáng)化，將管理要求及管理理念準(zhǔn)確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并創(chuàng)造更多價值。還有一點值得注意，在履約過程中，物業(yè)管理企業(yè)對專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整體管理體系之中，通過目標(biāo)制定、監(jiān)督檢查、有效評估、績效考核、及時改進(jìn)等手段完成對日常業(yè)務(wù)的有效管控，實現(xiàn)物業(yè)管理工作整體服務(wù)目標(biāo)。
