2015年雙十一”后客服圈里出現(xiàn)一件趣事——幾乎所有行業(yè)的微信群里都在問一個(gè)同樣的問題：瑞金麟集團(tuán)是做什么的？”年末之際，我想通過對一年以來客服中心工作的回顧來解答大家的疑問：
第一季度：我們調(diào)整了客服中心組織架構(gòu)，客服中心辦公場所擴(kuò)建至2200平米，客服人員擴(kuò)容至400席；完成客服中心管理人員配置更新；落實(shí)客服中心崗位職責(zé)與績效體系的全面掛鉤。
第二季度：完成自有項(xiàng)目的SOP制定執(zhí)行工作，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程化，做到與客服中心工作節(jié)點(diǎn)有關(guān)的所有指標(biāo)均落實(shí)到個(gè)人；落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目收益與項(xiàng)目管理及客服人員收入直接掛鉤；
第三季度：質(zhì)檢培訓(xùn)緊密結(jié)合，確保項(xiàng)目內(nèi)循環(huán)支撐工作，并有效實(shí)施外循環(huán)的及時(shí)預(yù)警體系；有序承接了明星衣櫥、roseonly、粉撲網(wǎng)、環(huán)球漫游、果園老農(nóng)、雀巢奶粉、嘉寶、喜力啤酒、天美時(shí)、oasis、學(xué)文教育等客服外包項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)全年項(xiàng)目客服收入一千萬余元。
第四季度：雙十一實(shí)現(xiàn)2.5億銷售額，比去年增加8千萬，雙十二平穩(wěn)過渡，確保項(xiàng)目指標(biāo)穩(wěn)步上升；通過責(zé)任加減法則等激勵(lì)政策實(shí)現(xiàn)員工平均收入增加10%，極大提高員工滿意度，確保全年客服流失率低于7.4%。
2016年，在天貓、京東、蘇寧各大電商平臺(tái)競爭的推動(dòng)下，人們購物季、購物月、購物日的意識(shí)將進(jìn)一步增強(qiáng)，這必將帶來電商客服外包市場的巨大需求。針對這樣美好的市場需求前景，瑞金麟客服中心在2016年將著力于員工能力多元化培養(yǎng)及項(xiàng)目數(shù)字化管理方面，打造一批精通于服飾類、母嬰類、食品類、3C類、理財(cái)類的專家型客服團(tuán)隊(duì)，通過在線客服、語音客服、微信客服、客服管理人才等不同服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)客服產(chǎn)品化并推向市場。
