互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，IT外包業(yè)務(wù)如何升級(jí)客戶服務(wù)？

全渠道接入，更適配IT服務(wù)渠道多元化需求

普華恒信是中國(guó)領(lǐng)先的IT整體化外包專業(yè)服務(wù)商，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)。近些年，中小企業(yè)IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，如何對(duì)這些分布廣、變化快、總體需求相近的中小企業(yè)提供IT外包服務(wù)，普華恒信經(jīng)歷了不少波折。延用國(guó)外先進(jìn)的ITSM管理經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)實(shí)施成本較高，搭建期也漫長(zhǎng)，顯然難以適應(yīng)中小企業(yè)的需求。為此，普華恒信在優(yōu)化中小企業(yè)IT服務(wù)解決方案的同時(shí)，一直在尋找一個(gè)IT服務(wù)臺(tái)來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)落地。經(jīng)過(guò)反復(fù)對(duì)比，普華恒信選擇了易維幫助臺(tái)。

普華恒信的項(xiàng)目經(jīng)理張偉反復(fù)強(qiáng)調(diào)：我們必須要適應(yīng)無(wú)數(shù)中小型企業(yè)客戶的多元化交流需求，易維幫助臺(tái)恰恰滿足了這樣的要求。”易維幫助臺(tái)通過(guò)電話、API、網(wǎng)頁(yè)交談、微信、釘釘、APP等不同的會(huì)話渠道，能夠與在線客服連接，同時(shí)能夠與工單無(wú)縫銜接，為客戶問(wèn)題的反饋開(kāi)辟了多個(gè)有效途徑。對(duì)于普華恒信國(guó)內(nèi)的客戶來(lái)說(shuō)既滿足了其使用習(xí)慣，也提高了效率。

然而，在這個(gè)客戶為王的時(shí)代，實(shí)現(xiàn)多渠道的方式接入客戶只是企業(yè)贏得客戶需要邁出的第一步。目前，市面上進(jìn)行客戶服務(wù)的產(chǎn)品大多是被動(dòng)的、單向的、短連接。而易維幫助臺(tái)長(zhǎng)期以來(lái)不斷通過(guò)技術(shù)手段為企業(yè)和客戶建立永久性長(zhǎng)連接”，使得普華恒信不再局限于被動(dòng)接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，還能根據(jù)客戶來(lái)源、行為軌跡、歷史服務(wù)記錄、個(gè)性標(biāo)簽等數(shù)據(jù)畫(huà)像，精準(zhǔn)、主動(dòng)觸達(dá)客戶，使企業(yè)和用戶之間的連接變?yōu)殡p向互動(dòng)。良好的客戶運(yùn)營(yíng)和互動(dòng)，不僅讓留住客戶變得簡(jiǎn)單易行，更能收獲客戶口碑和推薦，最終形成客戶拉新、轉(zhuǎn)化、留存、推薦的良性循環(huán)。

實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)企業(yè)與客戶連接起來(lái)，企業(yè)的目標(biāo)便轉(zhuǎn)化為留住客戶。對(duì)于集團(tuán)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)客戶并不只是一個(gè)人或者是一個(gè)部門(mén)的職責(zé)，而是需要通過(guò)各個(gè)部門(mén)的協(xié)作共同參與來(lái)實(shí)現(xiàn)。據(jù)普華恒信的技術(shù)人員介紹，多年來(lái)，易維幫助臺(tái)的系統(tǒng)不斷在向客戶服務(wù)的流程化、靈活化、生態(tài)化的方向努力，同時(shí)還加入了質(zhì)量的全過(guò)程管理。

在服務(wù)流程化方面，易維幫助臺(tái)從早期重物”的IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)在重用戶支持”和事務(wù)流程管理”。其工單系統(tǒng)可以連接所有內(nèi)外部人員在一個(gè)平臺(tái)溝通交互，有序協(xié)同解決客戶問(wèn)題。在服務(wù)靈活化方面，在剛剛發(fā)布的易維幫助臺(tái)6.0版本中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)客戶要求，工單可抄送到組;增加了工單自定義擴(kuò)展表單;同時(shí)，優(yōu)化了客服營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)置，支持每日分段設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間和個(gè)人彈性工作時(shí)間設(shè)置，以保證每個(gè)人的績(jī)效都貼近真實(shí)。在服務(wù)生態(tài)化方面，張偉認(rèn)為易維幫助臺(tái)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)”。工單+SLA服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控+服務(wù)報(bào)告，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程變得流程化、規(guī)范化、透明化，同時(shí)，所有的指標(biāo)又可以量化，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有據(jù)可依。

通過(guò)易維幫助臺(tái)，普華恒信把跟客戶簽訂的SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議變成了一個(gè)個(gè)可量化的指標(biāo)，根據(jù)不同服務(wù)級(jí)別設(shè)立不同的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和處理時(shí)長(zhǎng)，用來(lái)規(guī)范整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，既提高了效率，又提升了客戶滿意度。服務(wù)報(bào)告對(duì)我們也非常有價(jià)值，通過(guò)對(duì)服務(wù)報(bào)告的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的隱患，進(jìn)而提前排除隱患。”張偉說(shuō)這是易維幫助臺(tái)對(duì)于IT外包服務(wù)的最大價(jià)值點(diǎn)之一。

以客戶為中心，推動(dòng)客戶助力企業(yè)運(yùn)營(yíng)

對(duì)于主營(yíng)業(yè)務(wù)是IT外包業(yè)務(wù)的普華恒信而言，客戶的滿意度非常重要，因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)不斷挖掘客戶的需求，促進(jìn)二次成單。在易維幫助臺(tái)的幫助下，普華恒信較好地整合了內(nèi)部各部門(mén)，及上下游資源，協(xié)同為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)與客戶建立的友好連接，促進(jìn)客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)工作的各維度的反饋，從而又驅(qū)動(dòng)了普華恒信的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和自身發(fā)展。

有一種圖譜展示了IT外包領(lǐng)域內(nèi)與客戶關(guān)系的最優(yōu)狀態(tài)，即客戶居于中，直接提供客戶服務(wù)的各部門(mén)位于第二層，提供間接服務(wù)的各類資源處于最外圍，同時(shí)，這三層關(guān)系是互為雙向的。根據(jù)了解，在易維幫助臺(tái)的幫助下，普華恒信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這樣的以客戶為中心”的關(guān)系群。在系統(tǒng)中，公司擁有完善的角色權(quán)限分級(jí)體系，可以將客服、市場(chǎng)、銷售、財(cái)務(wù)、友商等全部納入進(jìn)來(lái)，并根據(jù)不同角色自定義設(shè)置不同權(quán)限，保證所有人員在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享。同時(shí)，又能保障獨(dú)立和安全，真正實(shí)現(xiàn)有效的、可信的跨部門(mén)協(xié)同客戶服務(wù)管理。

據(jù)了解，為了更好地幫助企業(yè)整合上下游資源，易維幫助臺(tái)6.0版本還新增了友商管理體系”，細(xì)化對(duì)友商的管理，使廠商、代理商、上下游供應(yīng)鏈、合作友商在同一個(gè)平臺(tái)溝通交互更加順暢，真正實(shí)現(xiàn)客戶群體關(guān)系的升級(jí)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。正如普華恒信的高管所言：易維幫助臺(tái)幫助我們建立起一個(gè)良好的企業(yè)與客戶、部門(mén)與部門(mén)、企業(yè)與企業(yè)之間的服務(wù)生態(tài)體系。”

客戶能夠享受到更全面的、多元化的、快速響應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)，企業(yè)也能夠在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，重塑組織，借助客戶的力量驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。在北京普華恒信技術(shù)服務(wù)有限公司這個(gè)IT外包服務(wù)案例中，易維幫助臺(tái)做到了。