對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能時(shí)代的到來(lái)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。”愛(ài)訊達(dá)科技（深圳）有限公司總經(jīng)理陳江近日在接受記者采訪時(shí)表示。
服務(wù)外包是企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性、共性、非核心IT業(yè)務(wù)剝離，外包給外部專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
得益于我國(guó)服務(wù)業(yè)開(kāi)放的推進(jìn)及大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)蓬勃發(fā)展，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)正加速產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。根據(jù)《中國(guó)外包品牌發(fā)展報(bào)告2018》，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)能力明顯提升。服務(wù)供應(yīng)商增加研發(fā)投入，加強(qiáng)業(yè)態(tài)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，專業(yè)化服務(wù)能力不斷提高，服務(wù)外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，知識(shí)流程外包（KPO）從2012年占比僅為28%上升至2017年的38%，以IT解決方案、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析、工業(yè)設(shè)計(jì)等為代表的專業(yè)化服務(wù)能力也不同程度地得以提升。
在2018全球服務(wù)外包大會(huì)上，商務(wù)部原副部長(zhǎng)房愛(ài)卿提供了這樣一組數(shù)據(jù)，今年一季度，我國(guó)承接服務(wù)外包合同額2659.9億元，同比增長(zhǎng)15%。其中，離岸服務(wù)外包合同額1680.3億元，執(zhí)行額1033.9億元，同比分別增長(zhǎng)13.6%和10.6%。
互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)既為服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供了技術(shù)手段，也給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，一些服務(wù)外包業(yè)務(wù)將會(huì)慢慢退出市場(chǎng)。
為此，一些企業(yè)已利用人工智能創(chuàng)新了服務(wù)外包的業(yè)態(tài)和模式，如文思海輝公司利用AI技術(shù)幫助銀行建立人臉識(shí)別的智能監(jiān)控系統(tǒng)；IBM借助人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和數(shù)字化。
愛(ài)訊達(dá)對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有著清醒的認(rèn)識(shí)，近年來(lái)通過(guò)各種途徑不斷探索提升服務(wù)水平。僅以運(yùn)維服務(wù)為例，愛(ài)訊達(dá)已由傳統(tǒng)的人工方式進(jìn)入全面嘗試智能運(yùn)維的階段。用最少的人力物力保障客戶網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，一般不需要人工干預(yù)，系統(tǒng)就可以自我修復(fù)。我們的服務(wù)體現(xiàn)的最終價(jià)值不是人力密集型，而是以新技術(shù)、新手段作為驅(qū)動(dòng)力。”陳江說(shuō)。
在互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)正在慢慢喪失，接包方也好，發(fā)包方也好，需要做什么工作？
首先，要發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值，為目標(biāo)客戶量身定制方案。其次，根據(jù)方案去組織協(xié)調(diào)各種資源，從做頂層設(shè)計(jì)到建立一套生態(tài)鏈，讓客戶從中得到價(jià)值的最大化。最后，專業(yè)的公司做專業(yè)的事情，這也是服務(wù)外包的宗旨。”陳江說(shuō)。
商務(wù)部研究院國(guó)際服務(wù)貿(mào)易研究所所長(zhǎng)李俊認(rèn)為，未來(lái)，包括工廠工人、辦公室行政人員的工作都將被機(jī)器替代。服務(wù)外包的發(fā)展方向是要走高端化路線，通過(guò)與其交流的模式來(lái)幫助其改善和優(yōu)化方案。
