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服務(wù)行業(yè)服務(wù)外包管理方法

摘要:隨著全球服務(wù)外包的興起，中國服務(wù)外包行業(yè)同樣蓬勃發(fā)展。通過服務(wù)外包不但可以進(jìn)一步降低企業(yè)成本，而且其提升增值服務(wù)能力為企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來了不可估量的影響?，F(xiàn)今企業(yè)越來越重視服務(wù)外包管理，本文通過分析服務(wù)外包內(nèi)涵、優(yōu)劣勢及其做法，探討了如何通過管理服務(wù)外包提升企業(yè)競爭力，助推企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞:服務(wù)行業(yè);外包服務(wù);商業(yè)模式;管理

一、概述

全球價(jià)值鏈服務(wù)模式是21世紀(jì)全球化典型特征之一。隨著全球高新技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用擴(kuò)散，使得行業(yè)間分工愈來愈專業(yè)化，協(xié)同合作也更加緊密。企業(yè)認(rèn)識到只有基于價(jià)值鏈服務(wù)，才能增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)造增值服務(wù)，從而獲得更多盈利空間。為了投入更多精力關(guān)注企業(yè)核心業(yè)務(wù)，強(qiáng)化核心競爭力，服務(wù)外包成為企業(yè)運(yùn)營首選做法。

二、服務(wù)外包定義

服務(wù)外包屬于管理范疇，是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，將業(yè)務(wù)中某部分非核心工作切分出來，以合同形式委托給外部專業(yè)服務(wù)商，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識和勞動力，來完成由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種商業(yè)模式。專業(yè)服務(wù)商按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)完成企業(yè)交付的工作或任務(wù)，雙方基于《合同法》而產(chǎn)生合作關(guān)系。

三、外包服務(wù)優(yōu)劣勢分析

1.優(yōu)勢分析。

1.1有助于提高核心競爭力。專業(yè)服務(wù)商由于業(yè)務(wù)相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯，服務(wù)質(zhì)量有保障。這樣企業(yè)可以集中精力，專注于核心業(yè)務(wù)，提供更加優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)，有助于提高核心競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1.2降低企業(yè)運(yùn)營成本。一方面，服務(wù)商是專業(yè)的勞務(wù)服務(wù)提供商，相較于用人單位的人力資源管理而言，進(jìn)行外包，企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用低于與員工建立直接勞動關(guān)系的成本。另一方面，專業(yè)服務(wù)商通過承攬大量專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過規(guī)模經(jīng)營幫助企業(yè)降低成本，減少不必要的管理成本開支。

1.3轉(zhuǎn)移法律風(fēng)險(xiǎn)?！坝嘘P(guān)系無勞動，有勞動無關(guān)系”的特點(diǎn)阻斷了勞務(wù)人員與用人單位直接的勞動關(guān)系，當(dāng)勞務(wù)人員與用人單位之間發(fā)生勞動爭議時(shí)，則由服務(wù)商負(fù)責(zé)解決勞動爭議或者承擔(dān)勞動法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任。

2.劣勢分析。

2.1實(shí)力存在差距。我國服務(wù)外包無論從規(guī)模還是從發(fā)展素質(zhì)來看，均明顯弱于發(fā)達(dá)國家，甚至連印度這些發(fā)展中國家的服務(wù)外包企業(yè)也比我國具有規(guī)模和技術(shù)上優(yōu)勢。外包服務(wù)商缺乏先進(jìn)的管理模式，基本沒有嚴(yán)格的系統(tǒng)的管理制度，流程管理組織能力相對落后，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)亟需提高。

2.2服務(wù)外包做法不當(dāng)會形成事實(shí)勞動關(guān)系。實(shí)踐中，已經(jīng)有部分用工單位將原勞務(wù)派遣協(xié)議改為業(yè)務(wù)外包協(xié)議或承攬合同，以規(guī)避法律責(zé)任。為防止這種規(guī)避法律責(zé)任的行為，切實(shí)維護(hù)被派遣勞動者的合法權(quán)益，《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》第二十七條明確規(guī)定，用人單位以承攬、外包等名義，按勞務(wù)派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理。這一規(guī)定將有效遏制用人單位“假外包，真派遣”的現(xiàn)象。

2.3外包服務(wù)商與企業(yè)競爭的威脅。當(dāng)一個企業(yè)核心競爭力薄弱時(shí)，采用外包是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)較高的事情。企業(yè)引入一家專業(yè)服務(wù)商共同為業(yè)主服務(wù)時(shí)，當(dāng)專業(yè)服務(wù)商熟悉內(nèi)部情況后，有可能會變成直接的競爭對手，被合作方替代或者其它競爭者替代，很容易失去客戶，失去市場。而企業(yè)將服務(wù)外包等同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包時(shí)，其競爭力更無從談起，市場份額會一點(diǎn)點(diǎn)兒喪失。

2.4外包服務(wù)商可能泄露商業(yè)秘密。外包服務(wù)商在與企業(yè)合作過程中，知悉企業(yè)很多商業(yè)秘密，出于利益等各種考慮，尤其是在當(dāng)前道德誠信缺失的大環(huán)境下，可能向客戶或第三方泄露企業(yè)商業(yè)秘密。

四、外包服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程

合同是企業(yè)與服務(wù)外包公司合作的紐帶。雙方簽訂合同后，分別依據(jù)合同約定的權(quán)利義務(wù)執(zhí)行合同。內(nèi)部管理流程如下:第一步:將客戶需求轉(zhuǎn)化成內(nèi)部生產(chǎn)需求。由企業(yè)生產(chǎn)單位將客戶需求進(jìn)行細(xì)化，編制需求表，明確應(yīng)服務(wù)外包的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。第二步:選擇合格專業(yè)外包方。本階段由企業(yè)采辦部門組織實(shí)施。通過調(diào)研、資格預(yù)審，開發(fā)出潛在合作方，然后通常采用競爭方式從這些潛在合作方中挑選出符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的合作方，并與之簽訂合同。第三步:安全生產(chǎn)過程。服務(wù)外包合同移交至企業(yè)生產(chǎn)單位，生產(chǎn)單位安排生產(chǎn)，生產(chǎn)以班組為單元，外包人員納入生產(chǎn)管理。外包方在現(xiàn)場委派一名代表，負(fù)責(zé)外包人員生產(chǎn)安排。企業(yè)現(xiàn)場代表監(jiān)督檢查服務(wù)完成情況。第四步:考核與合同結(jié)算。外包服務(wù)如果為長期行為，推薦采用月度考核形式，只有經(jīng)企業(yè)生產(chǎn)部門、采購部門聯(lián)合驗(yàn)收合格后，則具備付款條件。

五、外包服務(wù)管理過程中應(yīng)注意的問題

企業(yè)推行服務(wù)外包時(shí)，應(yīng)有系統(tǒng)的評價(jià)其可行性方案，推行前建議首先明確和解決以下問題。

1.定位企業(yè)在服務(wù)外包中的角色。企業(yè)通常是與顧客簽訂一攬子收入合同，合同中包含眾多服務(wù)內(nèi)容。有些分配給生產(chǎn)廠家、有些分配給代理商、有些分給專業(yè)服務(wù)商或者自己召集資源，最終由企業(yè)將這些分散的任務(wù)元素集合起來，完成業(yè)主的委托?？梢?，企業(yè)既是顧客的服務(wù)外包方也是服務(wù)鏈中的集成商。因此，企業(yè)在外包服務(wù)過程應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)鏈的建設(shè)工作。

2.打造企業(yè)核心競爭力。企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是難以被競爭對手所復(fù)制和模仿的知識技術(shù)或者能力。如果一個公司沒有核心競爭力，輕易采用服務(wù)外包，威脅很快就會占主導(dǎo)地位，對企業(yè)發(fā)展帶來負(fù)面影響。企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)研究開發(fā)、信息化管理工作，提高管理能力，努力打造不可復(fù)制的核心競爭力，提高經(jīng)營能力。

3.識別核心產(chǎn)業(yè)中可以服務(wù)外包的業(yè)務(wù)單元。對于直接影響到公司形象、信譽(yù)以及核心競爭力提升的業(yè)務(wù)，不適合采用服務(wù)外包。如果工作內(nèi)容或者需求按照工序、類別等分割，仍可細(xì)分出更小單元的業(yè)務(wù)，而這些微業(yè)務(wù)單元符合勞動力密集，非主體專業(yè)崗位特征時(shí)，事宜采用服務(wù)外包。建議這些被細(xì)化的業(yè)務(wù)單元，哪些適合外包，哪些不適合外包，建議嚴(yán)謹(jǐn)識別。

4.建立對服務(wù)外包商資格審查機(jī)制和考核激勵機(jī)制。企業(yè)選擇服務(wù)外包商，應(yīng)把好兩個閘口。即事前資格評價(jià)和事后考核，以確保選之所選，用之所用。事前資格評價(jià)應(yīng)至少包括企業(yè)合法經(jīng)營資質(zhì)、生產(chǎn)情況、管理架構(gòu)、業(yè)績成長趨勢、信譽(yù)、社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)取Ｊ潞罂己艘簿褪菍献髌陂g情況考核，評價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、交付、成本貢獻(xiàn)、安全、誠信等。

5.做法與形式上的統(tǒng)一?！秳趧?wù)派遣暫行規(guī)定》第二十七條用人單位以承攬、外包等名義，按勞務(wù)派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理。因此，在對服務(wù)外包管理上，不應(yīng)與勞務(wù)派遣混淆。應(yīng)通過作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化和管理流程標(biāo)準(zhǔn)化加以區(qū)分識別。

六、結(jié)語

服務(wù)外包如何管理，雖然無法形成統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，但致力于采用外包服務(wù)的企業(yè)，其目標(biāo)高度一致:增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)在推行服務(wù)外包管理進(jìn)程中，應(yīng)做好外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別，取其長處，避其劣勢;建章立制，為服務(wù)外包創(chuàng)造出適應(yīng)其發(fā)展、壯大的良好企業(yè)環(huán)境。

標(biāo)簽：珠海甘肅來賓金昌衡陽福建新鄉(xiāng) 安徽

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