物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的真正價(jià)值：以數(shù)字化的方式解密潛意識
在數(shù)字化環(huán)境中，我們能夠?qū)⑷祟愋袨榱炕?，并對頭腦的意圖和潛意識做出推斷，比如通過客戶的瀏覽行為或社交媒體活動。這個(gè)結(jié)果在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的可行性較低，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)環(huán)境中數(shù)據(jù)點(diǎn)更少，并且我們無法量化人類的行為和動作。為了闡明其中的區(qū)別，我們就以數(shù)字化商店和實(shí)體商店作為例子。例如，Amazon（亞馬遜）可以發(fā)現(xiàn)您的瀏覽風(fēng)格，也就是會引發(fā)某個(gè)動作/結(jié)果的風(fēng)格，如購買一本特定的書。而在實(shí)體商店里，衡量顧客的購物/瀏覽行為是很難的。您所知道的僅僅是在此銷售點(diǎn)的商品實(shí)際購買。這恰恰是物聯(lián)網(wǎng)緩解此問題的潛力所在，因?yàn)橥ㄟ^技術(shù)能夠讓現(xiàn)實(shí)的人類體驗(yàn)數(shù)字化。
Frost Sullivan物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)研究
本研究旨在了解亞太地區(qū)企業(yè)對客戶體驗(yàn)(CX)現(xiàn)狀的看法，并深入洞察其對物聯(lián)網(wǎng)的理解，以及物聯(lián)網(wǎng)對客戶體驗(yàn)的影響。本研究還衡量了亞太地區(qū)企業(yè)在改善客戶體驗(yàn)時(shí)將物聯(lián)網(wǎng)作為關(guān)鍵引擎的采納情況。我們向客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者提出了關(guān)于以下內(nèi)容的具體問題：
- 受訪者認(rèn)為對其企業(yè)有最大影響的技術(shù)趨勢
- 由于改善客戶體驗(yàn)而取得的企業(yè)利益
- 受訪者認(rèn)為其客戶需要什么
- 對于物聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知，以及對于它在改善客戶體驗(yàn)時(shí)的重要性的認(rèn)知
- 對于物聯(lián)網(wǎng)在實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)價(jià)值時(shí)的理解，以及物聯(lián)網(wǎng)對于整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)的影響
- 企業(yè)采用物聯(lián)網(wǎng)以實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵動機(jī)與驅(qū)動力
- 企業(yè)利用物聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的準(zhǔn)備情況
- 企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)中所處的階段及其采購驅(qū)動因素
全渠道客戶體驗(yàn)（CX）及聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場領(lǐng)導(dǎo)者Genesys(www.genesys.com)近日發(fā)布了全球企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)在客戶交互中部署物聯(lián)網(wǎng)的趨勢調(diào)研報(bào)告。該研究項(xiàng)目由市場調(diào)研公司Frost Sullivan負(fù)責(zé)執(zhí)行，關(guān)于亞太區(qū)的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》現(xiàn)已推出，報(bào)告全文現(xiàn)可注冊下載。
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Genesys每年驅(qū)動全球超過250億次最佳客戶體驗(yàn)。我們以客戶為先，始終堅(jiān)信卓越的客戶交互造就卓越的商業(yè)成就。來自100多個(gè)國家逾10，000家公司信任并選擇了我們業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺，以實(shí)現(xiàn)完美無縫的全渠道客戶歷程并建立持久的客戶關(guān)系。憑借著對創(chuàng)新的不斷追求及勇爭第一的渴望，Genesys成為頂級行業(yè)分析師公認(rèn)的客戶交互解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，無論云端或自建皆處于領(lǐng)先地位。
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