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江蘇智恒呼叫中心云坐席產(chǎn)品介紹

　　一、產(chǎn)品簡(jiǎn)介：

　　云坐席產(chǎn)品，即利用云端技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式接入方式，使客戶實(shí)現(xiàn)自主籌建Call Center工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

　　二、云坐席的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)：

　　1.建設(shè)客戶建設(shè)成本：

　　客戶無(wú)需投入大量成本購(gòu)置服務(wù)器、防火墻、路由器等硬件，也無(wú)需投入專線和中繼費(fèi)用，寬帶、電腦、耳機(jī)即可滿足云坐席客戶端的基本需求。

　　2.安裝簡(jiǎn)單、使用便捷：

　　云坐席整體采用B/S架構(gòu)，客戶僅需打開瀏覽器，登錄云坐席的地址，在瀏覽器的提示下，安裝插件即可實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的部署工作，與C/S架構(gòu)相比，不會(huì)出現(xiàn)客戶端文件報(bào)錯(cuò)而導(dǎo)致的安裝失敗或存在惡意軟件的隱患問題；使用時(shí)，客戶也至需登錄云坐席的地址，輸入賬號(hào)和密碼，即可登錄話務(wù)平臺(tái)。

　　3.建設(shè)周期大幅縮短：

　　云坐席呼叫中心無(wú)需采購(gòu)專業(yè)設(shè)備以及復(fù)雜部署。座席端沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方，企業(yè)呼叫中心的部署工作更為靈活。一般情況下，自客戶提出上線需求后，約1-2日即可完成話務(wù)中心整體的部署工作。

　　4.中心作業(yè)開展迅速：

　　與客戶確定合作后，運(yùn)作系建設(shè)初期無(wú)需繁雜專業(yè)的系統(tǒng)調(diào)試，若沒有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以進(jìn)行呼叫中心作業(yè)。

　　5.運(yùn)營(yíng)更為安全穩(wěn)定：

　　云坐席服務(wù)器終端放置在電信IDC機(jī)房，保證7*24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)，服務(wù)器提供數(shù)據(jù)災(zāi)備存儲(chǔ)，保證客戶數(shù)據(jù)的安全性。

　　6.維護(hù)成本大幅縮減：

　　使用過(guò)程中，客戶只需要負(fù)擔(dān)本地客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單的日常維護(hù)。遠(yuǎn)端技術(shù)及硬件維護(hù)由遠(yuǎn)端技術(shù)專家處理。與傳統(tǒng)（自建）話務(wù)中心相比，云坐席呼叫中心的維護(hù)成本幾乎可以忽略不計(jì)。

　　7.個(gè)性需求快速響應(yīng)：

　　云坐席呼叫中心同時(shí)關(guān)注為客戶提供便捷的專業(yè)服務(wù)，對(duì)客戶的個(gè)性化需求予以快速響應(yīng)。

　　8.全方位的服務(wù)優(yōu)勢(shì)：

　　1）省心：客戶需求及問題，由遠(yuǎn)端技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供一站式解決服務(wù)，客戶無(wú)需安排專人維護(hù)。

　　2）安心：金牌品質(zhì)，貼心服務(wù)， 7×24小時(shí)客服響應(yīng)機(jī)制。

　　3）靈活：基于SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，隨需而變，不多花您的一分錢。

　　4）經(jīng)濟(jì)：擁有成本低，核心硬件免費(fèi)提供，告別傳統(tǒng)昂貴的呼叫中心，擁抱云服務(wù)。

　　三、云坐席的功能介紹：

功能類別	功能介紹	客戶收益
號(hào)碼統(tǒng)一	可統(tǒng)一呼入/外呼的外顯號(hào)碼統(tǒng)一。	可使用400長(zhǎng)號(hào)、5位數(shù)短號(hào)或固話，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外號(hào)碼統(tǒng)一。
呼入功能	IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能	根據(jù)客戶需要，定制企業(yè)歡迎詞和信息發(fā)布；此外，根據(jù)客戶需要，通過(guò)分鍵選項(xiàng)將來(lái)話引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的話務(wù)工作臺(tái)席。
呼入功能	支持呼入話務(wù)的智能排隊(duì)和智能路由。	實(shí)現(xiàn)話務(wù)承接能力最大化，保證對(duì)應(yīng)臺(tái)席話務(wù)員的工作量分配均衡科學(xué)。
外呼功能	手動(dòng)外呼	人員通過(guò)系統(tǒng)的軟鍵盤，進(jìn)行撥號(hào)外呼，支持二次撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的固定電話的功能。
	自動(dòng)外呼	系統(tǒng)過(guò)濾掉沒有接通或者不允許撥打的客戶電話，只把接通后的客戶電話對(duì)應(yīng)到座席。外呼工作的效率可明顯提升。
	自動(dòng)外呼	SmartDialer系統(tǒng)自主的向批量客戶進(jìn)行外呼，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)。（適合于話費(fèi)催繳/過(guò)期提醒等業(yè)務(wù)場(chǎng)景）
	預(yù)約功能	對(duì)應(yīng)客戶需要，系統(tǒng)記錄對(duì)應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行電話外呼。
	KT問卷邏輯功能	支持外呼問卷的流程導(dǎo)入，設(shè)置問卷流程的跳轉(zhuǎn)。
信息保存功能	CRM彈屏功能	呼入/呼出時(shí)對(duì)應(yīng)界面彈屏，可記錄新客戶的基本信息，如：姓名、電話、地址等。當(dāng)此客戶再次接聽或撥打客服電話后，電話接通后系統(tǒng)會(huì)彈出客戶歷史信息。
信息保存功能	通話記錄保存	對(duì)坐席的呼出/呼入電話進(jìn)行語(yǔ)音錄音，并保存在服務(wù)器中，支持錄音批量導(dǎo)出，并可根據(jù)關(guān)鍵字（號(hào)碼、姓名等）提取對(duì)應(yīng)的單一錄音。錄音可根據(jù)客戶需要保存3-6個(gè)月。（如有特殊保存需求可進(jìn)行調(diào)整）。
信息傳達(dá)功能	知識(shí)庫(kù)管理功能	對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行坐席發(fā)布，提升業(yè)務(wù)傳達(dá)效率。話務(wù)員可通過(guò)系統(tǒng)直觀了解到所發(fā)布的信息（如業(yè)務(wù)流程、活動(dòng)通知、產(chǎn)品介紹、服務(wù)政策等）。
信息傳達(dá)功能	站內(nèi)信功能	支持企業(yè)多類別的臨時(shí)信息發(fā)布，如臨時(shí)通知、部門工作安排等。
坐席監(jiān)控管理功能	工作狀態(tài)展現(xiàn)功能	記錄坐席的登陸/簽出時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)段，提升運(yùn)營(yíng)內(nèi)部管理機(jī)制。
	話務(wù)質(zhì)檢功能	對(duì)呼入、呼出的電話進(jìn)行錄音監(jiān)聽，支持錄音提取。
	坐席監(jiān)控/坐席異常監(jiān)控	監(jiān)控坐席的登陸時(shí)長(zhǎng)、并對(duì)登陸過(guò)程中的空閑、通話等狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理。
	坐席時(shí)長(zhǎng)明細(xì)（報(bào)表）功能	對(duì)工作狀態(tài)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，通過(guò)報(bào)表形式進(jìn)行展現(xiàn)。
項(xiàng)目管理功能	外呼項(xiàng)目和任務(wù)的建立功能	根據(jù)外呼的類別，支持設(shè)置多個(gè)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)區(qū)分。
	項(xiàng)目監(jiān)控功能	通過(guò)對(duì)外呼數(shù)據(jù)的總量、已完成量等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，管控外呼的工作進(jìn)度。
	工作角色管理功能	支持工號(hào)的角色調(diào)整，對(duì)工號(hào)可加開或減少對(duì)應(yīng)的角色功能。
	坐席管理功能	對(duì)實(shí)際開通的工號(hào)進(jìn)行管理，可通過(guò)姓名、工號(hào)、性別、出生日期關(guān)鍵字進(jìn)行工作人員的資料統(tǒng)計(jì)。
	項(xiàng)目報(bào)表功能	對(duì)多個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控，可顯示多個(gè)項(xiàng)目的名稱、完成情況、外呼通話時(shí)長(zhǎng)等。

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