企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和品牌向服務(wù)轉(zhuǎn)變，與客戶保持有效的溝通，提高客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)注度和忠誠度是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，但企業(yè)的服務(wù)水平卻受到了傳統(tǒng)通信技術(shù)和管理方式的制約，面對(duì)電話、傳真、計(jì)算機(jī)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、Internet網(wǎng)等這么多的信息方式，商務(wù)辦公、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等這么多的企業(yè)日常工作，企業(yè)如何能將他們有機(jī)結(jié)合在一起？
鴻博信通IPCC是以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)步入現(xiàn)代電子商務(wù)的領(lǐng)航者， IPCC把電話語音、手機(jī)短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地組成符合客戶需求的業(yè)務(wù)邏輯和流程，將客戶營銷服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價(jià)值！
鴻博信通公司一直致力于企業(yè)信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高辦公效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在原有IP@BX智能IP通信交換機(jī)基礎(chǔ)上，參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、并認(rèn)真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上并融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，終于研制出IPCC呼叫中心系統(tǒng)。
鴻博信通IPCC是為中國企業(yè)量身定制的融合通訊產(chǎn)品。它適用于絕大多數(shù)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位、商業(yè)機(jī)構(gòu)，幫助它們解決通訊、信息化、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等方面的問題，既可以幫助企業(yè)通過電話、傳真這些傳統(tǒng)的通訊手段，實(shí)現(xiàn)信息化，也可以幫助企業(yè)充分融合企業(yè)內(nèi)電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、Internet網(wǎng)這些通訊手段，完成企業(yè)信息化、商務(wù)辦公、客戶服務(wù)、銷售管理等多方面功能，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一．什么是IPCC
鴻博信通IPCC是基于國際開放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，面向企業(yè)或各類組織機(jī)構(gòu)，集PBX、ACD、CRM、語音郵箱、電腦話務(wù)臺(tái)、IP通信、傳真通、一號(hào)通、呼叫中心等應(yīng)用于一體的智能融合通訊平臺(tái)，易客通實(shí)現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)電路交換PSTN融合，為企業(yè)提供現(xiàn)代多媒體電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)語音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）可以通過IPCC平臺(tái)建立多種應(yīng)用，如：現(xiàn)代多媒體客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理、采購管理、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理等，從而提高生產(chǎn)力和增進(jìn)客戶關(guān)系。
鴻博信通IPCC是以客戶關(guān)系管理為核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)外交流的門戶，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）連接互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)和電話網(wǎng)的樞紐。
二．鴻博信通IPCC面向的客戶
鴻博信通IPCC是面向中小型企業(yè)，大型企業(yè)的各組織分支機(jī)構(gòu)，政府（地方）部門或機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)來自各行各業(yè)，規(guī)模不論大小，組織機(jī)構(gòu)可以是企業(yè)內(nèi)外獨(dú)立部門、分支或外包實(shí)體。
三．IPCC可以做什么
- IPCC具有完整的IP-PBX功能，是為企業(yè)用戶提供電話、傳真、VoIP電話等全方位接入的新型智能通訊平臺(tái)，比普通交換機(jī)更靈活、更智能、更適合商務(wù)辦公。
- IPCC可以幫助企業(yè)迅速、方便的建立起適合自身發(fā)展的具有專業(yè)化程度的呼叫中心，并可以充分與企業(yè)的網(wǎng)站集成，實(shí)現(xiàn)基于Internet的呼叫中心。
- IPCC集成CRM（客戶關(guān)系管理），結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際情況，將企業(yè)的客戶服務(wù)，客戶信息收集、管理、規(guī)劃，與企業(yè)的銷售、商務(wù)等緊密結(jié)合。
- IPCC可以幫助企業(yè)將現(xiàn)有的電話網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)及Internet 集成在一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息交流。
四．IPCC功能
IP@BX智能IP通信交換機(jī)是我公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的軟交換平臺(tái)，將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中，為現(xiàn)代企業(yè)多媒體電子商務(wù)提供各類先進(jìn)語音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。
IP@BX構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，具有滿足電信級(jí)應(yīng)用的穩(wěn)定性和高效性，它不同于現(xiàn)有的全部基于windows操作的系統(tǒng)，避免遭至來自第三方非法代碼或病毒的攻擊使系統(tǒng)中斷或更嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失。
IP@BX具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點(diǎn)，非常適合構(gòu)建新一代一體化融合通信呼叫中心，是銷售類和服務(wù)類企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)建設(shè)和完善自有服務(wù)和營銷中心系統(tǒng)的最佳平臺(tái)。
五．IPCC的IVR功能
IVR是呼叫中心的重要組成部分，它使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能。
六．IPCC的ACD功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，可根據(jù)用戶類別、客戶支持的忙閑統(tǒng)計(jì)、客戶支持的服務(wù)能力、不同時(shí)段、主叫用戶的號(hào)碼、該用戶曾聯(lián)絡(luò)過的客戶支持、客戶支持的專業(yè)技能等級(jí)等信息并將這些來話進(jìn)行分配給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
七．IPCC的座席功能
1．來電彈出
每當(dāng)客戶打電話過來，在電話響鈴的同時(shí)，客戶的來電號(hào)碼、姓名、時(shí)間等，以至于歷次來電交易的重要備忘，都會(huì)自動(dòng)在您的計(jì)算機(jī)屏幕上彈出
2．語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接
分機(jī)用戶在與客戶通話中，若要轉(zhuǎn)接電話，可以同時(shí)或提前將自己屏幕上的該來電訊息轉(zhuǎn)送至其它分機(jī)用戶
3．客戶關(guān)系管理
在客戶來電第一時(shí)間，立即顯示此客戶相關(guān)檔案，并能做實(shí)時(shí)記錄，以備查用，如客戶ID，客戶訂單、歷史交易等，甚至該客戶的交易喜好及歷史評(píng)語。
可以隨時(shí)對(duì)該客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）進(jìn)行維護(hù)（增、刪、改、查等各種操作），保證客戶資料維護(hù)的方便性及統(tǒng)一性。
實(shí)現(xiàn)以CRM為核心，各種溝通方式的無縫連接。
4．客戶知識(shí)共享
全公司可共享所有客戶公用數(shù)據(jù)，如電話、姓名、交易記錄等信息，并能分享同事間的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
每次客戶的來電即使由不同的業(yè)務(wù)員接聽，依然可以了解該客戶的各種情況和交易喜好，不會(huì)影響對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。
即使某業(yè)務(wù)同事離職，客戶信息仍然在公司內(nèi)部不斷的傳承與積累，公司的客戶資源可以不受影響。
八．IPCC的特點(diǎn)
鴻博信通IPCC構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，將語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能，滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴(kuò)展和升級(jí)，容易獲得和使用，一切都非常簡(jiǎn)單，可以從容應(yīng)對(duì)e時(shí)代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。
1．鴻博信通IPCC基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)的智能通訊平臺(tái)
IPCC是我公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的智能通訊平臺(tái)，采用軟交換技術(shù)的設(shè)計(jì)思想，把呼叫控制、交換和業(yè)務(wù)分離，具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點(diǎn)。
- 將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體。
- 除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)。
- 功能更加強(qiáng)大且集成度高，單一系統(tǒng)就可以完成使用傳統(tǒng)PBX需外配許多設(shè)備才能完成的功能。
- 由于將專用的通訊平臺(tái)搬到了大眾普遍都較熟悉的計(jì)算機(jī)平臺(tái)上使它的通用性和實(shí)用性更強(qiáng)，使用、配置和維護(hù)更加簡(jiǎn)單，甚至無需專業(yè)人員。
- 由于采用了計(jì)算機(jī)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)更加容易，比如建立呼叫中心、實(shí)施VOIP等。
2．IPCC對(duì)企業(yè)的通訊進(jìn)行全面的控制計(jì)費(fèi)
企業(yè)安裝了IPCC之后，企業(yè)的各種通訊全部通過IPCC進(jìn)行，所以用戶可以通過IPCC中的通訊控制模塊，對(duì)企業(yè)內(nèi)打出打入的電話、傳真進(jìn)行計(jì)費(fèi)和控制。
IPCC對(duì)企業(yè)/機(jī)構(gòu)/部門內(nèi)的電話、傳真進(jìn)行統(tǒng)一集中的管理和控制。企業(yè)內(nèi)員工的電話（包括：市話、長(zhǎng)途）都有電話日志記錄，可以進(jìn)行控制記費(fèi)；也可根據(jù)企業(yè)不同部門和不同職能人員的需要，分別開設(shè)長(zhǎng)途功能或長(zhǎng)途限時(shí)功能；也可以為企業(yè)內(nèi)員工分配固定的通話時(shí)間，超時(shí)則限制撥打電話。這樣企業(yè)可以對(duì)自己的通訊費(fèi)用做到心中有數(shù)，并可以預(yù)先控制。
3．IPCC幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用
IPCC利用新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和IP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用。對(duì)于那些企業(yè)有內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和Internet接入，易客通通過基于計(jì)算機(jī)IP電話網(wǎng)關(guān)技術(shù)的為企業(yè)實(shí)現(xiàn)IP電話，幫助企業(yè)降低通訊費(fèi)用，尤其對(duì)于那些國際化的公司，有外地分公司或辦事處的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的通訊通過Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，異地的員工可直接撥打內(nèi)部分機(jī)進(jìn)行通話，在提高效率的同時(shí)，大大降低了企業(yè)通訊費(fèi)用。
4．在單一數(shù)據(jù)網(wǎng)上提供性能價(jià)格比極高的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心
IPCC為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的功能，可是其價(jià)格還不到傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的十分之一，而且IPCC具有豐富的二次開發(fā)接口，企業(yè)或集成商可以自己在上面進(jìn)行開發(fā)，做出全面符合自己需要的系統(tǒng)。用戶不需要再購買PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺(tái)上，語音和數(shù)據(jù)都在IP網(wǎng)絡(luò)上，座席代表需要的僅是一臺(tái)PC和一付耳麥。
5．無縫一體化一體化是IPCC最大的亮點(diǎn)，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。
鴻博信通IPCC將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能（CRM、IVR、多媒體功能、錄音、報(bào)表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動(dòng)外撥系統(tǒng)等），滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴(kuò)展和升級(jí)，容易獲得和使用，一切都非常簡(jiǎn)單，可以從容應(yīng)對(duì)e時(shí)代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。
6．開放式的系統(tǒng)架構(gòu)
開放性的另一個(gè)體現(xiàn)是對(duì)硬件的要求，平臺(tái)用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。
7．分布式呼叫模式
只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。在易客通平臺(tái)上，遠(yuǎn)程座席和本地座席沒有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價(jià)上是一樣的，因?yàn)樵捯羰窃贗P網(wǎng)上，省去長(zhǎng)途通信費(fèi)用。
8．電信級(jí)安全性、大呼叫量處理能力
鴻博信通IPCC平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)定位的目標(biāo)市場(chǎng)是電信運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費(fèi)服務(wù)。易客通獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，服務(wù)器運(yùn)行在linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
9．電信級(jí)運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)
鴻博信通IPCC的多用戶特性使得電信運(yùn)營商能夠在一個(gè)共享平臺(tái)上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作只對(duì)自己所屬的呼叫中心有效。電信運(yùn)營商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運(yùn)作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和管理維護(hù)的優(yōu)勢(shì)，以最少的人力投入獲得最大的利益回報(bào)。
九．鴻博信通IPCC分布式示意圖
硬件圖示
