當(dāng)企業(yè)的信息化的建設(shè)到了一定的規(guī)模，IT Helpdesk 的需求將會應(yīng)運(yùn)而生。了解思科如何借助聯(lián)絡(luò)中心智捷版，幫助企業(yè)以低成本、簡單快速地部署基于IP技術(shù)的IT Helpdesk，為企業(yè)節(jié)省人力，提高效率。
隨著企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷深化，一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)、管理、經(jīng)營過程中會用到越來越多的IT 設(shè)備、設(shè)施、和各種軟件應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)IT服務(wù)管理也在努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、流程化。從而極大地降低人為誤操作的概率并且預(yù)期潛在問題。IT Helpdesk作為企業(yè)的服務(wù)職能，是支撐IT 運(yùn)維的第一道防線，需要系統(tǒng)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)成熟、操作簡便、流程規(guī)范、接口開放。同時(shí)提供良好有效的服務(wù)，讓用戶滿意，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造效益。
借助思科聯(lián)絡(luò)中心智捷版，以聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)，集成后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一體化解決方案，可以快速幫助企業(yè)構(gòu)建以IT服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)的IT Helpdesk。實(shí)現(xiàn)：
- 語音前端--統(tǒng)一的服務(wù)接入號碼
- 后端應(yīng)用--便捷的工單流程與管理
- 有效管理—實(shí)時(shí)錄音和定期的報(bào)表
智捷版IT HelpDesk應(yīng)用的系統(tǒng)架構(gòu)：
對于已經(jīng)使用思科的統(tǒng)一通訊平臺的企業(yè)來說，構(gòu)建IT Helpdesk將更加簡便易行。只需在原有的統(tǒng)一通訊平臺上增加相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)軟件和IT HelpDesk CRM應(yīng)用軟件即可，無需為IT Helpdesk獨(dú)立構(gòu)建系統(tǒng)平臺。大大降低了企業(yè)的建設(shè)成本和復(fù)雜程度，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT Helpdesk 應(yīng)用。
基于思科聯(lián)絡(luò)中心智捷版解決方案來構(gòu)建IT Helpdesk能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的好處包括：
?。?）提升了IT 對內(nèi)統(tǒng)一服務(wù)形象
思科聯(lián)絡(luò)中心智捷版系統(tǒng)采用高度集成設(shè)計(jì)，支持將聯(lián)絡(luò)中心基本的功能完美的集成在一個(gè)統(tǒng)一的平臺，提供靈活的接入和統(tǒng)一管理和控制。統(tǒng)一的客服電話，統(tǒng)一、專業(yè)、清晰的自助服務(wù)，統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，統(tǒng)一的服務(wù)流程，將提升IT 服務(wù)管理在員工心中的形象，同時(shí)可以方便記憶。彰顯了公司實(shí)力，也同時(shí)提高了員工的滿意度。
?。?）規(guī)范了IT 的業(yè)務(wù)流程
在思科一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺上，IT 服務(wù)臺的日常工作都通過流程化的方式來開展。比如滿意度調(diào)查，用戶可以在問題得到解決之后，接收到一個(gè)來自IT服務(wù)臺的調(diào)查頁面，及時(shí)對解決問題的滿意程度給出評價(jià)。而這些評價(jià)與分?jǐn)?shù)將自動(dòng)匯總到IT 服務(wù)臺的分析系統(tǒng)中。隨后，IT 服務(wù)主管在瀏覽器中就可以查看到用戶的反饋，全面提升了IT部門的綜合服務(wù)水平。
?。?）提高了IT 服務(wù)中心的效率
思科一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，將IT 服務(wù)的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可度量的KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)，然后利用這些指標(biāo)評測每一位IT技術(shù)人員工作表現(xiàn)。IT 服務(wù)主管可以通過報(bào)表中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和圖形化指示器，客觀、及時(shí)地評估IT人員的服務(wù)質(zhì)量，有效地提高IT 服務(wù)的工作效率，提升IT 部門的專業(yè)形象。
（4）提高了用戶滿意度
思科一體化聯(lián)絡(luò)中心，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析IT 服務(wù)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情服務(wù)，提高了IT服務(wù)中心的效率，最快速地解決用戶遇到的問題，最大限度地提高用戶滿意度。
