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教育培訓(xùn)行業(yè)精準(zhǔn)化營銷智能解決方案(連載三)

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  四、用戶信息的收集及傳遞流程
  基于下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的需求,確立用戶信息收集的維度,通過API或數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式,實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間所需的用戶信息流轉(zhuǎn)流程。
  以官網(wǎng)至呼叫中心為例,如下圖所示:
  • 定期收集網(wǎng)絡(luò)日志到系統(tǒng)
  • 系統(tǒng)提取瀏覽歷史、合作渠道、設(shè)備信息
  • 系統(tǒng)分析瀏覽興趣并更新至客戶畫像
  • 系統(tǒng)根據(jù)初步畫像和需求定位,計算成單概率,分配給座席
  • 座席呼叫客戶,收集進(jìn)一步信息,更新至CRM
  • 系統(tǒng)從CRM里采集信息變化,更新至客戶畫像,并重新計算成單概率,
  • 座席再呼叫客戶時,使用最新客戶畫像并繼續(xù)收集(可重復(fù))
  在座席預(yù)約試聽以后,可延續(xù)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交互流程擴(kuò)展業(yè)務(wù),如下圖所示。
  • 門店迎接客戶,使用系統(tǒng)+座席收集的最新信息與需求興趣,讓客戶擁有良好體驗,加速成單。
  • 教師歡迎學(xué)生,使用系統(tǒng)+座席收集的需求興趣,無需重新收集就可以為為客戶設(shè)計適合的需求。
  • 教師與學(xué)生的交流中,發(fā)現(xiàn)更多信息,重新跟新至用戶畫像。
  • 系統(tǒng)為學(xué)生計算類似學(xué)生還會上的課程(類似電商的買這個產(chǎn)品的人還買了xx的功能),更新用戶畫像。
  • 門店使用系統(tǒng)推薦的為學(xué)生推薦更多課程,更新交叉銷售成單。
  • 系統(tǒng)重新計算客戶生命周期價值,重新更新客戶畫像以便未來預(yù)測。
(圖4-2)
  如上圖所示,通過銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)各個維度信息的完善,在每一個環(huán)節(jié)調(diào)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的API,采集最新的數(shù)據(jù)和更新最新的資料,配合數(shù)據(jù)分析及標(biāo)簽功能,逐步實現(xiàn)對用戶信息的豐滿和多元化展示,實現(xiàn)針對本行業(yè)更有效的用戶畫像,
  五、坐席評價及潛客匹配
  建立用戶評價體系,對潛在客戶進(jìn)行標(biāo)簽,如下圖所示。
  • 在CRM呼叫中心系統(tǒng)建立坐席評價體系,按照技能和歷史潛客成單率進(jìn)行標(biāo)簽。
  • 在BI系統(tǒng)建立潛客分配試用規(guī)則A、B、C
  • 將潛客信息和匹配坐席信息傳遞給CRM呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行l(wèi)eads分配。
  • 跟蹤測試不同分配規(guī)則下的產(chǎn)出效率并優(yōu)化分配方案。
  • 通過坐席與潛客的規(guī)則匹配,使坐席效能最大化,提高邀約率。
(圖5-1)
  針對個人座席,跟蹤成單率vs客戶成單概率,提供包括呼叫時長、呼叫成本、成單率/客戶成單概率、成單價值等反應(yīng)客觀效率的分析,并提供周、月、年趨勢的對比。
  六、智能Dashboard
  通過時間、地域、渠道、客戶性別、客戶年齡段、客戶工作類型、瀏覽產(chǎn)品、成單產(chǎn)品、價值層次等維度,對企業(yè)英語的業(yè)務(wù)成單屬性、渠道接觸行為屬性、客戶業(yè)務(wù)量和收入進(jìn)行多維分析,形成企業(yè)英語的智能洞察指數(shù)。
  通過對客戶業(yè)務(wù)成單的分析和成單概率,為潛客的精準(zhǔn)分配和座席的效率提升提供支撐。展現(xiàn)座席營銷的明細(xì)數(shù)據(jù),支持通過呼叫時間、客戶區(qū)域、成單產(chǎn)品、人群屬性等條件進(jìn)行靈活組合查詢;支持按照呼叫周期查詢;可對指標(biāo)進(jìn)行升、降序排序;支持通過時間、區(qū)域、產(chǎn)品、人群屬性等條件進(jìn)行靈活組合查詢。
  通過日期、地域、客戶成單率等維度的靈活組合,對渠道客戶獲得數(shù)量、平均獲得成本、平均成單金額,平均客戶凈價值等指標(biāo)來行多維分析,識別渠道的收益成效。
  智能洞察指數(shù)主要用于,如下圖所示:
  • 熱門產(chǎn)品排行、地域分布、客戶群分布;
  • 座席效率排行;
  • 成單趨勢分析;
  • 各渠道分析;
  • 瀏覽成單路徑分析;
(圖6-1)
  (完結(jié))

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