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功能模塊 |
基本功能名稱 |
功能說(shuō)明 |
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IVR |
上下班設(shè)置 |
呼叫中心后臺(tái)按上下班時(shí)段設(shè)置不同的語(yǔ)音流程 |
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語(yǔ)音留言 |
客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行語(yǔ)音留言，系統(tǒng)提供錄音下載和試聽(tīng) |
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自動(dòng)報(bào)工號(hào) |
坐席應(yīng)答前，自動(dòng)公布當(dāng)前坐席工號(hào)。 |
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移動(dòng)坐席 |
呼入號(hào)碼可以根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)接到外線手機(jī)接聽(tīng) |
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坐席排隊(duì) |
排隊(duì)提示音設(shè)置 |
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TTS語(yǔ)音 |
可將文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音 |
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自助語(yǔ)音應(yīng)答 |
通過(guò)不同按鍵自動(dòng)播放語(yǔ)音 或與第三方系統(tǒng)交互，如查詢余額等服務(wù) |
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座席滿意度調(diào)查 |
對(duì)于每通電話客戶可進(jìn)行評(píng)分 |
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ACD |
按技能分組 |
座席可按不同技能進(jìn)行分組 ，如咨詢組、投訴組等 |
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自動(dòng)話務(wù)分配 |
按呼入客戶的主叫電話號(hào)碼將話務(wù)按照一定的邏輯分配到不同的座席人員 |
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VIP客戶 |
VIP客戶優(yōu)先接入 |
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座席超時(shí)切換 |
呼叫中心座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席 |
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CTI |
電話轉(zhuǎn)移 |
可將固話或手機(jī)綁定到座席號(hào)上，用固話或手機(jī)接起，即使在外出途中和家中也可以隨時(shí)隨地的接聽(tīng)電話 |
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來(lái)電轉(zhuǎn)接 |
將已接聽(tīng)的來(lái)電轉(zhuǎn)交給其它座席來(lái)接聽(tīng) |
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監(jiān)控 |
監(jiān)控坐席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)坐席、強(qiáng)簽坐席 |
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來(lái)電彈屏 |
主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面，并彈出工單 |
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電話防漏 |
對(duì)于未接電話詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，防止漏接電話 |
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防騷擾設(shè)置 |
可設(shè)置黑名單禁止特定號(hào)碼接入 |
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電話求助 |
對(duì)于需要求助的問(wèn)題，座席可通過(guò)語(yǔ)音向其他座席進(jìn)行求助 |
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CRM |
內(nèi)部溝通 |
呼叫中心座席間可以文本方式進(jìn)行溝通 |
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客戶資料導(dǎo)入 |
可以導(dǎo)入和添加各種客戶資料進(jìn)行外呼和話務(wù)管理 |
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客戶管理 |
記錄客戶的各項(xiàng)資料，匹配每通與該客戶通話記錄，可進(jìn)行客戶信息的檢索與管理 |
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工單管理 |
工單分類(lèi) |
根據(jù)來(lái)電適配工單類(lèi)型，如咨詢、報(bào)修、投訴、建議等業(yè)務(wù)類(lèi)型，并且可以自定義 |
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業(yè)務(wù)流程 |
根據(jù)業(yè)務(wù)處理需要，呼叫中心工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理，如接單、派單、處理、反饋、回訪等閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程，并且流程可自定義及定制化服務(wù) |
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工單維護(hù) |
分為待辦工單和歷史工單，實(shí)現(xiàn)改派、分發(fā)、打印、回訪、導(dǎo)入、導(dǎo)出、多條件查詢等功能 |
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多途徑工單 |
如微信工單、網(wǎng)站工單、郵件工單等，如微信工單，是通過(guò)企業(yè)微信公眾賬號(hào)，提交工單，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單快捷辦理。 |
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外呼 |
單號(hào)碼外呼 |
坐席主動(dòng)發(fā)起呼叫的功能，天然帶去電彈屏功能 |
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自動(dòng)外呼 |
按預(yù)先錄好的語(yǔ)音，按照順序自動(dòng)外呼，無(wú)須人工手動(dòng)操作 |
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一鍵外呼 |
客戶端一鍵外呼功能及其各功能頁(yè)面（客戶資料管理，客戶資料導(dǎo)入） |
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去電彈屏 |
被叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面 |
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短信功能 |
將短信發(fā)送到指定號(hào)碼上 |
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質(zhì)檢 |
全程錄音 |
對(duì)于來(lái)電去電進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，可以隨時(shí)試聽(tīng)和下載到本地保存 |
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接口 |
接口 |
開(kāi)發(fā)接口，快速與第三方系統(tǒng)對(duì)接 |
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報(bào)表 統(tǒng)計(jì) |
通話報(bào)表 |
呼叫中心詳細(xì)記錄每通電話的時(shí)長(zhǎng)，按年月日方便查詢 |
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座席工作報(bào)表 |
坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì) |
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滿意度報(bào)表 |
每個(gè)座席的滿意度統(tǒng)計(jì)和分析 |
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業(yè)務(wù)報(bào)表 |
按不同時(shí)間段統(tǒng)計(jì)總話務(wù)量、通話 |
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外呼報(bào)表 |
詳細(xì)統(tǒng)計(jì)外呼的成功量、成功率，呼叫時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù) |
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報(bào)表導(dǎo)出 |
自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地 ,呼叫中心大數(shù)據(jù)分析 |
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