一、需求分析
呼叫中心是企業(yè)利用計算機和通信技術(shù)，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。隨著近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動語音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù)，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，大多數(shù)企業(yè)通常會增加系統(tǒng)設(shè)備和座席數(shù)量，然而系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大往往導(dǎo)致呼叫中心運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運營成本（含人員、系統(tǒng)升級改造方面的成本）卻占整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長的用戶服務(wù)需求，提高運營效率，降低運營成本比單純擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模更有實際意義。
東進(jìn)公司認(rèn)為，提高運營效率，降低運營成本的關(guān)鍵是在保證滿足客戶服務(wù)需求的前提下，有效地降低客戶聯(lián)絡(luò)請求業(yè)務(wù)量（如非必要來話量、客戶平均等待時長、通話時長等）。因為無論是公司付費還是客戶付費，呼叫中心的來話業(yè)務(wù)量決定了電話線路端口數(shù)、客戶服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目。降低客戶聯(lián)絡(luò)請求業(yè)務(wù)量除了通過培訓(xùn)提高服務(wù)代表技能外，改進(jìn)處理流程和采用低成本溝通渠道是相當(dāng)有效的兩個措施。
改進(jìn)處理流程能有效降低客戶平均等待時長，客戶在一個通話周期的過程如下圖所示，在自動語音語交互（IVR）和排隊（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識別、業(yè)務(wù)識別和座席分配等操作以幫助客戶服務(wù)人員快速服務(wù)，而這段時間約占總通話時間的1/3，為盡量減少這段時間，如果將客戶識別、業(yè)務(wù)識別等操作方在客戶接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時長。
采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶的溝通變得標(biāo)準(zhǔn)、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運營成本，提高運營效率，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)來查詢企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應(yīng)用將改變以電話為中心的服務(wù)模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
東進(jìn)統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過改進(jìn)處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運營成本、提高運營效率提供平臺保障。
二、東進(jìn)統(tǒng)一呼叫中心解決方案
相對于傳統(tǒng)以PSTN網(wǎng)接入的呼叫中心，東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增加了系統(tǒng)與Internet的接入，將原來由IVR完成的操作通過Web頁面上的流程實現(xiàn)，這樣用戶通過下拉菜單、簡單填寫、點擊按鈕等操作完成客戶識別、業(yè)務(wù)識別等操作，這些流程完成后，通過VoIP對呼叫中心呼入，由呼叫中心對呼入進(jìn)行受理，再按照相應(yīng)的原則分配到座席，座席再作相應(yīng)的應(yīng)答和處理，從而為客戶提供了一個通過Web站點直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，它向客戶提供一個可訪問的Web站點，使得呼叫中心從撥叫到交談（Dial to Talk）發(fā)展到點擊到交談（Click to Talk），通過Internet可以提供IP電話語音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴(kuò)展了通信渠道，一方面用戶可以實現(xiàn)免費接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價格相對傳統(tǒng)通信便宜，使企業(yè)為客戶提供全國、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶服務(wù)水平，增強了企業(yè)競爭力。東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：
東進(jìn)融合呼叫中心平臺和VoIP服務(wù)器是東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語音傳輸?shù)暮诵模瑢崿F(xiàn)方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程，為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證；Skype是目前用戶最多的Internet語音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點，能提供低成本的語音通信。
Web服務(wù)器為客戶提供訪問的Internet門戶，將Web頁面點擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。
對于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過東進(jìn)語音網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)與Internet的連接，網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，和PSTN電話一同通過ACD交換機接入座席。如下圖所示：
三、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹
1、Click to Talk
當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點擊Callme按鈕，如果客戶是第一次使用此功能，客戶終端會自動下載一個服務(wù)程序（對于Skype方式，會自動下載Skype軟件），并啟動服務(wù)窗口，用戶通過此窗口即可與呼叫中心進(jìn)行交互，座席也將從服務(wù)器下載一個服務(wù)程序和用戶進(jìn)行交互，并可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席。
2、Call Back
對于單向收費或接聽包月的電話用戶，Call Back功能比較適合，用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語音交流時，點擊Callme按鈕，頁面彈出對話框，提示用戶輸入電話號碼，用戶輸入自己的電話號碼，點擊確定后，系統(tǒng)自動對用戶的話機進(jìn)行外呼，用戶摘機后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進(jìn)行交互。對用戶話機的外呼也可以通過虛擬運營商的回?fù)芷脚_完成。
3、IM
當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字交流時，可點擊網(wǎng)頁上的Chat按鈕，啟動一個IM服務(wù)窗口，通過該窗口實現(xiàn)與客戶服務(wù)人員的即時文字交流。
4、其它
通過網(wǎng)頁上設(shè)置相應(yīng)的按鈕，可實現(xiàn)E-mail、IP傳真等服務(wù)，方便用戶以各種方式與企業(yè)進(jìn)行交互。
四、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應(yīng)用
東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶服務(wù)，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)相結(jié)合，更加完善當(dāng)前的業(yè)務(wù)方式。
1、電子商務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，類似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務(wù)企業(yè)越來越多，電子商務(wù)平臺構(gòu)建了買賣雙方進(jìn)行交易的橋梁，網(wǎng)購用戶一般通過網(wǎng)頁上商品的文字、圖片來確定自己是否購買，實際上買家可能更需要通過與賣家的進(jìn)一步交流來判斷自己是否購買。為此，電子商務(wù)企業(yè)可在商品圖片旁增加實時通信按鈕，如Call me或Chat me等，只要買賣雙方都在線，就可通過語音、文字進(jìn)行實時交流，增加了商品成交的機率。實時通信功能促進(jìn)了買賣雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣家的網(wǎng)上宣傳機會，推動了電子商務(wù)的發(fā)展。
2、搜索引擎。據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)的搜索引擎中，用戶平均要花費11分鐘才能找到自己需要的信息，同時還必須過濾掉其中夾雜的大量無關(guān)的內(nèi)容，而能進(jìn)行實時交互的搜索引擎與傳統(tǒng)搜索引擎最大的不同是，實時交互的搜索引擎加入了實時的人工互動幫助服務(wù)。在輸入關(guān)鍵詞后，在頁面上會出現(xiàn)一個即時信息對話框，通過對話框，用戶可與有經(jīng)驗的人進(jìn)行實時的語音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過建立一個線上社區(qū)，聚集在在各行業(yè)有專業(yè)經(jīng)驗的人士，向用戶提供幫助，并更具用戶對他們的滿意程度給予相應(yīng)的報酬。實時交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機智能的結(jié)合體，實現(xiàn)搜索的社會化，進(jìn)而聚集更多的搜索用戶和專業(yè)人士，推動搜索引擎業(yè)務(wù)的發(fā)展。
