東進(jìn)多媒體呼叫中心解決方案

　　目前，呼叫中心的構(gòu)建模式通常是以PBX（或IPPBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設(shè)備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)。在這樣一種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下，一方面帶來了系統(tǒng)的復(fù)雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設(shè)和運營帶來不小的問題。首先是運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心的運營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約1.5倍的復(fù)合年增長率在增長，而在運營成本的構(gòu)成中，人力資源成本占有相當(dāng)大的比例，甚至超過總運營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實際上，正是因為呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計算機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計算機應(yīng)用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，任何一個出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，以備不時之需，面對不可預(yù)知的市場變化需要對系統(tǒng)或流程進(jìn)行優(yōu)化時，用戶最現(xiàn)實的解決方法是增加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，而人力資源的建設(shè)和管理涉及招聘、培訓(xùn)、考核、薪金、福利、團(tuán)隊建設(shè)諸多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)和運營兩個方面。在建設(shè)方面，主要是在呼叫中心的建設(shè)初期，由于用戶無法準(zhǔn)確估計未來一段時間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設(shè)模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費不必要的資金，致使建設(shè)成本過高，逐步升級又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務(wù)造成影響。在運營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則會造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動干戈，這對用戶來說可能得不償失。另外，呼叫中心對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，出現(xiàn)問題的隨機性強，同時計算機系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計算機系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備（從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，PBX或IPPBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務(wù)器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實現(xiàn)放音處理模塊的過機，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時其他功能服務(wù)器的潛在故障點也未達(dá)到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

　　二、基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案

　　1、方案簡介

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個分布式的系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點，各點之間通過IP廣域網(wǎng)連接起來，構(gòu)成一個分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)本地的電話接入以及來自IP網(wǎng)絡(luò)的接入，并負(fù)責(zé)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)中心的接入系統(tǒng)可以組成雙機冗余備份系統(tǒng)，以保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性；分支機構(gòu)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐碾娫捊尤?，并接受業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制，當(dāng)與業(yè)務(wù)中心的連接中斷時，也可接受來自本地CTI服務(wù)器的控制；容災(zāi)中心進(jìn)行實時的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏡像，提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的異地容災(zāi)備份，防止大規(guī)模自然災(zāi)害對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的影響；平臺通過IP網(wǎng)提供遠(yuǎn)程座席和遠(yuǎn)程電話接入。

　　2、方案特點

　　多媒體接入：支持PSTN、PLMN、Internet上多種終端和應(yīng)用的接入

　　高可用性：Keygoe多媒體交換機多機冗余備份，支持CTI服務(wù)器雙機熱備，控制雙鏈路冗余

　　支持分布式部署、集中式控制

　　支持遠(yuǎn)端模擬座席和IP座席

　　支持多種信令，SS7、ISDNPRI、SS1、H。323、SIP、3G324

　　高壓縮率語音編碼，A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1

　　兼容主流IP話機

　　支持多種排隊機制

　　業(yè)務(wù)實時檢測、報警、統(tǒng)計和分析

　　支持差異化客戶服務(wù)

　　三、東進(jìn)的呼叫中心平臺的創(chuàng)新

　　1、IP技術(shù)

　　對新興網(wǎng)絡(luò)的支持

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺提供融合的業(yè)務(wù)平臺解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來的市場機會。

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺能將以下應(yīng)用無縫地集成到客戶服務(wù)體系中。電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、WebCall、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)SIP利用SIP的標(biāo)準(zhǔn)性和開放性，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高了業(yè)務(wù)運行效率，簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)運行。①對PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊和路由②統(tǒng)一客戶多種移動通訊終端（移動電腦終端、Wi-Fi終端、2G手機、3G手機、IP電話）③異地和本地座席的統(tǒng)一④業(yè)務(wù)流程智能化⑤視頻應(yīng)用分布式通過Intranet或Internet，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺都基于標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP來構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)多點接入，集中控制的統(tǒng)一客戶服務(wù)。①全國統(tǒng)一的接入號②全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯③多點異地備份容災(zāi)④實現(xiàn)IP專家座席⑤遠(yuǎn)程IP座席租用⑥遠(yuǎn)程PSTN接入，降低長途話費⑦資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　2、通用多媒體處理技術(shù)

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級?；跂|進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用通用多媒體處理技術(shù)，在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR。您在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。真正的多媒體呼叫中心

　　同時具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能

　　動態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低

　　媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　投資保護(hù)，降低投資風(fēng)險

　　高效冗余：模塊1+1冗余就能實現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余

　　3、統(tǒng)一化技術(shù)

　　傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)平臺是以程控交換機為核心，通過程控交換機外接各種功能服務(wù)器組成一個功能分立的業(yè)務(wù)功能平臺，如下圖所示：這種的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺如同搭積木，系統(tǒng)規(guī)模越大就越脆弱，其缺陷主要表現(xiàn)為：

　　問題 　　大量設(shè)備的堆砌

　　各功能服務(wù)器相互獨立

　　計算機總線結(jié)構(gòu)

　　多協(xié)議、多接口

　　系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合

　　后果

　　建設(shè)成本高

　　沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和統(tǒng)計報表

　　存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低

　　業(yè)務(wù)開發(fā)成本高，實施周期長

　　系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心平臺是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，在一個物理機箱內(nèi)集成了語音交換、放音、錄音、傳真、會議、VoIP、視頻等呼叫中心基本的功能要素，實現(xiàn)一個平臺多種功能，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)為：

　　帶來的創(chuàng)新：

　　清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯

　　統(tǒng)一的媒體處理

　　統(tǒng)一的應(yīng)用接口

　　系統(tǒng)架構(gòu)松耦合

　　獲得的益處：

　　部署簡單

　　準(zhǔn)確的報表統(tǒng)計

　　高穩(wěn)定性、可靠性

　　高可用，低成本

　　四、基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺給客戶帶來的改變

　　1、面向業(yè)務(wù)流程（SOA）的系統(tǒng)架構(gòu)

　　對于呼叫中心運營者而言，一個高效的呼叫中心應(yīng)該有這樣一幅場景：當(dāng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，通過簡單的輕點鼠標(biāo)即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動地擴(kuò)展到包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應(yīng)提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障?；跂|進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。同時，這種架構(gòu)還有助于實現(xiàn)更多的系統(tǒng)復(fù)用、更輕松的管理和更快的開發(fā)和部署，快速響應(yīng)市場變化，抓住市場機遇。不僅如此，東進(jìn)基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。

　　2、聚焦于業(yè)務(wù)流程

　　受制于技術(shù)或過多地關(guān)注技術(shù)實現(xiàn)會使您喪失對市場和客戶的敏感，業(yè)務(wù)流程難以隨客戶需求的變化而得到優(yōu)化，致使客戶滿意度降低。基于Yeesoe的通用媒體處理技術(shù)能屏蔽系統(tǒng)底層關(guān)于信令、交換、媒體處理等具體實現(xiàn)細(xì)節(jié)，通過系統(tǒng)抽象完成呼叫中心的業(yè)務(wù)建模，并通過主機軟件實現(xiàn)對呼叫中心所用通訊和媒體處理功能的動態(tài)定義，將功能應(yīng)用和底層技術(shù)實現(xiàn)分離。此時，您可以不用關(guān)心底層的技術(shù)架構(gòu)，通過簡單的軟件設(shè)置就可以輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的增加和優(yōu)化。

　　3、業(yè)務(wù)連續(xù)性保障

　　東進(jìn)Keygoe具有無與倫比的高可用性，為呼叫中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性提供堅實的可靠性保障和安全保障。電信運營級的Keygoe多媒體交換機具有99.999%的可利用度，多種功能組建實現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實現(xiàn)無單點故障，在長時間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。Keygoe通訊服務(wù)器采用了標(biāo)準(zhǔn)的HA集群架構(gòu)，提供雙軟件映像、鏈路冗余和控制信號冗余，保證了呼叫中心的系統(tǒng)運行和通信過程的連續(xù)性。Keygoe通訊服務(wù)器的異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應(yīng)用，為大容量、分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供無限的可用性，在任何時間、任何地點提供相同的服務(wù)質(zhì)量。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能對環(huán)境資源（溫度、濕度與電源）、網(wǎng)絡(luò)資源、硬件資源、端口資源（話路的連接數(shù)量、吞吐量、連接時間）進(jìn)行監(jiān)控和報警，使可靠性得到進(jìn)一步的加強。

　　4、與業(yè)務(wù)保持同步

　　市場在變化，競爭對手也在調(diào)整他的競爭策略，您的公司也處于一個不斷的變化之中，或許購并，或者擴(kuò)展到一個新興的地區(qū)。此時，您需要一個具有高彈性的呼叫中心。通過Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，您不必在一步到位和逐漸升級之間進(jìn)退兩難，基于Yessoe的通用媒體處理技術(shù)為呼叫中心的高彈性部署提供了可能，這種技術(shù)能使呼叫中心系統(tǒng)的功能和性能時刻與您的業(yè)務(wù)保持同步，降低投資風(fēng)險。呼叫中心系統(tǒng)隨時面臨呼叫高峰或突發(fā)事件的考驗，在東進(jìn)Keygoe基礎(chǔ)平臺中，呼叫中心不同的功能和應(yīng)用由相同的軟硬件模塊完成，您能根據(jù)需要通過軟件的方式隨時對資源進(jìn)行動態(tài)定義和調(diào)度，平臺能力上的高彈性帶來業(yè)務(wù)上的高度靈活性，降低市場變化帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的高彈性同時也表現(xiàn)在接入中繼的端口數(shù)上，端口支持從1個E1到1000個E1的線性增長，座席從2路到8000路的數(shù)量支持，滿足從小規(guī)模到超大規(guī)模的業(yè)務(wù)應(yīng)用。Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能使您輕松地將服務(wù)擴(kuò)展到需要提供服務(wù)的地區(qū)，從總部、地區(qū)總部、分支機構(gòu)、小型辦公室到遠(yuǎn)程員工辦公室，都可以幫您部署一個具有無限擴(kuò)展性的虛擬呼叫中心。

　　5、運營成本的降低

　　基于Yeesoe的通用媒體處理技術(shù)不僅能讓您專注于您的業(yè)務(wù)流程，而且能有效降低您的運營成本。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對底層技術(shù)實現(xiàn)的屏蔽能最大限度降低呼叫中心對人力資源的要求，無論是開發(fā)、運營還是維護(hù)，都圍繞抽象以后的各種業(yè)務(wù)模型進(jìn)行，對人力資源的要求顯著降低。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能使座席無論處于什么位置都能提供相同的服務(wù)，最大限度地提高工作效率，更重要的是這種特性能帶來靈活的人力資源，更好的客戶服務(wù)和更高的工作效率，降低運營成本。

　　對于外呼的業(yè)務(wù)流程，東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺通過包含信令等豐富的多媒體處理資源來確保將座席的個人能力轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)的系統(tǒng)能力，有效減少座席的人力成本。媒體資源被所有業(yè)務(wù)流程動態(tài)共享，并能根據(jù)業(yè)務(wù)在不同時間、資源占用情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)度，使得單位資源的總體擁有成本顯著降低。東進(jìn)Keygoe通訊服務(wù)器充分利用標(biāo)準(zhǔn)的通用計算機平臺架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)部件的采用意味著可以大幅度減少對集成的投入，更重要的是能使您充分享受日新月異的信息技術(shù)帶來的高計算能力、高可用性和高性價比。