http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶需求多元化的今天，客服務(wù)正在從傳統(tǒng)的電話/短信/PC/網(wǎng)頁轉(zhuǎn)移到各種智能設(shè)備和移動應(yīng)用，客戶服務(wù)移動化是不可避免的趨勢。
為了讓企業(yè)更好的應(yīng)對移動化的浪潮，我公司實(shí)時開發(fā)了多媒體智能客服系統(tǒng)，完美的支持智能設(shè)備移動互聯(lián)的場景，同時兼容在線客服、微信、微博、郵件短信等熱門渠道，一個客服賬號輕松處理來自不同設(shè)備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)多渠道多媒體客服的完美合一；同時以智能機(jī)器人應(yīng)答的方式輔助人工全媒體客服提升工作效率，降低人力成本。使企業(yè)與客戶隨時隨地保持聯(lián)絡(luò)，服務(wù)無處不在。多媒體智能客服系統(tǒng)可以智能化地管理每次客戶互動的細(xì)節(jié)，讓您的企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。
2. 整體架構(gòu)
賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決方案采用4層架構(gòu)，分別為：CTI通訊平臺層、全渠道接入層、業(yè)務(wù)系統(tǒng)層以及智能化建設(shè)。
3. 多媒體智能客服系統(tǒng)功能
多媒體智能系統(tǒng)為企業(yè)提供了多元一體、無需集成的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)平臺，目前已經(jīng)整合微信（公眾號群個人）、移動客服（APPH5）、在線客服（網(wǎng)站IM）、呼叫中心（CTIIP語音）、短信和郵件等通訊渠道技術(shù)。
同時智能多媒體軟件基于統(tǒng)一的客戶視圖（360View）和不同渠道的身份識別（OpenID），通過API對接CRM和ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶營銷、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、調(diào)查問卷、客戶關(guān)懷等功能。大幅提高服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績、迅速提升客戶滿意度，為企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展提供IT穩(wěn)固保障。
呼叫中心要在保持服務(wù)水平的同時保證效率．多媒體平臺必須要具備如下特點(diǎn)：
(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；
(2)允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；
(3)通過可利用的技術(shù)．將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；
(4)不斷加強(qiáng)交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；
(5)過程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題
4. CTI平臺
IVR智能語音服務(wù)
- 7X24小時交互式自助應(yīng)答，個性化IVR交互式與引導(dǎo)流程，分層次、多分支、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時修改流程；
- ASR語音識別；
- TTS自然語音合成；
- NLP自然語義理解；
- VAD語音活動檢測；
- 可視化開發(fā)環(huán)境，在線調(diào)試，在線加載。
ACD智能分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時間。
支持多種分配策略方式，且每組設(shè)置可以不同：順序分配、隨機(jī)分配、按照空閑時間、按照接聽次數(shù)、按VIP客戶、按坐席等級、追蹤分配等；
排隊(duì)背景音樂可配置，自動告知排隊(duì)位置和等待時間，排隊(duì)失敗的處理措施，工號播報(bào)等。
全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)具有錄音資源，以實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查坐席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。
電話監(jiān)控
班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，并可進(jìn)行強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方等操作。
5. IM在線客服
IM在線客服基于官方網(wǎng)站及APP、微信等多渠道接入，客戶端用戶可通過智能機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)或者自助辦理，當(dāng)機(jī)器人無法處理時可選擇轉(zhuǎn)人工或者留言；坐席端所有渠道使用統(tǒng)一的聊天窗口，坐席可以同時服務(wù)在線客服和微信端的客戶，通過標(biāo)識區(qū)分用戶來自網(wǎng)站還是微信，并可使用智能助手輔助進(jìn)行服務(wù)。
6. 智能客服助手
智能客服助手集ASR語音識別，NLP語義理解，語氣分析，聲紋分析等先進(jìn)的AI技術(shù)與一體，通過將客服和用戶通話實(shí)時翻譯成文字，并為客服提供服務(wù)指南，提供專業(yè)知識話術(shù)，不僅如此，智能客服助手還可以實(shí)時在線質(zhì)檢坐席的語氣語速，并分析客戶的基本畫像，從而為客戶提供更完善的服務(wù)。
7. 智能客服機(jī)器人
多媒體智能客服機(jī)器人是集智能語音識別（ASR）、語義分析理解（NLU）、自然語音合成（TTS）、智能語音導(dǎo)航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技術(shù)和呼叫中心技術(shù)于一體，應(yīng)用于客服領(lǐng)域的全媒體智能語音客服平臺。通過準(zhǔn)確識別和理解用戶提出的問題，語義分析理解客戶意圖，并通過智能導(dǎo)航及自然語音技術(shù)和用戶進(jìn)行自然流暢的交互，為用戶提供自助咨詢、自助辦理、電話回訪、通知等服務(wù)。在提升客戶體驗(yàn)的同時，提高客服中心總體服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)打造智能客服機(jī)器人+人工坐席協(xié)同辦公的全新客服服務(wù)模式。
8. 數(shù)據(jù)報(bào)表
管理人員可通過話務(wù)管理系統(tǒng)對整個客戶服務(wù)平臺運(yùn)營狀況狀況進(jìn)行查看。
統(tǒng)計(jì)模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為決策支持的考察數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、坐席工作情況等報(bào)表。統(tǒng)計(jì)方式包括時間段（某月某日至某月某日）統(tǒng)計(jì)、日（每天）統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)、季度統(tǒng)計(jì)、年（某一年）統(tǒng)計(jì)。
a) 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型；
b) 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。
