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江蘇干細胞庫呼叫中心系統(tǒng)建設案例

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  國家生物產(chǎn)業(yè)基地-江蘇省干細胞庫是江蘇省內(nèi)唯一一家獲準從事臍帶間充質(zhì)干細胞采集、處理、儲存與臨床應用的專業(yè)機構(gòu)。江蘇省干細胞庫目前主要開展間充質(zhì)干細胞的采集、處理、儲存和應用業(yè)務,對新生兒臍帶進行采集和處理,分離其中富含的間充質(zhì)干細胞,進行長期深低溫保存,為儲戶提供長期的健康保障。一旦日后疾病治療所需,再通過復蘇,可以使得保存的間充質(zhì)干細胞用于多種難治性臨床疾病的治療,也可以用于抗衰老和輔助治療。   江蘇省干細胞庫一期工程建設用地2000多平方米,可容納10萬人/份;二期工程占地2萬平方米,目前已經(jīng)竣工,將于今年3月投入使用,屆時,干細胞的總儲量可以達到100萬份,干細胞日處理能力達到500份,成為亞洲規(guī)模最大、世界一流的綜合性干細胞庫。   江蘇省干細胞庫為加強服務理念,于2010年10月采購暢信達通信呼叫中心系統(tǒng)一套,該系統(tǒng)是集客戶服務、短信平臺、內(nèi)部IP通信相結(jié)合的呼叫中心系統(tǒng),極大方便客戶了解干細胞的采集、運輸、存儲、使用等各個過程以及干細胞庫的內(nèi)部通信。
  • 暫設8座席,180辦公電話,以后可根據(jù)業(yè)務量隨時增加;
  • 所有客戶信息與公司數(shù)據(jù)庫相連接,客戶信息包含客戶姓名,電話,性別,證件類型,證件號,出生日期(對應身份證),年齡(根據(jù)時間自動增加),家庭電話,辦公電話,移動電話,傳真號,電子郵件,郵編,國籍,所在省份,所在城市,家用通訊地址,學歷,職業(yè),婚姻狀況,年收入,工作單位,客戶ID號,
  • 所有來、去電話自動錄音,錄音文件清晰,隨時可查詢,同時可監(jiān)聽所管轄的所有分機通話
  • 來電智能識別自動話務分配到空閑號碼,當話務員休息的時候,可以點一下休息鍵,系統(tǒng)將不會將電話分配給他,當他繼續(xù)工作時,再點一下取消休息,就可以繼續(xù)自動將電話分配給他
  • 通過 Web 控制臺,可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài),并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫
  • 在假期將來電記錄轉(zhuǎn)移至郵箱,或與手機郵件功能綁定
  • 分時段管理,外線電話在工作時間呼入時,系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席;在非工作時間呼入時,系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席,
  • 黑名單號碼設置
  • 呼出功能,可根據(jù)客戶信息,點擊客戶電話就可以直接撥出,也可以通過內(nèi)部的撥號盤進行撥號,使用電腦撥號盤直接呼叫客戶,不需要通過電話機
  • 話術(shù)管理:將設定好的話術(shù)內(nèi)容捆綁在軟件里,當與客戶通話時,點擊話術(shù),可自動彈出相應問題和標準的答案,待通話完畢時,能記錄與客戶通話時選擇的話術(shù)是哪一種,以便了解到客戶咨詢的內(nèi)容和解答。同時對于話術(shù)庫應留可實時更改修正的權(quán)限,以便更新。
  • VIP客戶管理,針對VIP客戶,可直接進入綠色通道,優(yōu)先接聽與第一時間處理,
  • 如撥打客戶電話未撥通時,可自動設定重撥次數(shù),和重撥空閑時間,
  • 在電話結(jié)束處理時,由話務員顯示此通電話為正常結(jié)束或需再聯(lián)系,或設定好時間點與客戶預約,也可選擇再分配給本組某人,或本組其它成員,或其它組成員
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