江蘇省優(yōu)聯(lián)檢測技術(shù)服務(wù)有限公司(UTS)是華東地區(qū)領(lǐng)先的非政府性第三方檢測機構(gòu),公司位于蘇州,擁有大型綜合性檢測實驗室,擁有材料,化學(xué),環(huán)境及作業(yè)場所檢測,工業(yè)及消費品,環(huán)境及可靠性,等各類國際先進檢測儀器設(shè)備,是中國國家合格評定委員會(CNAS)的認可實驗室(編號為:L3223),國家計量認證(CMA)認可實驗室(編號:2012100254Z)。優(yōu)聯(lián)實驗室是長三角地區(qū)獲得認可的,能力范圍最廣的民間實驗室之一。
一、項目背景
江蘇優(yōu)聯(lián)公司是在華東地區(qū)成長迅速越來越富有影響力的第三方檢測機構(gòu),承接各個行業(yè)各類檢測,在接聽企業(yè)檢測需求電話時,因為只有一路電話,不能及時接聽同時打進來的多個企業(yè)咨詢電話。
在接收檢測服務(wù)工作的同時,后續(xù)的查詢工作都是每個工作人員一個個接聽解答你,針對同樣的問題,每天回答次數(shù)居多,員工服務(wù)態(tài)度低下。
作為一個在華東地區(qū)成長迅速越來越富有影響力的第三方檢測機構(gòu)由于業(yè)務(wù)量多,工作人員有限,不能及時處理企業(yè)企業(yè)相關(guān)問題,單一電話線路,不能完全體現(xiàn)公司的企業(yè)形象與發(fā)展!
優(yōu)聯(lián)公司擁有固定的客戶資源,但是在擴展客戶資源時,員工每天手動撥號效率低,撥號的繁瑣導(dǎo)致員工服務(wù)語氣較差。
云翌公司針對優(yōu)聯(lián)以上相關(guān)問題,為其設(shè)計了一套呼叫中心方案,不僅解決了優(yōu)聯(lián)公司接聽客戶來電時的不能同時接入多人來電的問題,還解決了員工呼出電話時開展營銷業(yè)務(wù)的便利,每天平均呼出量增加,員工輕松打出電話,業(yè)務(wù)量劇增,服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到了大大的提升!
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說明
1、在蘇州總部部署呼叫中心主機一套,作為呼叫處理的核心機器;
2、在蘇州總部配置轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)EPX-2E1一臺,接入運營商拉來的2條30B+D的中繼線,作為主要的出局線路,和PSTN連通;
3、配置對應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器(初期1-2臺),安裝呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng),協(xié)同呼叫中心主機,使得系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)點擊呼叫、座席監(jiān)控、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、統(tǒng)計報表等各種業(yè)務(wù)功能。
4、沿用現(xiàn)有的接入網(wǎng)關(guān)和座席耳麥電話,接入網(wǎng)關(guān)注冊到呼叫中心主機上,實現(xiàn)現(xiàn)有座席的完全接入。
5、在其他分公司,根據(jù)座席人員數(shù)量的不同,可以分別選用中型接入設(shè)備(幾十座席)、小型接入設(shè)備(幾個座席)、IP電話機(一兩個座席)來實現(xiàn)異地座席的接入,安裝對應(yīng)的客戶端軟件,即可和蘇州總部座席一樣,實現(xiàn)完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。
6、呼叫中心主機還可以通過SIP注冊連接到可以提供電話服務(wù)的IP語音平臺上,有如下主要用途:
當(dāng)30B+D的線路意外出現(xiàn)故障的時候,出局路由可以切換到IP語音平臺上,確保座席電話能夠繼續(xù)外呼;
由于運營商的線路不提供透傳異地號碼的功能,當(dāng)座席人員撥打蘇州以外客戶的時候,無法顯示當(dāng)?shù)氐奶柎a,因此可以設(shè)置外地電話的路由走IP語音平臺,比如撥打南京的電話,可以通過加撥前綴,通過IP語音平臺出局,從而顯示南京本地的電話號碼,達到增強親和力的目的。
7、當(dāng)蘇州以外的地方也建設(shè)呼叫中心座席的時候,建議各地間做好VPN,以確保各分部間網(wǎng)絡(luò)狀況的穩(wěn)定性,既可以使通話更流暢,也能夠使得數(shù)據(jù)同步性得以充分保證。