背景
海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，海底撈始終堅(jiān)持無(wú)公害，一次性的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。二十二年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。目前，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。
面臨問(wèn)題
1、互聯(lián)網(wǎng)O2O環(huán)境下，大量且多樣化的客戶(hù)溝通方式，難以統(tǒng)一管理
海底撈是一家大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，持續(xù)經(jīng)營(yíng)二十二年。隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及O2O模式下的餐飲變革，電話(huà)訂餐，電話(huà)預(yù)約量大幅提升。同時(shí)，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始使用微信和APP端訂餐，如何高效處理逐年提升的電話(huà)客服量，多樣化的客戶(hù)溝通方式，同時(shí)保持高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)水平是海底撈面對(duì)的主要問(wèn)題。
2、多門(mén)店電話(huà)分機(jī)號(hào)碼眾多，使用不便
海底撈在多個(gè)地區(qū)擁有數(shù)百家門(mén)店，每個(gè)門(mén)店擁有2-3個(gè)電話(huà)分機(jī)號(hào)碼，因此大量的電話(huà)號(hào)碼。不但用戶(hù)難以記住每個(gè)門(mén)店的電話(huà)，而且電話(huà)號(hào)碼管理困難，推廣宣傳時(shí)也難以使用固定的號(hào)碼。所以，急需一個(gè)方案，將熱線(xiàn)號(hào)碼統(tǒng)一，話(huà)務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢(xún)、訂餐以及質(zhì)量監(jiān)督。
3、電話(huà)轉(zhuǎn)接量大，造成人力浪費(fèi)
顧客在電話(huà)訂餐時(shí)往往打到總部電話(huà)，而總部需要咨詢(xún)顧客信息后轉(zhuǎn)接顧客到就近的門(mén)店，一方面造成兩次電話(huà)的接聽(tīng)量，造成人力浪費(fèi)，另外一方面，延長(zhǎng)了顧客轉(zhuǎn)接等待，特別是在高峰訂餐時(shí)段，可能造成雙倍的顧客轉(zhuǎn)接等待時(shí)間，影響顧客滿(mǎn)意度。
4、客戶(hù)溝通服務(wù)質(zhì)量，難以檢查
海底撈公司重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)的服務(wù)是容易看到的，然而電話(huà)中的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)比較隱蔽。隨著直營(yíng)店不斷的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)咨詢(xún)量增多，對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于總部對(duì)分店的客服質(zhì)量核查、管理。
Udesk如何解決
1、多渠道信息整合
顧客會(huì)通過(guò)官網(wǎng)、電話(huà)、web、或者APP和微信公眾號(hào)，查詢(xún)海底撈的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助點(diǎn)餐，訂購(gòu)，以及外賣(mài)。
微信、微博、app、郵件、IM會(huì)話(huà)、電話(huà)都可以在一個(gè)客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿(mǎn)足客服日常處理的大部分工作，同時(shí)接收、答復(fù)所有渠道的顧客問(wèn)題，處理點(diǎn)餐信息等。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
2、呼叫中心系統(tǒng)
大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時(shí)，穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬(wàn)次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。
快速部署，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶(hù)等待時(shí)間，提高人工接通率。
客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，是否來(lái)過(guò)海底撈，以及智能地區(qū)分配，不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話(huà)都可全面掌握客戶(hù)情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶(hù)享受VIP服務(wù)。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
3、在線(xiàn)客服系統(tǒng)
管理員指定客戶(hù)負(fù)責(zé)人，用戶(hù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個(gè)客服名下，指定為專(zhuān)屬負(fù)責(zé)人。并且作為管理者，也能通過(guò)此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來(lái)分配客戶(hù)數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩?hù)的狀況發(fā)生。
圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)
4、全天候客戶(hù)服務(wù)
工單記錄流轉(zhuǎn)，客服遇到自己不能完全處理的問(wèn)題，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門(mén)或者其他子公司處理?？偛吭谶M(jìn)行KPI抽查的時(shí)候，可以直接查看工單，了解業(yè)務(wù)處理的所有過(guò)程。
移動(dòng)端在線(xiàn)客服，客服移動(dòng)端在線(xiàn)，不用加班的24小時(shí)客服，為客戶(hù)提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶(hù)端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。移動(dòng)端在線(xiàn)客服，可支持發(fā)送文本、表情、語(yǔ)音和圖片。
總結(jié)
與Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)的結(jié)合，使得本來(lái)就以變態(tài)的服務(wù)出名的海底撈火鍋，服務(wù)、味美、價(jià)廉的品質(zhì)更加得以凸顯。Udesk，在線(xiàn)客服的良好選擇。
