中國人壽保險（集團(tuán)）公司屬國有大型金融保險企業(yè)，總部設(shè)在北京，業(yè)務(wù)范圍涵蓋壽險、財產(chǎn)險、養(yǎng)老保險（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務(wù)等多個領(lǐng)域，并通過資本運(yùn)作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機(jī)構(gòu)。中國人壽恪守以客戶為中心、以基層為重心、以價值為核心的經(jīng)營理念，積極承擔(dān)行業(yè)和社會責(zé)任，努力成為行業(yè)領(lǐng)先、客戶青睞、最具價值的公司，奮力打造國際頂級金融保險集團(tuán)。
伴隨著中國人壽業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，中國人壽的客服中心業(yè)務(wù)也增長迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用集中式的傳統(tǒng)建設(shè)模式，難以滿足新應(yīng)用的平滑擴(kuò)展，急需構(gòu)筑一套全新技術(shù)平臺，建設(shè)形成災(zāi)備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴(kuò)容能力，提升客服中心功能和定位，提供個性化服務(wù)，發(fā)展更多的客戶和業(yè)務(wù)。
同時中國人壽也希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化、可擴(kuò)展的解決方案，滿足未來綜合外呼、多媒體、專家坐席、遠(yuǎn)程協(xié)作等多種能力，平臺架構(gòu)要支持升級到10000座席，形成面向未來的多渠道融合、全渠道營銷的下一代聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案全景圖
一體化解決方案，節(jié)約投資
根據(jù)客戶需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺。整體解決方案由U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報表、質(zhì)檢監(jiān)控、IP話機(jī)、一體化存儲等功能模塊組成，整體解決方案具有大容量，高可靠性，易擴(kuò)展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡單，2個中心4個機(jī)柜即可實(shí)現(xiàn)3000坐席規(guī)模部署，場地、能耗等運(yùn)營成本節(jié)約達(dá)到50%。單平臺可平滑擴(kuò)展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來業(yè)務(wù)急速擴(kuò)張。
U2980-業(yè)界大容量、最高性能排隊機(jī)
華為采用最新一代U2980設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。U2980是一款大容量、高性能排隊機(jī)，單平臺最大規(guī)?？梢灾С?0000座席，一個U2980機(jī)框的容量相當(dāng)于其他廠家的一個機(jī)柜，同時基于最新一代電信級平臺可靠性設(shè)計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設(shè)備具有語音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實(shí)現(xiàn)IVR放音收號，通過自身的會場能力、媒體資源處理能力實(shí)現(xiàn)會場錄音。通過應(yīng)用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。
多個層級高可靠性冗余設(shè)計
高可靠性是解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，為保障中國人壽呼叫中心系統(tǒng)長遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展，華為整體解決方案達(dá)到99.999%的可靠性。此次方案采用業(yè)界最領(lǐng)先的CTIPOOL技術(shù)，完成北京和上海兩地呼叫平臺建設(shè)，形成雙活災(zāi)備的系統(tǒng)架構(gòu)。兩個中心平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊調(diào)度的大容量呼叫中心邏輯平臺，為用戶提供更好的服務(wù)體驗以及更可靠的容災(zāi)效果；各中心節(jié)點(diǎn)內(nèi)部組網(wǎng)分為兩個獨(dú)立平面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備，形成先進(jìn)的架構(gòu)布局；高可靠排隊機(jī)U2980關(guān)鍵單板主備冗余配置，兩臺U2980實(shí)現(xiàn)跨框主備；CTI也是呼叫中心平臺關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，采用主備的方式，實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)無縫同步，資源共享調(diào)度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性；IVR服務(wù)器則通過負(fù)荷分擔(dān)實(shí)現(xiàn)可靠性。采用該方案，整個系統(tǒng)故障切換時間為毫秒級，切換不影響通話，實(shí)現(xiàn)了無縫切換。
業(yè)界領(lǐng)先IP、SIP架構(gòu)
基于全I(xiàn)P架構(gòu)，職場部署和坐席接入快速靈活。職場均為分散部署的遠(yuǎn)程職場，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即可實(shí)現(xiàn)坐席的語音數(shù)據(jù)通信，極大的方便了日常職場的運(yùn)營管理。呼叫中心平臺內(nèi)部、坐席話機(jī)與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時平滑支持IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護(hù)客戶投資。
真正的多媒體統(tǒng)一渠道融合方案
華為呼叫中心平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠(yuǎn)程協(xié)作等能力，可以幫助中國人壽客服中心采集客戶的需求、投保計劃和問題反饋，傳遞給客戶一致的信息，從而實(shí)現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平，將客戶滿意度提升20%以上。
通過應(yīng)用華為呼叫中心方案，中國人壽在降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)高可靠運(yùn)行方面收到了立竿見影的效果。華為方案領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)支撐未來中國人壽多渠道業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張。
完善的容災(zāi)方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營：華為依靠在電信級平臺設(shè)計領(lǐng)域的長期積累，通過一體化多媒體解決方案，為中國人壽提供高達(dá)99.999%的可靠性方案，降低了系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。
領(lǐng)先的架構(gòu)，可持續(xù)的長期合作伙伴：領(lǐng)先的架構(gòu)支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展持續(xù)演進(jìn)，為中國人壽奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構(gòu)，提升客服中心的功能和定位。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營商和金融等多個行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用：華為是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最主流供應(yīng)商，市場份額排名第一。華為在呼叫中心領(lǐng)域持續(xù)投入，通過華為強(qiáng)大的研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。
