遇到一道數(shù)學(xué)難題，你該怎么辦？求教老師，打電話問(wèn)同學(xué)，還是自己蠻干？或許搜題能幫你，這款2013年上線的App，可通過(guò)拍照搜題，獲取解題思路及答案。憑借拓寬解題思路、實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)、簡(jiǎn)單易用等特點(diǎn)，幫助學(xué)習(xí)者突破思維瓶頸，搜題上線初期迅速吸引了數(shù)百萬(wàn)用戶的關(guān)注與使用。
其背后，是學(xué)霸君以工具+服務(wù)運(yùn)營(yíng)思路的最佳實(shí)踐，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)。除了搜題，也不乏AI技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，以AI教育系統(tǒng)平臺(tái)提升老師備課、教學(xué)和課后輔導(dǎo)的效率。對(duì)用戶，學(xué)霸君則選擇引入云服務(wù)，為用戶提供更高效的溝通工具和服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)此，我們特別訪談了學(xué)霸君負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)品同學(xué)夏輝和技術(shù)同學(xué)謝瑤坤，探尋用戶生命周期管理背后的奧秘。
成長(zhǎng)足跡
在學(xué)霸君職場(chǎng)前臺(tái)的右面墻上掛著一塊高清屏，展示的地圖上閃動(dòng)著數(shù)之不盡的小黃點(diǎn)，覆蓋了中國(guó)大部分城市。數(shù)據(jù)顯示，截至5月9日上午10:32，在學(xué)霸君平臺(tái)完成的K12一對(duì)一輔導(dǎo)課程達(dá)600余萬(wàn)次，該數(shù)字還在實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)疊加。學(xué)霸從何而來(lái)，如何完成轉(zhuǎn)化并持續(xù)付費(fèi)？
相比較其他在線教育平臺(tái)，學(xué)霸君對(duì)流量的焦慮并不那么明顯。翻閱學(xué)霸君的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，早期通過(guò)搜題等工具類產(chǎn)品的創(chuàng)新，學(xué)霸君的用戶翻量增長(zhǎng)。2015年推出一對(duì)一答疑時(shí)，用戶量再次激增。
盡管有龐大的流量入口，但如何觸及用戶，挖掘真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，是擺在所有在線教育企業(yè)面前的問(wèn)題，學(xué)霸君也不例外。我更樂(lè)意把這個(gè)過(guò)程稱之為‘學(xué)員在平臺(tái)的生命周期’。夏輝認(rèn)為，一個(gè)學(xué)員在平臺(tái)的生命周期，包括對(duì)方從進(jìn)入平臺(tái)到體驗(yàn)課程到用戶付費(fèi)再到持續(xù)付費(fèi)的全流程。通過(guò)搜題和答疑進(jìn)入平臺(tái)，僅僅是進(jìn)入一個(gè)生命周期的開(kāi)端，學(xué)員如何更深入地了解學(xué)霸君，并愿意從進(jìn)入到高三畢業(yè)都能持續(xù)在平臺(tái)完成學(xué)習(xí)，成為學(xué)霸君關(guān)注的重點(diǎn)。
重視以科技與工具驅(qū)動(dòng)商業(yè)的學(xué)霸君，選擇引入呼叫中心，引進(jìn)之初，學(xué)霸君選擇的是天潤(rùn)融通呼營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品。用最直接的溝通方式觸及用戶，挖掘用戶真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)從學(xué)員進(jìn)入平臺(tái)到持續(xù)付費(fèi)的生命周期管理。
四駕馬車
能讓學(xué)霸君完成持續(xù)轉(zhuǎn)化的溝通工具需要具備哪些條件？夏輝和謝瑤坤用他們的踩坑經(jīng)驗(yàn)給出了四個(gè)答案——穩(wěn)定性、通話保障、服務(wù)和成本。
穩(wěn)定性決定業(yè)務(wù)能否正常開(kāi)展。在學(xué)霸君的業(yè)務(wù)中，呼叫中心貫穿呼入咨詢、銷售、課程服務(wù)全流程，系統(tǒng)穩(wěn)定與否直接影響業(yè)務(wù)開(kāi)展，經(jīng)常發(fā)生或長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生系統(tǒng)不可用的情況，會(huì)降低平臺(tái)轉(zhuǎn)化效率，給企業(yè)造成損失。
通話保障影響用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。一方面，與用戶通話過(guò)程中若出現(xiàn)中斷或雜音，會(huì)降低用戶服務(wù)體驗(yàn)，造成用戶流失，影響二次轉(zhuǎn)化。另一方面，通話結(jié)束若出現(xiàn)丟包現(xiàn)象，語(yǔ)音數(shù)據(jù)將無(wú)法做進(jìn)一步分析，所以要盡量保證通話質(zhì)量與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。
運(yùn)營(yíng)服務(wù)是問(wèn)題發(fā)生后能否快速有效解決的關(guān)鍵。學(xué)霸君業(yè)務(wù)遍布全國(guó)，呼叫中心規(guī)模較大，選擇供應(yīng)商時(shí)更看重服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)遇到不可用的情況時(shí)，供應(yīng)商的積極應(yīng)對(duì)處置，會(huì)最大化降低平臺(tái)損失甚至不造成損失，而非找不到人，任由問(wèn)題放大。
成本控制實(shí)現(xiàn)有限資源的高效利用。在呼叫中心選型過(guò)程中，學(xué)霸君需要考慮如何用最低的成本創(chuàng)造最大的價(jià)值，將更多資源分配在企業(yè)管理或業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)上。
關(guān)于天潤(rùn)融通
天潤(rùn)融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)（許可編號(hào)：B2-20070013）。天潤(rùn)融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺(tái)軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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