摘要
2017年5月，北京好望鳥(niǎo)教育科技有限公司與上海米領(lǐng)通信就呼叫中心部署簽訂協(xié)議，米領(lǐng)通信為好望鳥(niǎo)成功部署SmartCall呼叫中心系統(tǒng)。
北京好望鳥(niǎo)教育科技有限公司，是一家專(zhuān)注于初高中在線輔導(dǎo)的教育機(jī)構(gòu)，是教培行業(yè)最早嘗試網(wǎng)絡(luò)直播教學(xué)的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)。隨著學(xué)生數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，課程種類(lèi)逐漸增多，對(duì)好望鳥(niǎo)的管理和服務(wù)提出了更高的要求，而擁有一套優(yōu)質(zhì)的呼叫中心，快速地處理學(xué)生的咨詢(xún)成了首先要解決得問(wèn)題。
實(shí)現(xiàn)學(xué)員多樣化培訓(xùn)
為了提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是為了滿足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，好望鳥(niǎo)開(kāi)始借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段，以便最大限度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)員的滿意度，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
經(jīng)反復(fù)評(píng)估，好望鳥(niǎo)最終選定了業(yè)內(nèi)的名企——上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司。米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，內(nèi)置了強(qiáng)大的呼叫處理能力，擁有良好的語(yǔ)音質(zhì)量和不間斷服務(wù)。其豐富的中繼線路與先進(jìn)的CTI技術(shù)進(jìn)行了無(wú)縫融合，即時(shí)路由資源，使電話永不占線，有效保證了好望鳥(niǎo)網(wǎng)校的招生咨詢(xún)、教育咨詢(xún)等工作的質(zhì)量。
座席質(zhì)檢嚴(yán)格把控招生環(huán)節(jié)
值得一提的是，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)特別提供的座席質(zhì)檢功能，能夠?qū)崟r(shí)記錄座席的通話錄音，管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席人員進(jìn)行抽檢抽測(cè)工作，通過(guò)對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析。
有效把控座席的招生話術(shù)和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)還可以對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽(tīng)、耳語(yǔ)、強(qiáng)拆等操作，并且管理者對(duì)座席的強(qiáng)拆話術(shù)不會(huì)被家長(zhǎng)和學(xué)生聽(tīng)見(jiàn)，可以有效管理座席服務(wù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平。
符合教學(xué)特色的呼叫中心功能
不僅如此，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，還擁有其他個(gè)性化符合教育行業(yè)特點(diǎn)的功能：
1、開(kāi)班信息查詢(xún)
學(xué)員利用電話，可方便快捷的查詢(xún)最近開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、學(xué)員情況、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名手續(xù)、費(fèi)用情況等信息。
2、學(xué)員成績(jī)查詢(xún)
學(xué)員通過(guò)系統(tǒng)可以通過(guò)電話方式，查詢(xún)自己的考試成績(jī)，及其它信息。
3、人工服務(wù)
當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)不足以滿足學(xué)員的咨詢(xún)要求時(shí)，學(xué)員可通過(guò)系統(tǒng)人工服務(wù)得到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。
4、留言信箱
學(xué)員有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給教師留言，教師通過(guò)語(yǔ)音信箱回答學(xué)員的問(wèn)題，方便快捷。
5、投訴建議
系統(tǒng)可通過(guò)人工座席和留言的方式受理用戶(hù)投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門(mén)加以處理，從而提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，最大限度的提高學(xué)員的滿意度。
6、座席監(jiān)控
可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)，可進(jìn)行三方、耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆等。
7、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)客戶(hù)來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)、各類(lèi)業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)決策者提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)以做出正確決策。
8、滿意度調(diào)查
通過(guò)此功能，可以讓學(xué)員對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)座席人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，用以對(duì)座席人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。
9、錄音功能
通話全程自動(dòng)錄音，客服與學(xué)員家長(zhǎng)的所有通話都會(huì)實(shí)時(shí)記錄。
10、系統(tǒng)權(quán)限管理
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作員、超級(jí)用戶(hù)分級(jí)管理，根據(jù)不同的角色設(shè)置不同的權(quán)限功能。
這些個(gè)性化應(yīng)用需求的實(shí)現(xiàn)，是為好望鳥(niǎo)打造優(yōu)質(zhì)呼叫中心的體現(xiàn)，從而全面為幫助好望鳥(niǎo)為廣大學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。米領(lǐng)通信為廣大企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，提供貼合業(yè)務(wù)需求、符合企業(yè)發(fā)展的呼叫中心解決方案。
