當(dāng)你通過(guò)手機(jī)讀書(shū)APP獲取最新好書(shū)推薦時(shí)，當(dāng)你從朋友圈中獲知當(dāng)季衣著搭配信息時(shí)，當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)論壇中發(fā)布一條如何養(yǎng)殖多肉植物信息時(shí)，其實(shí)都在有意與無(wú)意中咨詢(xún)著，并以此來(lái)滿足自我需求，讓人生更加充實(shí)與精彩。
COPC正是這樣的一個(gè)公司，在成立的20多年里，始終致力于為顧客提供咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。為自建和外包聯(lián)絡(luò)中心、供應(yīng)商管理組織、業(yè)務(wù)流程外包運(yùn)營(yíng)、面對(duì)面運(yùn)營(yíng)環(huán)境和外勤服務(wù)等提供績(jī)效改善服務(wù)的同時(shí)，也為第三方聯(lián)絡(luò)中心或業(yè)務(wù)流程外包組織改善外包戰(zhàn)略和策略。
近日，COPC亞太區(qū)高級(jí)顧問(wèn)崔曉女士接受來(lái)自CTI論壇的獨(dú)家專(zhuān)訪。在采訪中，崔曉女士為記者詳細(xì)闡述了COPC的成長(zhǎng)歷程，中國(guó)市場(chǎng)的情況，COPC標(biāo)準(zhǔn)如何制定、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、分類(lèi)以及未來(lái)COPC的發(fā)展規(guī)劃等。
圖為 COPC亞太區(qū)高級(jí)顧問(wèn)崔曉女士
COPC自1996年成立以來(lái)不斷為業(yè)界提供咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，最終希望能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的增收、成本的降低和顧客滿意度的提升。
崔曉女士表示：當(dāng)初，一些世界知名企業(yè)，如微軟、美國(guó)運(yùn)通、摩托莫拉等企業(yè)意識(shí)到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)缺乏參照，希望能夠通過(guò)行業(yè)協(xié)作的方式樹(shù)立起一個(gè)公認(rèn)的覆蓋范圍和廣泛的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而COPC的創(chuàng)始人也想為呼叫中心行業(yè)制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以1996年COPC正式成立于美國(guó)，同時(shí)也成立了制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。
COPC在口碑上獲得同仁認(rèn)可的同時(shí)，也逐漸成為在全球客服與顧客體驗(yàn)行業(yè)中的領(lǐng)軍機(jī)構(gòu)。
崔曉女士表示：2000年左右，COPC逐步進(jìn)入在拉美、歐洲，新加坡、澳大利亞、印度、日本和中國(guó)等地區(qū)。
2002年與聯(lián)想的合作，標(biāo)志著COPC正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，至今已有十多年的歷史。當(dāng)年究竟是出于何種考慮，才會(huì)采取這樣的策略和方式呢？
崔曉女士表示：給人以神秘色彩的中國(guó)市場(chǎng)，是COPC沒(méi)有馬上進(jìn)入的主要原因。但充滿市場(chǎng)機(jī)遇和開(kāi)放的政策，讓COPC不愿再忽視和放棄這片土地。所以，COPC采取與合作伙伴共同開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的方式，并在推進(jìn)中慢慢實(shí)現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)的本土化，即在2014年COPC在中國(guó)成立了獨(dú)立公司，這也充分表明COPC對(duì)中國(guó)這片土地的重視度。未來(lái)，COPC會(huì)一如既往的為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)、認(rèn)證等服務(wù)。值得一提，近期COPC也小規(guī)模地開(kāi)展了一些行業(yè)的調(diào)研業(yè)務(wù)。例如：COPC在中國(guó)小范圍內(nèi)做了一個(gè)薪酬的調(diào)研，同時(shí)也在東南亞、澳大利亞和印度等地區(qū)開(kāi)展了行業(yè)內(nèi)薪酬調(diào)查。2014年底，COPC 還針對(duì)行業(yè)內(nèi)使用的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道在全國(guó)范圍內(nèi)做了一次調(diào)研。
除了COPC自身對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的無(wú)限看好，來(lái)自中國(guó)本土上的改變，也是讓COPC無(wú)法輕易放棄和拒絕這片市場(chǎng)的又一原因。
崔曉女士表示：中國(guó)市場(chǎng)上對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意識(shí)轉(zhuǎn)變，也是COPC大力發(fā)展中國(guó)市場(chǎng)的又一原因。COPC始終致力于讓各戶認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證只是一個(gè)手段，即幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率，提高客戶服務(wù)滿意度的工具。而如今，中國(guó)企業(yè)的轉(zhuǎn)變?cè)鰪?qiáng)了COPC在中國(guó)良好發(fā)展的信心。首先是意識(shí)的認(rèn)同。除了更加重視呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理之外，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證也產(chǎn)生了肯定與贊賞，企業(yè)開(kāi)始相信通過(guò)COPC的幫助能夠更加完善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，提升系統(tǒng)效率。另外，中國(guó)整體呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，管理人員的素質(zhì)都有了明顯的提高。
與時(shí)俱進(jìn)，是任何企業(yè)都將面臨的問(wèn)題。對(duì)于COPC而言，是否也能輕松應(yīng)對(duì)新變化，新事物的沖擊？
來(lái)自COPC的崔曉女士表示：COPC標(biāo)準(zhǔn)是與時(shí)俱進(jìn)的。值得注意的是許多傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)落后于技術(shù)的更新，形成本末倒置的惡性循環(huán)。因此，COPC建議先去聽(tīng)顧客對(duì)于服務(wù)的聲音，再提出最適合顧客內(nèi)部體系搭建時(shí)，在技術(shù)、設(shè)備、系統(tǒng)等方面的建議。其次，在咨詢(xún)中COPC會(huì)收集顧客服務(wù)的反饋，這也是保證標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)實(shí)用的方法之一。最后，COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)始創(chuàng)于1996年，該標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)是基于美國(guó)馬可姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和框架。而制定標(biāo)準(zhǔn)的COPC委員會(huì)成員也不是固定的，每半年舉行一次例會(huì)來(lái)討論行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和變化，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。總之，這些都有力的保證COPC標(biāo)準(zhǔn)制定的與時(shí)俱進(jìn)。
COPC委員會(huì)于2002年12月批準(zhǔn)了一項(xiàng)二級(jí)認(rèn)證：COPC-2000客戶服務(wù)提供商黃金認(rèn)證。該認(rèn)證用于認(rèn)可那些通過(guò)強(qiáng)有力的方法實(shí)現(xiàn)世界水平的績(jī)效的客戶服務(wù)提供商。截止2011年10月，COPC CSP 標(biāo)準(zhǔn)已更新至5.0版本。
而關(guān)于COPC標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)，也是讓企業(yè)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。COPC的標(biāo)準(zhǔn)僅涉及呼叫中心？還是會(huì)涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)，門(mén)店管理等其他方面？
崔曉女士為CTI論壇記者進(jìn)行了解答：COPC標(biāo)準(zhǔn)分為語(yǔ)音，非語(yǔ)音兩大類(lèi)型。目前來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音部分占更多市場(chǎng)份額。COPC是一個(gè)顧客體驗(yàn)咨詢(xún)的公司，而顧客獲得體驗(yàn)的渠道是很多的，因此COPC將大力發(fā)展非語(yǔ)音部分的市場(chǎng)，例如在線客服，系統(tǒng)后臺(tái)，店面，云等方面。目前，COPC已經(jīng)和泰國(guó)電信等200多家營(yíng)業(yè)廳有過(guò)合作。COPC為泰國(guó)電信最早提供的是語(yǔ)音方面的服務(wù)，后來(lái)又增加了在線客服，營(yíng)業(yè)廳，寬帶網(wǎng)絡(luò)等等。通過(guò)改善，泰國(guó)電信逐漸實(shí)現(xiàn)了全渠道體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了整合，也提升了整體的運(yùn)營(yíng)效率。雖然每個(gè)行業(yè)都會(huì)有呼叫中心，例如電商，保險(xiǎn)，銀行，航空，能源等，但呼叫中心的本質(zhì)是相同的。而且，COPC會(huì)根據(jù)顧客的實(shí)際情況與行業(yè)特點(diǎn)，幫助顧客制定最適合的指標(biāo)，搭建出最高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系。
COPC的客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是COPC績(jī)效管理系統(tǒng)的主要組成部分，也是目前國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。
那么COPC標(biāo)準(zhǔn)任意行業(yè)都可使用嗎？在顧客設(shè)備選擇，系統(tǒng)換代時(shí)，COPC是否會(huì)建議選擇具體的廠商？
面對(duì)來(lái)自CTI論壇記者的提問(wèn)，崔曉女士表示：目前，COPC標(biāo)準(zhǔn)是不分行業(yè)的，但也不排除未來(lái)分類(lèi)的可能。COPC標(biāo)準(zhǔn)分為針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)愿景，業(yè)務(wù)流程，人員管理等模塊。如今，很多企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備和系統(tǒng)前，都會(huì)與COPC進(jìn)行咨詢(xún)。但COPC不會(huì)向顧客指點(diǎn)選擇那個(gè)廠家的產(chǎn)品，只會(huì)根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以獲得更好運(yùn)營(yíng)效果為宗旨，為顧客在系統(tǒng)功能和技術(shù)改進(jìn)等方面提出建議。
COPC主要針對(duì)顧客的需求制定適合企業(yè)的改善方案，一些企業(yè)選擇認(rèn)證也是希望給內(nèi)部一個(gè)壓力和動(dòng)力。在過(guò)去近20年的工作中，COPC進(jìn)行了1600次審核，過(guò)程中收集了大量數(shù)據(jù)并且形成了一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)。
對(duì)于是否會(huì)分享這些數(shù)據(jù)和報(bào)告，崔曉女士表示：目前，COPC的數(shù)據(jù)和報(bào)告是暫時(shí)不對(duì)外公開(kāi)的。但在確保顧客利益零損失的情況下，我們?cè)趫?zhí)行項(xiàng)目的時(shí)候，會(huì)根據(jù)合作顧客的情況，將客戶的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。COPC資源和人力允許的條件下，也不排除未來(lái)分享報(bào)告的可能。另外，COPC非常重視自身的信譽(yù)，只有十足確認(rèn)數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)和準(zhǔn)確后才會(huì)分享。
短短的1個(gè)小時(shí)里，崔曉女士為CTI論壇的讀者闡述了COPC企業(yè)發(fā)展，構(gòu)成以及未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。誠(chéng)如崔曉女士所提到的，COPC就是要為中國(guó)的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。而在這條路上，COPC還需要伙伴們更多的幫助與支持，只有這樣才能在堅(jiān)實(shí)的道路上開(kāi)出一片新天地，新未來(lái)！
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