2015年，是電信行業(yè)全面推進轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)發(fā)展形勢以及互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)形態(tài)，也對我們的服務(wù)工作提出更高的要求?？蛻舴?wù)（廣州）中心（以下簡稱廣州中心或中心）作為廣東移動省客服最大的生產(chǎn)中心，擁有2000自營及自控人員，生產(chǎn)運營場地近10處，利用人工、網(wǎng)站、微信、短信、彩信、微博、WAP、郵件等八種方式為客戶服務(wù)，為鍛造中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，客服中心創(chuàng)建了虛擬企業(yè)大學(xué)，大學(xué)建設(shè)以第三代企業(yè)大學(xué)建設(shè)思路為基準(zhǔn)，以組織的戰(zhàn)略客戶為根、服務(wù)為本理念為原則，建立以人為核心的、自驅(qū)的，不易被競爭對手效仿的核心競爭力。應(yīng)用現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)技術(shù)及工具、現(xiàn)場學(xué)習(xí)等方法開發(fā)員工、潛在客戶和供應(yīng)商的戰(zhàn)略工具，提高員工在組織內(nèi)的靈活性和可移動性，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)和改進的文化，打造符合中心成長的智力發(fā)動機。
現(xiàn)在的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)，更多的是關(guān)注與運營的結(jié)合，關(guān)注投入產(chǎn)出比，討論培訓(xùn)的效率與效果，做為組織的培訓(xùn)管理者，即要關(guān)注組織目前的戰(zhàn)略、人才、知識的匹配性和有效性，還要考慮組織變革所帶來的培訓(xùn)新生態(tài)及人才可持續(xù)發(fā)展，不知小伙伴們有沒跟我遇到類似的問題或癢點：
1、如何鍛造呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，讓培訓(xùn)工作更具有價值？
2、在組織變革中，培訓(xùn)工作如何更好引領(lǐng)變革，提高組織智慧，提升組織的知識價值？
3、呼叫中心人員流動性大，如何保證人才快速培養(yǎng)及提升員工素質(zhì)？
中心虛擬企業(yè)大學(xué)的定位是倡學(xué)習(xí)精神、夯人才之基，要解決上述問題或癢點，我認(rèn)為最核心的一點就是：打造以自我管理成長驅(qū)動的學(xué)習(xí)型組織。通過中心的學(xué)習(xí)文化引導(dǎo)，三個激勵導(dǎo)向，如果人人都發(fā)自內(nèi)心想進步，做成長專家，分享專家，那么人才的儲備和成長空間是豐厚的，是組織發(fā)展的有力保障，其實就是：先使人樂從，后賦人以能。經(jīng)過幾年的探索與管理實踐，中心總結(jié)了培訓(xùn)管理ABC，我們稱之為齒輪模式。
中心培訓(xùn)管理ABC齒輪模式包括3層輪圈：內(nèi)核層、內(nèi)容層和表象層，內(nèi)核層將組織戰(zhàn)略與培訓(xùn)文化及人才培養(yǎng)結(jié)合起來，廣州中心培訓(xùn)管理重點關(guān)注三大方向：A與戰(zhàn)略和運營結(jié)合（重實效）；B人才培養(yǎng)計劃（重平臺）；C文化與智慧傳承（重引導(dǎo)）。內(nèi)容層是內(nèi)核層衍生出的核心培訓(xùn)項目，我們稱之為內(nèi)容管理系統(tǒng)/CMS，包括項目名稱，關(guān)鍵詞和項目指標(biāo)等。第三層齒輪是表象層，也稱接觸層，通過線上、線下各類平臺和傳播渠道與學(xué)員產(chǎn)生交互，通過學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)/LMS、培訓(xùn)SOP、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)數(shù)據(jù)等追蹤用戶感知，沉淀項目經(jīng)驗，提升中心運營管理成效。呼叫中心是一個知識和勞動密集型部門，我們倡導(dǎo)每一位員工爭當(dāng)自己崗位的小齒輪，如果每個小齒輪都能自我要求、提升和發(fā)揮創(chuàng)造力，并把每個小齒輪鏈接起來，讓他們環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，將形成更有戰(zhàn)斗力的大齒輪，提高中心的靈活性和可移動性。
A與戰(zhàn)略和運營結(jié)合（重實效）
以互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型為核心，為鍛造廣州中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，虛擬企業(yè)大學(xué)廣州分院設(shè)業(yè)務(wù)管理班、項目管理班、團隊管理班和協(xié)作管理班，涵蓋運營主管、后臺支撐、基層班組長、一線客服代表四類關(guān)鍵人群。秉承結(jié)構(gòu)化定制課程、社交化圈子分享、積分制畢業(yè)考核和戰(zhàn)略化成果轉(zhuǎn)換工作思路，推動企業(yè)大學(xué)內(nèi)部用戶創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新，重點關(guān)注指標(biāo)達(dá)成和運營實效。
培養(yǎng)輸入圍繞正心、明道、合眾領(lǐng)導(dǎo)力模型，細(xì)分10大能力要素，適配面授、輪崗、跨界、E-learning最佳培養(yǎng)模式，平均每月1門精品課程推動能力升級；各類超級分享家分享驅(qū)動已開展近50期，18分鐘/人*4人/主題，620人次走上講臺，成果產(chǎn)出引入世界咖啡、群策群力、城鎮(zhèn)會議等前沿引導(dǎo)技術(shù)，使用圓桌、白板、白紙，取代電腦和OA系統(tǒng)，創(chuàng)造與傳統(tǒng)工作環(huán)境相對遠(yuǎn)離的、有新鮮感的學(xué)習(xí)環(huán)境，不同專業(yè)、科室、崗位的學(xué)員們針對若干主題，發(fā)表見解，意見碰撞，激發(fā)創(chuàng)新點子。153名運營主管、后臺骨干圍繞工作模塊，設(shè)計7個主題，經(jīng)過3場輪換交流得出190多個實用型方案運用到生產(chǎn)運營實踐中。中心人員流失率下降至15%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，且通話均長，一次問題解決率，投訴問題解決率，銷售總額等運營指標(biāo)均居全省前列。
B人才培養(yǎng)計劃（重平臺）
廣州中心目前有近2000名員工，70%集中在一線生產(chǎn)崗位，30%在支撐崗位，在公司戰(zhàn)略方向、勞動法等各方面影響下，面向轉(zhuǎn)型，更需要在內(nèi)部挖潛和技能儲備。從時間緯度看，目前廣州中心搭建了學(xué)習(xí)發(fā)展路徑全景圖，涵蓋新員工、基層管理、項目管理和中層管理人員，通過業(yè)務(wù)考試、輪崗提前技能儲備和科室分享會等，完成人才的知識疊加和全面提升，并針對溝通能力、邏輯思考、壓力緩解等重點通用、專業(yè)能力運用各類O2O學(xué)習(xí)平臺進行提升；從長遠(yuǎn)來看，面向轉(zhuǎn)型的在線服務(wù)、服務(wù)+營銷、全渠道運營等業(yè)務(wù)需求構(gòu)建多層次的人才培養(yǎng)體系。
在線下學(xué)習(xí)方面，搭建各類鍛煉學(xué)習(xí)平臺，包括提升奶牛型員工的經(jīng)典大講堂、超級分享家，提升班組長班組長沙龍，提升業(yè)務(wù)專題的高手在民間、科室分享會等等，其中經(jīng)典大講堂收集熱門主題，集贊開課，二次分享 ，1個小時1個主題1個分享家，開展了生活平衡輪、零基礎(chǔ)繪畫沙龍、玩轉(zhuǎn)熱門APP等專題，覆蓋525人次。線上主學(xué)習(xí)平臺廣州中心人力資源微信平臺1年多的時間我們審核、編輯、發(fā)布663條微信，共33萬多字智慧沉淀，約相當(dāng)于1本新華字典，最高閱讀量一個圖文達(dá)到2萬多次，相當(dāng)每一個員工每篇圖文學(xué)習(xí)12次。同時，針對 17個重點崗位逐一匹配課程庫，形成 30門核心必修課程，對接話務(wù)忙閑曲線，按照崗位選必修課程要求，聯(lián)動一線科室約課、排班，總結(jié)，以人力微信、博客、短信、LED等渠道近3000多次傳播量，學(xué)員培養(yǎng)滿意度達(dá)97.81分，班組管理54321使用率超過95%，班組健康度平均83分以上，同比上升2.7分。
C文化與智慧傳承（重引導(dǎo)）
客服中心是一個勞動與知識雙密集型的基層生產(chǎn)單位，知識和人才是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。只有有效傳承和持續(xù)創(chuàng)新的客服中心，才能在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代和行業(yè)變革中立于不敗之地，通過企業(yè)文化、學(xué)習(xí)文化的打造，引導(dǎo)員工、團隊、組織共同形成泛學(xué)習(xí)--人人是老師，人人能分享學(xué)習(xí)型組織?；谥R轉(zhuǎn)換SECI模型，通過分享交流、SOP開發(fā)、渠道整合、學(xué)習(xí)自選等系列學(xué)習(xí)項目實現(xiàn)智慧交互、智慧挖掘、智慧傳播和智慧重構(gòu)，全面提升組織學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、變革能力。
通過崗位SOP、課程開發(fā)、講師培養(yǎng)等多種形式，挖掘、沉淀民間最佳實踐，實現(xiàn)優(yōu)秀智慧、經(jīng)驗、方法、工具從隱性到顯性的推進，促進智慧和知識的合理配置、共享與流動。圍繞生產(chǎn)管理、督導(dǎo)交流、團隊建設(shè)，推出班組長五三三管理指引，梳理班組長日常工作必需的42個工作流程和步驟，結(jié)合典型案例、工具模板、提醒事項，附配19個文檔、路徑、方法和技巧，解答班組長的種種困惑；十佳服務(wù)能手最佳實踐，總結(jié)3勤4樂5巧服務(wù)方法；聚集在線服務(wù)業(yè)務(wù)專家和優(yōu)秀講師，開展五個一課程開發(fā)，組建了一支面授講師團隊，培養(yǎng)一支電子微課開發(fā)團隊，開發(fā)一套線下面授+線上微課課程系列；通過各類知識的交互、挖掘、傳播和重構(gòu)，線上+線下相結(jié)合，打造自主學(xué)習(xí)和成長的學(xué)習(xí)型呼叫中心。
面向公司轉(zhuǎn)型，人才發(fā)展和打造學(xué)習(xí)型組織依然是廣州中心突破和成長的關(guān)鍵要素，我們也一直在摸著石頭過河，并不斷實踐，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，培訓(xùn)管理唯有以變應(yīng)變，快速迭代，方是發(fā)展取勝之道！
