CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們普遍認為，盡管具有同情心的管理者做出了最大的努力，但分配給座席的大部分任務(wù)都是重復(fù)的、死板的、單調(diào)的。不幸的是，這是工作的本質(zhì)，但這也是提高效率的一個意外結(jié)果。由于員工工資占總運營成本的70%，所以聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注如何激勵員工，鼓勵他們提高工作效率，并為企業(yè)帶來業(yè)績，這一點很重要。
嚴格的流程、指定的座席腳本和實用的性能測量系統(tǒng)將使聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力得以提高，并有助于控制成本。然而，在許多情況下，座席對這些并不滿意，因為他們覺得自己被低估了，因而失去了動力。為了提升一個正面的品牌形象，你必須提供良好的客戶服務(wù)，而不滿意的座席團隊會破壞這一形象。
雖然游戲化這個名稱可能讓人誤認為這是一場游戲，但請放心，這并非如此。游戲化的理念是，系統(tǒng)將游戲元素應(yīng)用于非游戲內(nèi)容，目的是讓游戲更吸引用戶。它的核心是結(jié)合有趣的游戲原則，如競爭、樂趣、團隊合作和獎勵，并將這些原則應(yīng)用于非游戲活動，如聯(lián)絡(luò)中心的工作中。
游戲化已經(jīng)被證明是成功的，可以在聯(lián)絡(luò)中心激勵員工方面發(fā)揮作用。如果使用有效，它可以增加座席的工作滿意度，提高工作表現(xiàn)，并在工作場所產(chǎn)生更積極的氛圍。該系統(tǒng)包括獎勵計劃和競賽以及績效指標的發(fā)布。不用說，這完全符合當前的數(shù)字化氣候。
游戲化提供的眾多功能之一就是即時反饋。系統(tǒng)將識別并記錄一個座席的成就，一旦該座席成功完成了分配給他的任務(wù)。這種透明度使得跑步比賽的使用變得簡單和有趣，因為個人或團隊可以不斷地將他們的表現(xiàn)與他人的表現(xiàn)進行比較，并且目標可以隨時更新以鼓勵最佳的生產(chǎn)力。授予徽章以表彰其出色的工作和達到了既定的目標。
當然，這樣的競爭會導(dǎo)致參與方變得極具競爭力，所以為了確保競爭保持友好和健康，游戲化鼓勵合作。
該系統(tǒng)還可用于通過電子學(xué)習(xí)培訓(xùn)新員工：這是一個獎勵座席成功完成各種培訓(xùn)活動的平臺。該功能可以幫助降低培訓(xùn)成本，并允許更大的靈活性，因為座席可以在最方便的時候進行培訓(xùn)，使他們能夠更好地控制學(xué)習(xí)。
快樂的座席=快樂的客戶。這是真實的，游戲化在平衡方程式中扮演了一個重要的角色。
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