CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)你在企業(yè)部門工作時(shí)，你必須時(shí)不時(shí)地經(jīng)歷一段艱難的過程。然而，一些方面的專業(yè)人士需要經(jīng)常經(jīng)歷艱難的過程。例如，呼叫中心的專業(yè)人員每天都要遵循嚴(yán)格的工作計(jì)劃。這是一個(gè)需要每天都在工作中保持警覺的職業(yè)。這里有幾個(gè)原因，說明了為什么呼叫中心的工作被視為高度緊張和疲勞的。
1、嚴(yán)格的目標(biāo)和專業(yè)的任務(wù)
呼叫中心的工作可以分為兩類。其中一種是呼出座席，另一種是呼入座席。呼叫中心呼出座席負(fù)責(zé)通過呼叫潛在客戶來推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這些座席有嚴(yán)格的銷售目標(biāo)，必須通過撥打大量的電話，才能達(dá)到預(yù)期的銷量目標(biāo)。打電話是不容易的，因?yàn)楹芏嗫蛻魰?huì)對(duì)你說的話不感興趣。他們中的一些人在電話的早期表現(xiàn)出興趣，但最后表明他們不打算買任何你的產(chǎn)品。有時(shí)，呼叫中心呼出座席的工作非常非常令人沮喪。支付給這些專業(yè)人員的工資的主要部分是由銷售業(yè)績(jī)決定的。只有在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的情況下，這筆錢才會(huì)被支付。并不是每個(gè)人都有奉獻(xiàn)精神，每天都喜歡為新客戶推銷產(chǎn)品。
與呼叫中心呼出座席相比，呼叫中心呼入座席不需要撥打電話。相反，客戶主動(dòng)與他們聯(lián)系以獲得所需的支持。這可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)楹艚兄行暮羧胱瘡目蛻裟抢飼?huì)接到無數(shù)個(gè)電話，而每個(gè)客戶都有不同的問題。呼叫中心呼入座席需要滿足客戶的要求，并在最大時(shí)間跨度前結(jié)束呼叫。大多數(shù)客戶在遇到問題時(shí)都會(huì)打電話，他們希望這個(gè)問題能在幾秒鐘內(nèi)得到解決。對(duì)于呼叫中心呼入座席來說，這可能是困難的，因?yàn)橐恍﹩栴}可能是高技術(shù)含量的和復(fù)雜的。
2、低標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心耳機(jī)
呼叫中心耳機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)在一個(gè)非常疲憊的電話座席那里起著重要的作用。很多企業(yè)都不重視呼叫中心的耳機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)座席都使用著沒有合適填充物且有一定重量的廉價(jià)耳機(jī)。因此，在完成一天的工作之后，他們完全筋疲力盡。呼叫中心人員需要進(jìn)行輪班，這種工作不能與標(biāo)準(zhǔn)的朝9晚5工作相比。輪班工作很長(zhǎng)，也很累。由于需要處理的電話量太多，呼叫座席需要舒適和高質(zhì)量的設(shè)備。
品牌呼叫中心耳機(jī)被證明是相當(dāng)有用的，并在一定程度上減少了工作壓力。像Plantronics和Jabra這樣的專業(yè)品牌可以提供舒適的呼叫中心耳機(jī)，幫助員工在工作中減輕疲憊。
3、嚴(yán)格的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)績(jī)效
作為一名職業(yè)人士，你的績(jī)效將根據(jù)你的表現(xiàn)來衡量。每個(gè)企業(yè)都有員工獎(jiǎng)勵(lì)制度。呼叫中心人員需要通過具有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估。呼叫中心呼入座席按照他們處理客戶呼叫的方式進(jìn)行評(píng)分。由于所有的通話內(nèi)容都被記錄下來，呼叫完成的時(shí)間也被計(jì)算在內(nèi)，作為呼叫中心的專業(yè)人士，如果你想讓所有的電話用適當(dāng)?shù)膴蕵窔夥账{(diào)劑的話，你的時(shí)間跨度就通常比正常的時(shí)間要長(zhǎng)，這樣你可能就不會(huì)得到一個(gè)好的表現(xiàn)等級(jí)評(píng)分。只有當(dāng)你滿足了所有客戶的需求，并且是在最大允許的時(shí)間跨度之前完成了電話過程的時(shí)候，你才能獲得較高的評(píng)分。例如，大多數(shù)企業(yè)要求座席在不到3分鐘的時(shí)間內(nèi)完成一通電話并回答客戶的問題。因此呼叫中心專業(yè)人員需要在他們接電話的時(shí)候牢記這一點(diǎn)。如果你每天接5到10個(gè)電話，你就不會(huì)很難滿足這個(gè)要求。然而，這不是你每天都能期待的理想的呼叫數(shù)量。呼叫中心座席每天接到數(shù)百個(gè)電話，每一個(gè)呼叫都需要在最大允許的時(shí)間跨度之前完成，同時(shí)不能讓客戶有任何的不滿意。
呼叫中心呼出座席的績(jī)效是基于他們實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)來衡量的。每個(gè)座席每月都需要達(dá)到一個(gè)最低的基準(zhǔn)。在這些目標(biāo)的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)才能被給予呼叫中心座席。為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，這些專業(yè)人士每天都需要打很多電話。正因?yàn)樗麄冃枰芯Υ蚰敲炊嗟碾娫挘瑸榱瞬贿^度疲勞，他們需要有可靠的高質(zhì)量的呼叫中心耳機(jī)。如果使用的聽力設(shè)備不適合穿戴或有舒適上的問題，這些專業(yè)人士無法集中精力于他們所做的事情。作為呼叫中心的座席，如果你使用的是Jabra、Plantronics或Sennheiser的專業(yè)耳機(jī)，你就能撥打大量電話，實(shí)現(xiàn)你的銷售目標(biāo)，而不會(huì)感到疲倦。
對(duì)于那些作為呼叫中心專業(yè)人員的人來說，通話質(zhì)量和清晰度很重要，如果你不能正確地聽到客戶的聲音，就不可能解決客戶的問題或推銷產(chǎn)品。除此之外，這還會(huì)延長(zhǎng)通話時(shí)間，從而對(duì)職業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
4、身體痙攣和肌肉問題
呼叫中心的人員需要連續(xù)坐上10個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間。與此同時(shí)，他們?cè)谡麄€(gè)過程中頭部或耳朵上都戴著耳機(jī)。長(zhǎng)時(shí)間坐著會(huì)使肌肉僵硬。特別是對(duì)頸部和背部肌肉在一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生不利的影響。高質(zhì)量呼叫中心耳機(jī)可以減少主要肌肉損傷的機(jī)會(huì)。另一方面，使用低標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)的專業(yè)人士面臨著較為嚴(yán)重的健康問題，因?yàn)檫@些設(shè)備沉重，并對(duì)頸部施加了過多的壓力。
5、容忍不同性格的顧客
如果你是一個(gè)呼叫中心的專業(yè)人士，你會(huì)和很多有壞脾氣的人交流。大多數(shù)客戶在遇到問題時(shí)都會(huì)打電話，這是他們心情沮喪的時(shí)候。你在承受這種粗魯抱怨方式的同時(shí)，還需要解決客戶的問題，除此之外，你還需要注意處理的時(shí)長(zhǎng)，越短越好。
呼叫中心呼出座席也會(huì)遇到像呼入座席遇到的那種難以接觸的人。例如，你通過打電話來推銷你們公司的產(chǎn)品，有些人甚至不聽你的完整句子就掛斷電話，更有甚者，很多人會(huì)以粗魯?shù)姆绞浇o你負(fù)面的反饋。對(duì)于呼叫中心專業(yè)人員來說，這是非常頭疼的情況。然而，這個(gè)行業(yè)期望所有座席在任何時(shí)候都保持冷靜，并確保他們以禮貌的方式與客戶交談。
6、口音高度重要
在與客戶交談時(shí)使用正確的發(fā)音是沒有錯(cuò)誤的。知道如何說英語并不是你需要滿足的唯一要求。你還需要成為一個(gè)口音專家。例如，如果你正在為一家加拿大公司提供客戶支持，你需要很清楚地了解加拿大英語口音。大多數(shù)呼叫中心主管在使用正確的口音方面都很嚴(yán)厲。呼叫中心座席甚至?xí)ニ麄兊墓ぷ?，如果他們沒有聽出客戶的口音，并且在接這些客戶的電話時(shí)經(jīng)常犯錯(cuò)誤的話。
7、未經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)，卻預(yù)期超高的業(yè)績(jī)
如果你沒有受過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，你很難不犯錯(cuò)。這正是大多數(shù)企業(yè)與為他們工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他們沒有經(jīng)驗(yàn)，他們也會(huì)以各種方式滿足客戶。作為一名客戶支持專業(yè)人員，你應(yīng)該在沒有任何錯(cuò)誤的情況下快速學(xué)習(xí)。有些企業(yè)不提供基本的培訓(xùn)，有時(shí)這種訓(xùn)練也并不足以滿足流暢地處理電話的要求。因此，一旦你開始工作，你就會(huì)在與客戶溝通的過程中掙扎。呼叫中心經(jīng)理不給任何錯(cuò)誤冗余的空間，即使你在沒有得到適當(dāng)訓(xùn)練的情況下也是如此。
8、處理客戶問題的時(shí)間限制
作為呼叫中心專業(yè)人員，你將遇到在固定時(shí)間范圍內(nèi)正確處理客戶問題的挑戰(zhàn)。這可能是一個(gè)麻煩，因?yàn)橐恍┛蛻魧?duì)他們的問題需要有詳細(xì)的描述，這使得呼叫中心專業(yè)人員很難在最大允許的時(shí)間跨度之前解決它。在與客戶溝通的同時(shí)，專業(yè)人員也需要時(shí)刻注意著時(shí)間的流失。這可能導(dǎo)致注意力不集中，特別是如果客戶有一個(gè)復(fù)雜問題的時(shí)候。
呼叫中心座席面對(duì)的不僅僅是一個(gè)或兩個(gè)電話的挑戰(zhàn)。他們需要在滿足客戶和在最短的時(shí)間內(nèi)結(jié)束通話之間取得適當(dāng)?shù)钠胶狻Ｓ袝r(shí)，支持人員在可用的時(shí)候內(nèi)無法完成使命。這會(huì)影響你的表現(xiàn)，最終影響你在公司的職務(wù)和地位。
9、日常生活被完全打亂
事實(shí)是，呼叫中心的一部分人可以無法有一個(gè)正常的日常生活。如果他們的工作是呼出銷售，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)成為他們最重要的優(yōu)先事項(xiàng)。為了達(dá)到他們的目標(biāo)，他們需要在很多情況下投入額外的時(shí)間。同樣，如果有很多客戶打入電話，呼叫中心呼入座席也需要提供額外的時(shí)間。這是一個(gè)很累的職業(yè)選擇，你需要投入額外的時(shí)間，從而犧牲你的個(gè)人生活。
呼叫中心專業(yè)人員需要在不斷變化的輪班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段時(shí)間后進(jìn)入夜班工作階段。這完全打亂了你的日常生活。每當(dāng)你的班次改變時(shí)，你需要改變你的日常習(xí)慣來適應(yīng)這種變化。
10、很少的基本薪資
當(dāng)你為一個(gè)企業(yè)工作時(shí)，你在月底得到的薪水決定了你能負(fù)擔(dān)得起的費(fèi)用。企業(yè)為呼叫中心專業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們?cè)谠碌椎娜克萌Q于他們的表現(xiàn)。換句話說，呼叫中心專業(yè)人員不能確定他們?cè)谠碌椎玫降慕痤~。
例如，假如你是一名呼叫中心外呼專業(yè)人員。你會(huì)得到一個(gè)月的銷售目標(biāo)，你的獎(jiǎng)金將取決于這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果你成功地實(shí)現(xiàn)了所有的目標(biāo)，你的全部獎(jiǎng)金將會(huì)在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎(jiǎng)金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷售任務(wù)。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務(wù)，你的獎(jiǎng)金會(huì)被扣除?？鄢嗌偃Q于未完成目標(biāo)的百分比。簡(jiǎn)而言之，可以這樣說，你無法計(jì)劃本月的支出。
11、很少的工作安全感
工作保障取決于你的表現(xiàn)，這是一個(gè)事實(shí)。如果你失敗了，你最終會(huì)失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動(dòng)性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒有達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)就會(huì)解雇人員。類似地，如果一個(gè)呼叫中心呼入座席在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)無法完成處理的呼叫，他可能會(huì)立即失去他的工作。
為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續(xù)的基礎(chǔ)上努力工作。換句話說，他們總是處于保住工作的壓力之下。
12、吃力不討好的工作性質(zhì)
毫無疑問，呼叫中心專業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒有得到同樣的尊重。大多數(shù)人認(rèn)為，呼叫中心專業(yè)人員完成的任務(wù)可以由任何人完成，完成這些任務(wù)并沒有什么困難。這不是事實(shí)。服務(wù)客戶的電話處理或打電話的推銷產(chǎn)品都是很有壓力的任務(wù)。如果你期望你能得到很多呼叫中心專業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀點(diǎn)。與他們所進(jìn)行的艱苦工作相比，呼叫中心專業(yè)人員獲得的報(bào)酬和信任很少。如果你正在尋找一個(gè)可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。
呼叫中心專業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒有任何時(shí)間放松。他們基本上每分鐘都接到電話，在繃緊和放松大腦之間沒有任何休息。除此之外，大多數(shù)打電話給產(chǎn)品支持座席的客戶都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當(dāng)他們對(duì)使用的產(chǎn)品不滿意時(shí)，他們會(huì)打電話，或者有一個(gè)功能性問題的時(shí)候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專業(yè)人士必須對(duì)客戶所面臨的問題負(fù)責(zé)。
對(duì)于呼叫中心座席來說，面對(duì)憤怒的客戶是每一天的家常便飯。幾乎每通電話都會(huì)遇到憤怒的客戶。即使是在試圖提供正確的指導(dǎo)時(shí)，他們也會(huì)表現(xiàn)出憤怒。除了向客戶建議解決方案之外，你還需要讓他們明白解決方案是為他們工作的。這無疑是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
呼叫中心專業(yè)人員不會(huì)以任何方式經(jīng)歷一個(gè)輕松的排班時(shí)間表。在日常的基礎(chǔ)上，他們需要投入更長(zhǎng)的時(shí)間，以更艱難的方式完成和實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)目標(biāo)。然而，這些專業(yè)人員并沒有被賦予太多的容錯(cuò)空間，評(píng)判績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)也相當(dāng)嚴(yán)格。作為呼叫中心的專業(yè)人員，你需要一直嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)。無論你是作為一名呼入還是呼出座席，你的客戶都期待你在任何時(shí)候都是最好的。如果你想在這個(gè)行業(yè)取得成功，你應(yīng)該忘記被激怒這一事實(shí)。請(qǐng)記住，幾乎每一個(gè)與你交談的人都會(huì)有一個(gè)與你不同的思維過程。你有責(zé)任與他溝通，并確保他對(duì)你如何滿足他的問題會(huì)感到滿意。
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