COPC Inc于4月12日在北京漁陽(yáng)飯店舉辦了2019年首期客戶交流沙龍活動(dòng)，活動(dòng)受到了行業(yè)同仁的熱烈關(guān)注，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、金融、科技、能源、外包等諸多行業(yè)的客戶參與了本期活動(dòng)。
在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，如果想增強(qiáng)管理效率、降低成本，提高顧客滿意度，服務(wù)體驗(yàn)管理的可量化和可視化是不得不談的話題。呼叫中心每天大量的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了豐富的數(shù)據(jù)資料，科學(xué)管理這些數(shù)據(jù)資料，則能夠幫助呼叫中心管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)和有針對(duì)性的分析，從而完善日常運(yùn)營(yíng)管理，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的成功之道。
在本次交流沙龍中，COPC Inc中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉女士以服務(wù)體驗(yàn)管理的可量化和可視化為題，展開(kāi)了她的演講分享。崔曉女士首先指出大家普遍具有的痛點(diǎn)，即擁有大量數(shù)據(jù)卻不會(huì)用和管理判斷經(jīng)?；谥饔^而非事實(shí)，引起大家的共鳴。然后，崔曉女士就如何運(yùn)用量化的數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化流程，如何找出數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性來(lái)提高績(jī)效進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。最后，崔曉女士建議使用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證管理假設(shè)的正確性；使用量化的方式評(píng)估每一次改善投入的投資回報(bào)，使用可視化的展示方式，便于跨部門溝通；建議對(duì)于客服的場(chǎng)景繪制顧客體驗(yàn)旅程圖，從顧客體驗(yàn)的角度，找到影響顧客體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
本次沙龍還特地邀請(qǐng)到了肖子京先生作為演講嘉賓，肖子京先生有著豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于知名銀行業(yè)客戶服務(wù)中心多年，專注于客服中心信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)模型分析及工具開(kāi)發(fā)，對(duì)客服中心綜合管理有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解。肖子京先生演講的主題為一線員工運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析方法及數(shù)據(jù)可視化工具研討。肖子京先生在演講中提出，要想管好人和人的溝通、交流，先要人給力，而只有擁有合理的績(jī)效機(jī)制，人才能給力。針對(duì)績(jī)效是否合理，需要診斷指標(biāo)達(dá)成變了嗎、員工成長(zhǎng)如何、指標(biāo)關(guān)系合適嗎和績(jī)效驅(qū)動(dòng)力合理嗎。肖子京先生運(yùn)用不同案例和大家分享了如何運(yùn)用量化的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行和解讀這四個(gè)方向的績(jī)效診斷。
到場(chǎng)嘉賓對(duì)于兩位專家的演講給予了高度的評(píng)價(jià)，也展開(kāi)了積極地提問(wèn)和討論。顧客滿意度、NPI和費(fèi)力度，哪種方式更適合呼叫中心；如何監(jiān)督和管理供應(yīng)商是否做到了服務(wù)體驗(yàn)的可量化和可視化；如何針對(duì)不同的員工進(jìn)行績(jī)效管理差異化等等。大家都就沙龍的主題各抒己見(jiàn)、分享經(jīng)驗(yàn)。
此次北京客戶交流沙龍的成功舉辦，為COPC2019系列沙龍拉開(kāi)了序幕。接下來(lái)，COPC將在上海（5月）、廣州（6月）、成都（10月）陸續(xù)舉辦沙龍，歡迎行業(yè)各界嘉賓蒞臨，共同探討行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢(shì)話題。
