呼叫中心運營如何科學授權

　　在金字塔式的管理架構中，呼叫中心的權力層級也是自上而下，由大到小。職位或者等級的不同，會對事件處理結果產(chǎn)生影響，如果我們在授權的過程中盲目操作，會導致授權后過多的風險存在。因此，呼叫中心運營如何科學授權，我們將從領導者在授權中的作用、導致運營授權障礙的原因、運營授權優(yōu)劣分析三個方面的進行深入分析。

　　一、領導者在授權中的作用

　　呼叫中心的領導者往往站在金子塔權力的頂端，因此在呼叫中心運營中一位素質(zhì)和能力非常全面的領導者，將會在授權中起到關鍵作用。領導者必須能夠在運營過程中學會授權，因為適度的授權可以更好調(diào)動下屬的能力，使下屬能夠才盡其用，挖掘出潛力。

　?。ㄒ唬╊I導者的榜樣作用

　　在呼叫中心運營中，如果一位領導者能夠放下身份，深入到一線工作，會起到意向不到的作用。筆者在呼叫中心工作期間遇見過一位職業(yè)經(jīng)理，他到呼叫中心管理客服團隊時已經(jīng)50歲，但是他不想其他領導人一樣高高在上，而是放下姿態(tài)、學習一線業(yè)務，了解資源管理等知識。甚至在第一個月，他堅持接聽業(yè)務電話，了解客戶需求，為團隊管理做好日常積累。正是因為這位經(jīng)理，在團隊中放下姿態(tài)的行為，給其他分管經(jīng)理和主管做到榜樣作用，因此整個團隊在一年運營中的積極性、主動性被調(diào)動起來。其實，呼叫中心運營中往往學會適度放下管理權力，往往能夠激發(fā)下屬或員工的積極性和責任心，會將業(yè)務運用越做越好。

　?。ǘ┎蛔鲇⑿凼筋I導者

　　有人會問一個職業(yè)經(jīng)理人去接一線電話，是不是搞個人英雄主義，顯示自己業(yè)務有多厲害，證明自己有多強。其實，職業(yè)經(jīng)理人去屬于一線業(yè)務，應當不屬于個人英雄主義。至少我們自己應該明白，我們在呼叫中心運營中不能夠做一個超級英雄式的領導者。任何人或者團隊要求其領導者達到這種神一般水平，不是彰顯團隊的能力，而是一種對團隊慢性自殺的方式。因為英雄式領導者往往過度迷戀權力，不懂如何科學授權，生怕授權后團隊運營會失控，所以希望自己牢牢把控團隊的具體運營。因此，在呼叫中心的運營中我們一定不要做英雄式的領導者。

　　（三）培養(yǎng)領導者素質(zhì)

　　如果我們不能做英雄式的領導者，那么我們需要做什么樣的領導者呢？我們應該需要做會授權的領導者。那么這樣的領導者素質(zhì)，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)呢？對于呼叫中心而言，我們的運營要求業(yè)務必須穩(wěn)定，同時在穩(wěn)定中逐步提升。因此作為呼叫中心的領導者，我們必須要有勇氣、自信、主動，這三種素質(zhì)能夠幫助我們順利應對呼叫中心運營管理的復雜度。在業(yè)務發(fā)生波動時，面對未知的因素，領導者需要有勇氣帶領和幫助團隊抓住時機，克服業(yè)務波動造成指標的振蕩。在指標不達標時，面臨KPI考核的困難，領導者需要有自信，鼓勵團隊成員共同面對困難，通過正確的授權共度難關。在服務受到質(zhì)疑時，面臨客戶的刁難，領導者需要有主動性，主動授權下屬，協(xié)助下屬做好服務，讓質(zhì)疑聲消除。

　　二、導致運營授權障礙的原因

　　在呼叫中心運營中需要進行各種各樣的授權，然而授權不僅出現(xiàn)存在風險，而且如何科學授權也十分重要。我們可以拿客服日常授權來說，如果領導者喜歡把一切事情都攬在自己的身上，事事躬親、事無巨細，最后因為不知重點的忙碌而將客服管理做的亂七八糟。一個聰明的領導者不會讓自己落入這樣的陷阱，他們應該懂得科學授權，讓團隊部屬的力量最大化，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神，亦是聰明的授權，合適的分工。這樣做才能讓團隊很快成熟起來，同時也能減輕他自己的管理負擔。

　?。ㄒ唬┦跈啻嬖陲L險

　　1.信任危機

　　無論處于呼叫中心的哪個層級都存在授權的問題，而授權問題主要是風險問題，而風險問題核心就在于信任危機。授權存在風險的關鍵點是授權人的信任和被授權的人的能力。在領導內(nèi)心，一旦進行授權，就會對于呼叫中心的人、財、物等資源的授權。假如被授權人以權謀私，私自調(diào)配資源，信任危機才會導致授權風險。那么領導者一定培訓下屬有能力、公平心對待這些資源之后，才能進行充分授權。

　　2.管理流程

　　授權存在風險也關系到管理流程。呼叫中心的基層崗位很多，人員復雜，如果領導者不管大大小小的事情一一過問，每次都是隔三差五電話詢問，這樣管理流程會讓員工覺得處于高壓循環(huán)的匯報狀態(tài)，長此以往會讓授權人和被授權人處于焦慮狀態(tài)。因此，我們對于授權管理的流程，應該遵守計劃-執(zhí)行-控制-反饋，既然自己能夠放心，又讓員工處理良好的授權狀態(tài)，最大程度發(fā)揮員工的主動性。

　?。ǘ┤绾慰茖W授權

　　1.依靠合理的授權制度

　　在呼叫中心運營中，如何授權一定是基于對于現(xiàn)實情況的考量，認真制定具體的制度，科學合理地將權力授予到相關責任人。如何制定合理的授權制度，一是權責匹配關系，二是授權如何控制，三是制定都接受的授權控制的原則。在我們進行充分授權后，對下屬的授權進行考核，做到有據(jù)可依。制定標準的依據(jù)是什么呢？一是績效考核，二是態(tài)度評價，三是員工潛質(zhì)。依靠合理的授權制度，讓呼叫中心運營容易。

　　2.授權時權責平衡

　　呼叫中心內(nèi)部會有很多的崗位，而每個職位必然都會有相應的職責。這個責任存在的基礎就是有所判斷和決策，這是授權時對下屬或員工的要求。我們知道，決策和判斷需要一定的權力，具有一定的自由度，這就是領導者的授權。授權不是完全放棄權力，而是讓下屬或員工在一定的職權內(nèi)，更好為團隊服務。因此，我們在授權時一定要做到權責平衡，切記出現(xiàn)權責不對等的現(xiàn)象。

　　三、運營授權優(yōu)劣分析

　　呼叫中心運營進行授權存在優(yōu)勢，同時也存在劣勢。在管理中，我們不能因為優(yōu)勢的存在，就無節(jié)制的過度授權，同時也不能擔心過度授權，而將權力緊緊集中在手中。因此，無論是何種情況，我們都應根據(jù)實際情況，做到靈活和科學的運營授權。

　?。ㄒ唬┻\營授權的優(yōu)勢

　　1.增加信任

　　呼叫中心既單純，又復雜。單純是因為在管理中各崗位做好自己的事情既可以，復雜是因為崗位眾多會有不同的利益牽扯。如果領導者能夠充分合理地授權，這將讓下屬能夠感受領導者的信任和支持，進而可以提高團隊工作的效率和效能。

　　2.權責平衡

　　前文提到授權時要做到權責平衡，只有平衡權力和責任，我們才能更好的按照人才的能力進行授權，只有劃分好責任范圍，管理才不會出現(xiàn)扯皮和混亂。除此之外，我們在授權時也要做到三點，一是授權任務時要明確目標和內(nèi)容，二是賦予對等的權力去完成任務，三是授權過后下屬需要承擔對等的責任。

　?。ǘ┻^度授權的劣勢

　　在呼叫中心運營中，切記出現(xiàn)過度授權。過度授權會讓原本簡單的事情變的很負責，開始出現(xiàn)大量簡單重復的環(huán)節(jié)，因此現(xiàn)代呼叫中心為什么逐步開展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因還是在于過度授權會導致機構不斷變得大，非生產(chǎn)人力變的十分冗余，而辦事的效率卻越來越低。因此，千萬不能過度授權，否則效率變低是次要，權力被完全架空，會導致領導者無法駕馭團隊，會將團隊推入崩盤的境地。

　　領導者在授權中的作用、導致運營授權障礙的原因、運營授權優(yōu)劣分析三個方面的進行深入分析，我們得出只有領導者最夠優(yōu)秀能夠成為榜樣，才能不斷培養(yǎng)出有能力下屬。其次，必須根據(jù)現(xiàn)實情況判斷授權的障礙，積極解決這些困難。最后，需要有一雙清晰的眼睛能夠明辨授權的優(yōu)劣勢，合理利用授權，讓呼叫中心基業(yè)長青。