新客服：智能時(shí)代客戶中心運(yùn)營(yíng)管理之道

　　本文從我在大會(huì)上的主題演講內(nèi)容中摘錄，歡迎閱讀和分享！

　　尊敬的各位來(lái)賓，各位業(yè)界同仁，大家好！我今天跟大家分享的題目是新客服：智能時(shí)代客戶中心運(yùn)營(yíng)管理之道。

　　我的演講從我的一篇文章開(kāi)始說(shuō)起，這篇文章是我去年這個(gè)時(shí)候?qū)懙?，名字叫客服運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗和劍宗，當(dāng)時(shí)為什么寫這篇文章，主要有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

　　第一：我在跟客服同行交流的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一件事情，每家客服的差異性越來(lái)越大，每家客服的玩法越來(lái)越不同。過(guò)去可能有比較多公認(rèn)的好的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商的客服或銀行金融的客服就是我們行業(yè)的標(biāo)桿。但是現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，很多新興的客服，互聯(lián)網(wǎng)的客服玩法真的是五花八門，有很多新意。

　　第二個(gè)：我過(guò)去是在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域，后來(lái)去做電商、互聯(lián)網(wǎng)，在這個(gè)過(guò)程中感受到很多差異性和碰撞，基于這些背景寫了這篇文章。

　　這篇文章打了個(gè)比較極端的比喻：把傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商、金融、公共事業(yè)的客服比喻成運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗；把互聯(lián)網(wǎng)、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O這樣新興的客服中心比喻成劍宗，然后做了一些比較。

　　比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)：很多傳統(tǒng)的客服中心往往叫客服中心或呼叫中心，主要是解決客戶的問(wèn)題，KPI是客戶滿意度。傳統(tǒng)的客服擅長(zhǎng)做精細(xì)化管理，可以把員工的每一分每一秒都精確的控制，去計(jì)算。

　　而現(xiàn)在很多劍宗的客服中心，很多名字是叫客戶體驗(yàn)中心，或者是客戶體驗(yàn)部，主要工作不僅僅是客戶滿意度，要提升公司全流程的客服體驗(yàn)，主要的KPI是NPS、凈推薦值。他擅長(zhǎng)什么？他可能在精細(xì)化管理上做的不如傳統(tǒng)的氣宗，但是他有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，他的經(jīng)營(yíng)思維很強(qiáng)，能夠跟公司賺錢的思維聯(lián)系的更緊密。

　　第二，它們運(yùn)營(yíng)的重心也不一樣。傳統(tǒng)的客服中心最開(kāi)始有龐大的人工服務(wù)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不行，要做分流，就做了自助服務(wù)。隨著智能客服的興起，又做了機(jī)器人服務(wù)，再慢慢的隨著服務(wù)領(lǐng)域的深入，這樣也不行，要服務(wù)前置，我們的服務(wù)要跟產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)結(jié)合，所以做了服務(wù)前置。

　　而新興劍宗的邏輯，因?yàn)閯ψ诔錾碓诓莞?，不像傳統(tǒng)的氣宗一樣有龐大的投資，一上來(lái)就是很注重成本，邏輯先做的是服務(wù)前置，怎么樣把服務(wù)跟產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)融合，慢慢的反過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覀冇屑夹g(shù)優(yōu)勢(shì)，所以做了智能客服，做了自助服務(wù)，最后有些重要的客戶不得不通過(guò)人工服務(wù)，所以有人工服務(wù)，這個(gè)邏輯是反過(guò)來(lái)的。

　　運(yùn)營(yíng)的思維：傳統(tǒng)的客服運(yùn)營(yíng)講系統(tǒng)、流程、人員，講三者最佳適配。而新興劍宗的運(yùn)營(yíng)思維，我覺(jué)得主要在兩個(gè)方面，第一個(gè)方面就是產(chǎn)品即服務(wù)，什么意思呢？我們好的產(chǎn)品本身就要融合服務(wù)。在座的各位也許聽(tīng)過(guò)微信張小龍說(shuō)過(guò)一句話好的產(chǎn)品就是用完即走，就是這種服務(wù)理念的體現(xiàn)。還有一句話所有的服務(wù)可以產(chǎn)品化，因?yàn)閯ψ诒容^重視技術(shù)的投資，可以把很多傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域用技術(shù)產(chǎn)品去實(shí)現(xiàn)，所以更加注重服務(wù)產(chǎn)品化。

　　運(yùn)營(yíng)的主渠道也不同：傳統(tǒng)的氣宗電話投資很大，雖然近幾年在線客服也在興起，但是電話服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域還是占了很大的比重。但是在新興劍宗的客服中心一上來(lái)就是通過(guò)APP、微信跟客戶交流，天生的在在線客服方面具有巨大的優(yōu)勢(shì)，我們看到很多互聯(lián)網(wǎng)客服在線服務(wù)占到一半，2/3甚至更高的比重。

　　運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新空間也不太一樣，傳統(tǒng)的很多氣宗因?yàn)槭苡隗w制、政策的制約，創(chuàng)新相對(duì)來(lái)說(shuō)比較不容易有顛覆性，或者說(shuō)破壞性的創(chuàng)新，很多時(shí)候是在現(xiàn)有體系上做一些彌補(bǔ)。而很多劍宗的客服中心，一上來(lái)就不按常理出牌，沒(méi)有傳統(tǒng)套路的束縛，在創(chuàng)新空間上會(huì)更加的天馬行空，比如說(shuō)客服領(lǐng)域的共享客服，還有我們?cè)诤芏噙\(yùn)營(yíng)工具上的創(chuàng)新，其實(shí)都是劍宗很大的優(yōu)勢(shì)。

　　團(tuán)隊(duì)的管理模式，氣宗在團(tuán)隊(duì)管理上強(qiáng)調(diào)自上而下的管理，強(qiáng)調(diào)的是文化的滲透，這是它的優(yōu)勢(shì)。而現(xiàn)在新興的劍宗客服中心，強(qiáng)調(diào)的是自下而上的管理，強(qiáng)調(diào)的是員工的自治，員工管理理念上也有很大的差異。

　　列出這么多不同，可能有些極端，只是想跟大家說(shuō)明一件事情：在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，很多客服中心的玩法已經(jīng)有很大的不同，這里面也許蘊(yùn)含著某種趨勢(shì)。

　　我們思考一個(gè)問(wèn)題，我們整個(gè)行業(yè)未來(lái)十年發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力是什么？有人可能會(huì)說(shuō)技術(shù)，對(duì)，技術(shù)在整個(gè)客服行業(yè)的發(fā)展中從來(lái)沒(méi)有缺席過(guò)。有人說(shuō)客戶需求，客戶需求是我們客服中心發(fā)展很重要的因素，有人說(shuō)客服中心價(jià)值定位，有不同價(jià)值定位我們客服中心就有不同的發(fā)展方向。對(duì)的同時(shí)也不完全對(duì)，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，包括客服中心行業(yè)的發(fā)展也是一樣的，其實(shí)我們都是在通過(guò)解決一個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)去發(fā)展的。如果這個(gè)行業(yè)做的很舒服，一切順風(fēng)順?biāo)?，可能主觀的能動(dòng)性就沒(méi)有那么強(qiáng)。當(dāng)碰到很多問(wèn)題，行業(yè)有痛點(diǎn)的時(shí)候，在座的作為行業(yè)的從業(yè)者要解決問(wèn)題，在解決行業(yè)痛點(diǎn)的過(guò)程中，才是真正推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。

　　我們看一下行業(yè)發(fā)展在目前有哪些痛點(diǎn)，第一個(gè)痛點(diǎn)，我們是從老板角度來(lái)看的，我們的老板關(guān)心什么？他關(guān)心的是效率要高，成本要低，在座很多都是客服領(lǐng)域的管理者，不知道大家有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)每年跟老板談?lì)A(yù)算的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)無(wú)比艱苦的過(guò)程。有的時(shí)候反過(guò)來(lái)也很簡(jiǎn)單，最后就是老板一句話，把你的預(yù)算砍掉50%報(bào)給我就好了，相信這樣的場(chǎng)景大家不陌生。當(dāng)跟老板們說(shuō)明年在編制上可不可以加200個(gè)，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)在大幅度的增長(zhǎng)，老板會(huì)說(shuō)你能不能把效率提一提？呼叫中心這個(gè)行業(yè)把員工的每一分每一秒都監(jiān)控起來(lái)，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)像我們做的這么精細(xì)，老板還在說(shuō)要提高員工的效率。

　　第二個(gè)痛點(diǎn)，從客戶角度來(lái)說(shuō)，客戶永遠(yuǎn)關(guān)心客戶體驗(yàn)要好，特別是在消費(fèi)升級(jí)這個(gè)大時(shí)代，過(guò)去客戶關(guān)心的是有沒(méi)有服務(wù)，有當(dāng)然比沒(méi)有好，有了服務(wù)，現(xiàn)在關(guān)心什么？現(xiàn)在有了服務(wù)，關(guān)心有沒(méi)有適合他個(gè)人的服務(wù)，也就是我們所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)。大家知道，我們做客服中心的，很多時(shí)候我們是提供一種標(biāo)準(zhǔn)化或模塊化、流程化的服務(wù)。隨著消費(fèi)升級(jí)，客戶對(duì)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，我們?cè)趺礃诱嬲淖龅絺€(gè)性化的服務(wù)，這是我們面臨的第二個(gè)痛點(diǎn)。

　　第三個(gè)痛點(diǎn)，從我們自己的角度來(lái)說(shuō)，我們自己行業(yè)的從業(yè)者，我們自己關(guān)心什么？我覺(jué)得我們是一個(gè)無(wú)比糾結(jié)的群體，我們時(shí)刻關(guān)心我們的工作價(jià)值是否被認(rèn)可，這可能跟客服行業(yè)的先天性有關(guān)系。在很多企業(yè)里面，客服部門好象都處于企業(yè)價(jià)值鏈的邊緣，與企業(yè)價(jià)值鏈的中央稍微隔了點(diǎn)距離，很多時(shí)候我們都是在花錢，我們?yōu)楣編?lái)的價(jià)值有時(shí)候又很難去量化。很多時(shí)候我們面臨這樣的問(wèn)題，我們的工作價(jià)值如何被認(rèn)可和彰顯，這也是一直困擾著這個(gè)領(lǐng)域從業(yè)者的痛點(diǎn)。

　　有了痛點(diǎn)就想辦法解決，這是一個(gè)最壞的時(shí)候，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在所處的運(yùn)營(yíng)環(huán)境確實(shí)遇到了很多挑戰(zhàn)，比如說(shuō)高效低成本，現(xiàn)在招聘難，越來(lái)越少的人愿意從事客服這個(gè)領(lǐng)域。我們知道，隨著95后、00后的員工加入，管理越來(lái)越難，要解決高效率、低成本似乎難度越來(lái)越大。個(gè)性化服務(wù)，我們現(xiàn)在是否具備條件和能力為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。我們的價(jià)值怎么彰顯？這些都是目前碰到的痛點(diǎn)。

　　這是一個(gè)最壞的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)最好的時(shí)代，我們現(xiàn)在所處的外圍的環(huán)境，還有技術(shù)積極方方面面，我們現(xiàn)在的痛點(diǎn)，似乎慢慢的看到一些解決問(wèn)題的方向和趨勢(shì)，如果我們能夠做好這些趨勢(shì)，我覺(jué)得我們就在最好的時(shí)代。

　　去年8月份和業(yè)界同行交流的時(shí)候，我也提出了新客服的概念，有人說(shuō)是搞概念，真不是為了概念而概念，真的是想大家一起思考一下我們這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)究竟是什么，未來(lái)什么來(lái)引領(lǐng)我們的發(fā)展。

　　我概括未來(lái)新客服有三大特征，第一，智能化，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，通過(guò)智能客服，智能+客服的運(yùn)營(yíng)方向解決我們碰到的第一個(gè)痛點(diǎn)，高效低成本的痛點(diǎn)。第二，個(gè)性化，通過(guò)數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)，特別是通過(guò)大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的結(jié)合，解決個(gè)性化的問(wèn)題。第三，價(jià)值化，通過(guò)多元化價(jià)值化的運(yùn)營(yíng)，解決傳統(tǒng)客服中心僅僅只是售后的簡(jiǎn)單價(jià)值的概念，怎么樣實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值化。

　　下面具體的闡述。智能化，首先得益于AI技術(shù)的日益成熟，這張PPT在過(guò)去的一兩年大家看到了無(wú)數(shù)次，有人說(shuō)AI是一個(gè)什么新東西？其實(shí)AI真不是什么新東西，AI最早可以追溯到計(jì)算機(jī)之父圖靈，AI作為一個(gè)技術(shù)被提出，超過(guò)60年的經(jīng)歷，在達(dá)特茅斯一群年輕人開(kāi)了人工智能夏季論壇的會(huì)議，正式的奠定了人工智能這門學(xué)科和技術(shù)的開(kāi)始，在過(guò)去60年的發(fā)展中人工智能是幾起幾落，最近這一起，我想很多人是因?yàn)锳IphaGO戰(zhàn)勝了李世石一下子人工智能活躍在大眾視野，這是一方面。

　　更重要的是，人工智能技術(shù)在這些年，特別是在感知技術(shù)方面已經(jīng)取得了很大的突破。所謂的感知智能就是想讓機(jī)器像人一樣識(shí)別聲音，識(shí)別圖像，去理解人說(shuō)話的意思，這就是所謂的感知智能，還包括深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，這些為人工智能突破奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　人工智能即未來(lái)，比如說(shuō)科學(xué)雜志講截止到2045年，人工智能會(huì)顛覆人類的就業(yè)率降低到50%。最右邊的是科大訊飛對(duì)人工智能替代傳統(tǒng)行業(yè)的預(yù)測(cè)，大家可以看一下客服這個(gè)行業(yè)，科大訊飛預(yù)測(cè)人工智能對(duì)客服行業(yè)的替代率是91%，意味著未來(lái)客服中心只需要現(xiàn)在9%的人就可以做好現(xiàn)在客服中心所運(yùn)營(yíng)的事情。這些數(shù)字我們沒(méi)法考證究竟是對(duì)還是不對(duì)，這些東西無(wú)時(shí)無(wú)刻給大家傳遞一種信息，人工智能對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的替代性，我相信這個(gè)趨勢(shì)是不可避免的。

　　AI和我們客服天生的具備深度結(jié)合的能力，在智能客服領(lǐng)域，無(wú)數(shù)中小創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般的出來(lái)，BAT這樣的巨頭也在介入客服領(lǐng)域，百度成立了客服事業(yè)部，去年我們也看到了螞蟻金服召開(kāi)了新客服的高峰論壇，把AI的服務(wù)能力，在服務(wù)好自己的基礎(chǔ)上向全社會(huì)開(kāi)放。他們?yōu)槭裁磿?huì)做這樣的動(dòng)作？無(wú)非就一點(diǎn)，AI這個(gè)技術(shù)要想落地，一定要找到好的場(chǎng)景，才能把它最大的商業(yè)化?，F(xiàn)在來(lái)看，客服領(lǐng)域一定是AI落地的最佳場(chǎng)景之一。

　　大家看看左下方列出來(lái)的東西，跟客服溝通主要是兩大界面，一大界面是語(yǔ)音，語(yǔ)音是什么？語(yǔ)音對(duì)應(yīng)的AI技術(shù)是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，語(yǔ)音理解技術(shù)。還有文字客服，對(duì)應(yīng)的是智能搜索、自然語(yǔ)言理解，NLP的技術(shù)，在人工智能領(lǐng)域，這樣的技術(shù)成熟度相當(dāng)高。所以說(shuō)，AI與客服的結(jié)合是具備天然的結(jié)合可持續(xù)。

　　如果說(shuō)AI在客服領(lǐng)域僅僅局限于機(jī)器人，那就很狹隘了。一個(gè)好的客服中心，在智能化應(yīng)用方面可以涵括四大方面，智能交互：包括智能機(jī)器人，智能語(yǔ)音導(dǎo)航，智能外呼等。智能洞察：通過(guò)智能技術(shù)對(duì)語(yǔ)音分析，輿情監(jiān)控分析。智能管理：把過(guò)去很多流程化的動(dòng)作，通過(guò)智能的方式自動(dòng)化，比如說(shuō)智能自檢、智能工單、智能排班，智能排坐，智能調(diào)度，最后還有智能輔助。

　　在目前這個(gè)階段，智能化一定是人機(jī)結(jié)合，而不是機(jī)器代替人工，特別同意剛才先一位分享嘉賓所講的觀點(diǎn)，其實(shí)我覺(jué)得大家是不謀而合的，現(xiàn)在更多的是要做人機(jī)結(jié)合，而不是簡(jiǎn)單的用機(jī)器代替人。在過(guò)去我們簡(jiǎn)單認(rèn)為機(jī)器就是機(jī)器，人就是人，其實(shí)機(jī)器跟人各有優(yōu)勢(shì)，機(jī)器的優(yōu)勢(shì)是365天無(wú)休，不知疲倦，有很大的處理量，人工是可以處理復(fù)雜的問(wèn)題。我們現(xiàn)在做了很多人機(jī)結(jié)合的模式，比如說(shuō)客戶通過(guò)智能客服解決不了的問(wèn)題，到了人工客服，當(dāng)在人工客服向客服代表發(fā)問(wèn)的時(shí)候，其實(shí)我們的系統(tǒng)是可以給人工客服給出一個(gè)機(jī)器的參考答案，減少傳統(tǒng)客服人員到知識(shí)庫(kù)去搜索或記憶的成本，這是很典型的人機(jī)輔助的產(chǎn)品。

　　過(guò)去我們一般的流程就是客戶先進(jìn)到智能客服，解決不了問(wèn)題，客戶選擇人工服務(wù)，就進(jìn)到人工服務(wù)。在運(yùn)營(yíng)現(xiàn)實(shí)中可以做很靈活的調(diào)配，比如說(shuō)現(xiàn)在是大促，很忙，排班的人也解決不了那么多客戶需求，當(dāng)客戶進(jìn)入到人工客服的時(shí)候，可以把人工客服設(shè)置為托管模式，大家以為可能是我們的客服是人工客服在應(yīng)答，其實(shí)這個(gè)時(shí)候是智能客服在跟客戶應(yīng)答。我們通過(guò)這樣的方式，不一定能夠全部解決問(wèn)題，但是希望這種方式能夠引導(dǎo)客戶，平滑他的需求，為我們爭(zhēng)取一些時(shí)間。

　　還有我們的重要客戶，比如說(shuō)VIP客戶，當(dāng)選擇我們的服務(wù)的時(shí)候，可能直接進(jìn)入到人工服務(wù)，雖然進(jìn)到智能客服的界面，但是回答服務(wù)的就是人工客服。在運(yùn)營(yíng)中我們具備很多靈活的調(diào)配性，根據(jù)運(yùn)營(yíng)的不同場(chǎng)景，不同的客戶群體和不同的運(yùn)營(yíng)時(shí)段，做了很多人機(jī)協(xié)作的工作。

　　智能化的第三個(gè)觀點(diǎn)，我們要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在過(guò)去這個(gè)是比較難的事情，因?yàn)橛辛酥悄芑氖侄危驗(yàn)橛辛藬?shù)據(jù)的應(yīng)用，可以把很多客戶需求的預(yù)判，從定性變?yōu)槎?，從模糊變?yōu)榫珳?zhǔn)，從不可預(yù)測(cè)變?yōu)榭深A(yù)測(cè)，讓從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)成為可能。

　　個(gè)性化，消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的必然要求，去年馬云在杭州的云棲大會(huì)講的一句話IT時(shí)代是28理論，DT時(shí)代是82理論，DT時(shí)代必須強(qiáng)調(diào)普惠，必須講究個(gè)性化，因?yàn)橹挥袀€(gè)性化，才有可能讓可能真正的擁有快樂(lè)。個(gè)性化在客戶體驗(yàn)里面一直扮演著很重要的角色，在整個(gè)客戶的消費(fèi)流程里面，無(wú)論是從了解、購(gòu)買、使用、服務(wù)和評(píng)價(jià)，中間的個(gè)性化都會(huì)有很多的體現(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)個(gè)性化是我們想提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)必然發(fā)展趨勢(shì)。

　　在個(gè)性化里面，跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，服務(wù)領(lǐng)域也需要千人千面，千人千面這個(gè)詞大家可能在電商營(yíng)銷里面很熟悉，什么叫千人千面？比如說(shuō)電商APP，當(dāng)你打開(kāi)的時(shí)候，張三和李四看到的商品是不一樣的，一個(gè)白領(lǐng)麗人和一個(gè)有了孩子的母親進(jìn)去看到的商品品類也是不一樣的?？梢越鉀Q什么問(wèn)題？可以解決每個(gè)人最大概率的推薦他所喜歡的商品，最大概率的提升我們的銷售，這是在電商營(yíng)銷里面做的千人千面的目的。

　　其實(shí)服務(wù)領(lǐng)域也需要做千人千面，為什么？因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻舳际菐е约旱膯?wèn)題，帶著自己個(gè)性化的問(wèn)題，帶著自己的訴求來(lái)的，如果我們能夠提前預(yù)判客戶的問(wèn)題，能夠做到千人千面，這樣客戶的體驗(yàn)是有保障的。

　　客戶千人千面的本質(zhì)是什么？在營(yíng)銷方面是人貨場(chǎng)三者最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面是什么？同樣是客戶、服務(wù)資源、服務(wù)場(chǎng)景三者最佳匹配，人就是客戶，貨就是商品，場(chǎng)就是與產(chǎn)品的最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面，同樣是客戶和服務(wù)資源、服務(wù)場(chǎng)景三者最佳匹配，這個(gè)服務(wù)的資源不僅僅局限于人工，也包括不同服務(wù)的產(chǎn)品，把不同的客戶和服務(wù)資源通過(guò)合適的服務(wù)場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)最佳匹配，這背后跟營(yíng)銷的千人千面也是一樣的，需要的是系統(tǒng)、產(chǎn)品、算法和數(shù)據(jù)這四者的結(jié)合，只有四者的結(jié)合，我們才可能真正的做到千人千面。

　　這里跟大家講另外一個(gè)例子，大家可能也會(huì)看新聞，大家也知道，我們現(xiàn)在在新聞門戶做的最大的可能不是大家原來(lái)經(jīng)?？吹男吕恕⒕W(wǎng)易、搜狐，現(xiàn)在做的最大的是今日頭條，今日頭條就是典型的用個(gè)性化、千人千面解決客戶個(gè)性化閱讀的一種最好的方式。每個(gè)人打開(kāi)今日頭條的時(shí)候可能每個(gè)人看到的內(nèi)容不同，如果你喜歡讀某一類的新聞，今日頭條會(huì)拼命給你推同類的新聞，這是在閱讀領(lǐng)域的千人千面。

　　客服中心蘊(yùn)含了豐富的大數(shù)據(jù)，我們的錄音數(shù)據(jù)，在線對(duì)話數(shù)據(jù)，工單的數(shù)據(jù)，客戶行為的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有很多都是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們通過(guò)現(xiàn)在智能的識(shí)別技術(shù)，現(xiàn)在具備了開(kāi)掘大數(shù)據(jù)金礦的能力，如果我們開(kāi)掘的好，個(gè)性化就會(huì)有保障。

　　大數(shù)據(jù)應(yīng)用方向，客戶特征分析，行為分析，過(guò)程分析，話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)，坐席行為分析，語(yǔ)音分析等等。

　　個(gè)性化的第二個(gè)方面，我們的服務(wù)需要場(chǎng)景化思維，在這里跟大家分享兩個(gè)案例，自助服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化，在很多互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)常會(huì)看到的，可能在很多傳統(tǒng)行業(yè)是叫FAQ，在傳統(tǒng)的FAQ，無(wú)論是張三進(jìn)去還是李四進(jìn)去，看到的FAQ的內(nèi)容是一樣。無(wú)論是你昨天進(jìn)去還是今天進(jìn)去，可能看到的FAQ內(nèi)容可能也差不多，但是會(huì)有更新，只不過(guò)更新的頻率比較慢。

　　現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，F(xiàn)AQ是個(gè)性化的，張三、李四進(jìn)去，你有訂單進(jìn)去，或者說(shuō)你有一個(gè)消費(fèi)貸的產(chǎn)品進(jìn)去，你可能看到的對(duì)你推送的解決問(wèn)題是不一樣的，這個(gè)其實(shí)就是個(gè)性化的一個(gè)比較有代表性的產(chǎn)品。其實(shí)這背后就是通過(guò)客戶行為，客戶數(shù)據(jù)的分析，然后通過(guò)個(gè)性化給客戶呈現(xiàn)。

　　服務(wù)產(chǎn)品化思維，分享第二個(gè)案例，電商的極速退的案例，在座各位都有在電商平臺(tái)購(gòu)買商品的經(jīng)歷，在購(gòu)買商品的時(shí)候，電商平臺(tái)有一個(gè)普遍的痛點(diǎn)，就是退款比較慢，比較難。過(guò)去退款是怎么退的？必須把退貨的商品郵遞到商家的倉(cāng)庫(kù)，商家收到商品確認(rèn)無(wú)誤審核以后再向銀行啟動(dòng)退款流程，整個(gè)過(guò)程一是時(shí)間比較長(zhǎng)，二是客戶體驗(yàn)不可控，造成很多客戶不滿，這也是造成客戶購(gòu)物很大的痛點(diǎn)。

　　為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，我們也想了很多辦法，第一個(gè)辦法是極速退，什么叫極速退？當(dāng)客戶把要退的商品郵寄給公司，在退貨的申請(qǐng)上只要填上快遞單號(hào)，我們電商平臺(tái)馬上跟他啟動(dòng)退款操作，這樣的話客戶體驗(yàn)會(huì)更好，因?yàn)樗赡鼙仍瓉?lái)會(huì)更快的收到退款。但是這樣也給電商平臺(tái)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，我們?cè)瓉?lái)是選擇相信每個(gè)客戶都是誠(chéng)實(shí)的，每個(gè)客戶都不會(huì)出差錯(cuò)的。但實(shí)際上不是這樣的，有些客戶不一定很誠(chéng)信，有些客戶比較馬虎，最后造成客戶的體驗(yàn)是好了，但是我們的壞賬率上升的很快，因?yàn)楹芏喟蛻舾緵](méi)有寄回來(lái)，我們?nèi)プ烦杀疽矔?huì)很高。

　　這個(gè)時(shí)候我們也做了個(gè)性化的產(chǎn)品，我們把客戶所有在電商平臺(tái)的購(gòu)買記錄，退貨退款的記錄，通過(guò)大數(shù)據(jù)建模的方式給出一個(gè)對(duì)客戶信用的綜合評(píng)分，把客戶信用評(píng)分從高到低進(jìn)行排序，當(dāng)客戶的信用到了一定分?jǐn)?shù)的時(shí)候，我們認(rèn)為他適用于極速退的產(chǎn)品，當(dāng)他啟動(dòng)極速退的時(shí)候可以獲得正常的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)他不符合，分?jǐn)?shù)很低的時(shí)候，還是要走原來(lái)的流程。通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)施，我們很好的解決了客戶體驗(yàn)和服務(wù)成本平衡的問(wèn)題。

　　個(gè)性化的第三個(gè)方面，我們的智能服務(wù)也需要個(gè)性化，比如說(shuō)我們的機(jī)器人，很多機(jī)器人都是通過(guò)文字去跟客戶交互的，通過(guò)文字，如果你的可讀性好一點(diǎn)，編輯水平高一點(diǎn)，客戶能力強(qiáng)一點(diǎn)，讀一讀還可以。如果這方面很差，客戶很難接受長(zhǎng)篇大論非客戶化的東西。智能化方面我們也可以做一些個(gè)性化的嘗試，比如說(shuō)面對(duì)95后、00后的客戶，他們可能更接受圖像化的方式，比如說(shuō)在智能客服問(wèn)一個(gè)能不能用其他家的快遞退貨的時(shí)候，我們用圖片的方式向95后、00后客戶展示，可以很好的提升他們的客戶體驗(yàn)和感知。智能服務(wù)也需要個(gè)性化。

　　價(jià)值化，客服中心經(jīng)過(guò)那么多年的發(fā)展變遷，過(guò)去是簡(jiǎn)單的售后中心，現(xiàn)在是呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、多渠道處理中心等等，其實(shí)客服中心的定位和功能也發(fā)生了翻天覆地的變化，這也是為我們客服中心的價(jià)值化創(chuàng)造了很多很好很有利的條件。

　　價(jià)值化的第一個(gè)觀點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維，剛才也跟大家分享了，做客服的這幫人是管理思維特別注重的人，我們善于把事情做對(duì)，只要老板交代一個(gè)事情，我們可以把事情做到極致，我們對(duì)人工的管理可以精確到分、秒，但是我們發(fā)現(xiàn)我們?nèi)苯?jīng)營(yíng)思維，經(jīng)營(yíng)思維是做對(duì)的事情，什么是對(duì)的事情？跟公司的核心價(jià)值鏈更緊密的事情。

　　分享當(dāng)當(dāng)李國(guó)慶之前發(fā)的今年康師傅和統(tǒng)一方便面的銷量下滑至少九億包，它們的對(duì)手真不是白象、…講這個(gè)案例，也是蠻有啟發(fā)性的。我們老是專注于看我們的產(chǎn)品怎么樣，看我們自己的精細(xì)化怎么樣，其實(shí)我們有時(shí)候往往要跳出我們的服務(wù)看更高的層面，看我們的服務(wù)價(jià)值是不是還有更大的方面沒(méi)有發(fā)掘出來(lái)，怎么樣跟價(jià)值鏈結(jié)合。

　　客服中心的價(jià)值，一般情況下可以分為三個(gè)層次，第一個(gè)層次，建設(shè)高效低成本的服務(wù)體系，快速解決客戶問(wèn)題，這也是目前客服中心正在做的事情，這個(gè)事情也是很多時(shí)候被老板嗤之以鼻，認(rèn)為是擦屁股的事情。其實(shí)往往把第一階段的事情做好也不是很容易的事情，這里面有很多關(guān)鍵詞，高效低成本，你去擦屁股，解決客戶問(wèn)題要高效低成本，能不能做到？第二，你是一個(gè)服務(wù)體系，解決客戶問(wèn)題不是單一的渠道，一定是成體系的服務(wù)體系。第三，你要能夠解決客戶問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的擺設(shè)，客服中心存在的第一個(gè)價(jià)值是要解決客戶問(wèn)題，如果不能解決客戶問(wèn)題，那你的意義就會(huì)大大折扣。第四，快速，不但要能夠解決問(wèn)題，還要能快速的解決問(wèn)題，這才是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是客服中心的第一個(gè)價(jià)值層次，也是大家通常做的事情，但往往還不太被老板所理解的事情。

　　第二個(gè)層次，對(duì)于重視客戶體驗(yàn)的行業(yè)是特別有價(jià)值的事情，用客戶聲音驅(qū)動(dòng)全流程客戶體驗(yàn)和產(chǎn)品的提升。這個(gè)事情，很多公司的客服中心都在做，其實(shí)也有這么想，坦率的說(shuō)，這一方面想做好真的不是那么容易，我們也看到很多成功、失敗的案例，真正想做好，在真正重視客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域可能會(huì)做的比較極致。因?yàn)樵谶@樣的行業(yè)里面，可能老板對(duì)客服中心的定位就不僅僅是解決客戶問(wèn)題，要通過(guò)客戶的聲音把產(chǎn)品、全流程的問(wèn)題幫忙推動(dòng)、解決，這個(gè)可能是客服中心更大的價(jià)值。

　　第三個(gè)層次，發(fā)揮接觸客戶的優(yōu)勢(shì)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。大家第一聯(lián)想可能是做營(yíng)銷，服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷。其實(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷是一個(gè)很直接能夠體現(xiàn)價(jià)值的事情，但不是唯一的?？头行囊醋约旱膬?yōu)勢(shì)是什么，公司的戰(zhàn)略是什么，怎么樣尋找一些結(jié)合點(diǎn)。

　　比如說(shuō)中移在線一直以來(lái)在國(guó)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域里面擁有很龐大的客戶，擁有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)趦r(jià)值化道路上也在不斷的探索，最近一兩年不斷的想切入到智能客服的領(lǐng)域，比如說(shuō)BPO領(lǐng)域，代運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，也是想發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。

　　比如說(shuō)螞蟻金服的案例，螞蟻金服做AI智能客服做的很好，然后開(kāi)放它的能力，把能力開(kāi)放給大家使用，其實(shí)背后的目的是希望更多的中小企業(yè)使用它的AI客服，做更多的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，螞蟻金服看中的是背后數(shù)據(jù)的價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的提供智能客服的價(jià)值。這背后有很復(fù)雜的邏輯，需要服務(wù)領(lǐng)域的管理者去挖掘，比如說(shuō)我是做電商平臺(tái)的，如果我們公司電商平臺(tái)有很大程度的第三方的商家，天然的就可以做一件事情，這些第三方的商家往往服務(wù)能力是不強(qiáng)的，客服是做的很差的，作為電商的客服，有沒(méi)有可能把所有電商平臺(tái)第三方客服拿過(guò)來(lái)做，一是可以保證一致性，也可以保證專業(yè)性，也可以體現(xiàn)客服領(lǐng)域的價(jià)值。

　　這些是需要大家打開(kāi)腦洞去思考的，不僅取決于自身的定位，也取決于老師對(duì)價(jià)值的判斷。電商全流程的客戶體驗(yàn)，客服是怎樣扮演一個(gè)重要的角色，在電商平臺(tái)，老板可能更看重第二方面的價(jià)值。電商的客服體驗(yàn)分為五大方面，從選購(gòu)到商品到物流、售后、其他，這28個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，真正能處理的是客戶的接待處理，但是可以對(duì)其他27個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)客戶聲音的傳遞，通過(guò)傳遞給產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，解決全流程的客戶體驗(yàn)，能夠提升客戶的黏性。在電商領(lǐng)域電商平臺(tái)客服存在的最大價(jià)值，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)的競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，如果體驗(yàn)稍微不好，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。

　　我們作為客服的運(yùn)營(yíng)者，我們也要轉(zhuǎn)變思維，這里列了我們?cè)谛碌倪\(yùn)營(yíng)思維領(lǐng)域需要新的思路，概括為六脈神劍：

　　第一是連接思維，我們要千方百計(jì)的連接客戶，剛才那位分享嘉賓從技術(shù)角度講了，從技術(shù)角度已經(jīng)具備了很好連接客戶的手段。

　　第二是痛點(diǎn)思維，在客服體驗(yàn)時(shí)代，我們做的事情絕對(duì)不是錦上添花，我們一定要解決客戶的痛點(diǎn)，無(wú)痛點(diǎn)不體驗(yàn)。

　　第三是服務(wù)產(chǎn)品化思維，未來(lái)解決客戶的問(wèn)題，是通過(guò)好的服務(wù)產(chǎn)品能夠快速解決客戶問(wèn)題，減少對(duì)人工的依賴。

　　第四是大數(shù)據(jù)思維。

　　第五是場(chǎng)景思維，未來(lái)的服務(wù)是落到具體的場(chǎng)景，越是一些代表性的場(chǎng)景越是我們解決問(wèn)題的焦點(diǎn)或關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　第六是經(jīng)營(yíng)思維，我們一定是要經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維。

　　講了這么多，最后做一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)，作為新客服，不是說(shuō)跟大家傳遞一個(gè)概念，希望我們?cè)谧目头卸妓伎家幌挛覀冞@個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

　　我們共同的解決這個(gè)行業(yè)的共性痛點(diǎn)問(wèn)題，如果我們解決了，就是推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

　　新客服，我們也要關(guān)注其中的變和不變，我們不斷的在問(wèn)未來(lái)十年什么會(huì)變，另外一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)更有意思，未來(lái)十年什么不會(huì)變，不知道大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題。不管新客服未來(lái)的趨勢(shì)怎么變？變化的是技術(shù)、工具、商業(yè)模式，不變的是做客服運(yùn)營(yíng)的初衷，我們對(duì)客戶需求的洞察把握，以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的永恒追求，這是在座所有做客服運(yùn)營(yíng)的人共同追求的東西。

　　用一句前段時(shí)間不斷刷屏的話作為演講的結(jié)尾時(shí)代拋棄你時(shí)，連一聲再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)！作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，我們也需要積極的擁抱趨勢(shì)，擁抱變化，我們才能夠在未來(lái)的客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域不斷的走在行業(yè)的前沿。感謝大家的堅(jiān)持和聆聽(tīng)！我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！