導(dǎo)致滿意度低有哪些人為因素呢?
一是引導(dǎo)率不高。有些員工認(rèn)為引導(dǎo)了用戶反而會(huì)評(píng)價(jià)不滿意,心理上產(chǎn)生抗拒,從而不敢主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)個(gè)人服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。
二是對(duì)班長(zhǎng)依賴。班長(zhǎng)過(guò)多接轉(zhuǎn)線,導(dǎo)致員工對(duì)班長(zhǎng)產(chǎn)生依賴,如:若今日被回復(fù)了一個(gè)態(tài)度不滿,后面的通話若有對(duì)人員不滿,可以讓班長(zhǎng)擋一下的僥幸心理,從而不知不覺中降低了自己的服務(wù)水準(zhǔn)。
三是情緒化員工。班組里都會(huì)情緒波動(dòng)較大的員工,一日的電話量較多,其中投訴用戶量約30%,這些員工在服務(wù)過(guò)程中會(huì)偶爾出現(xiàn)服務(wù)不耐煩、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、搶話等情況。
針對(duì)以上三種人為因素,如何提升呢?
第一,主動(dòng)跟員工溝通,進(jìn)行思想開解:不引導(dǎo)實(shí)際上是逃避心理,如果用戶是不滿意的,即使不引導(dǎo),用戶還是會(huì)按不滿,越怕按,就越按得多。鼓勵(lì)組員相信自己的服務(wù),大膽引導(dǎo),回復(fù)量高,才能拉回之前被按的不滿。
第二,對(duì)策是把可轉(zhuǎn)線給班長(zhǎng)的場(chǎng)景規(guī)范化,除了可轉(zhuǎn)場(chǎng)景外呼,其它的一律自己承接,讓組員認(rèn)知到每一個(gè)電話都很重要,時(shí)刻關(guān)注自己的服務(wù)不能有絲毫失誤,因?yàn)楸话戳诉€是要靠自己去拉高數(shù)據(jù)。
第三,加強(qiáng)關(guān)注情緒大的組員,不定時(shí)去巡場(chǎng)。及時(shí)給予幫助與鼓勵(lì),因?yàn)楹?jiǎn)單的一個(gè)拍肩膀的動(dòng)作卻給予人員莫大的關(guān)懷。
如何進(jìn)一步提升呢?
一要端正組員的工作態(tài)度:要給組員灌輸客服的本分工作就是熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)技能的自我提升。
二要班長(zhǎng)不是組員的保姆:關(guān)注人員的大小事,班長(zhǎng)不是保姆,但是對(duì)于人員的事一定要上心,一句關(guān)懷、一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作可以給予人員巨大的鼓勵(lì),做好人心,班組的凝聚力就越強(qiáng)。
三要多渠道高頻次的關(guān)懷:現(xiàn)在中心的話務(wù)繁忙,可借調(diào)工時(shí)不多,所以需要更多利用非借調(diào)的形式來(lái)關(guān)懷組員。例如:班長(zhǎng)可以多在人員上、下班,RTX等渠道去溝通人員,又例如:可以問問這個(gè)月怎么樣?、今日上班有遇到什么困難嗎?、今日的綜滿目標(biāo)是多少呢?等等。只要做好人員心態(tài)調(diào)整,即使班長(zhǎng)不去組織組員提升,組員也會(huì)主動(dòng)努力去做的。
非主流提升措施有奇效!
現(xiàn)在主流的提升措施大同小異,無(wú)非是開班后會(huì)、班組內(nèi)小組PK、聽錄音提升等。下面補(bǔ)充大家在提升時(shí)可能會(huì)忽略的非主流提升要點(diǎn):
一是利用好班前會(huì)時(shí)間:因班前會(huì)人員剛回來(lái)上班,狀態(tài)還不在,開展抽問,可以讓人員集中注意力。抓重點(diǎn)講,隨機(jī)抽問。
二是減少利用班后會(huì)提升:不要經(jīng)常通過(guò)開班后會(huì)做提升,有沒有發(fā)現(xiàn)班長(zhǎng)做了很多的提升工作,但是數(shù)據(jù)就是上不來(lái),沒有效果,還惹怒了人員。我們的員工更需要的是精神激勵(lì),多跟人員做溝通,給予關(guān)懷,人員的心就會(huì)向著你,跟著你走,不用去說(shuō)他也會(huì)去做好自己的本分。如果是要開班后會(huì),要注意開會(huì)的質(zhì)量。提升期間,避免沉悶,班長(zhǎng)要想辦法活躍氣氛,如:用接轉(zhuǎn)線的案例,給出對(duì)應(yīng)號(hào)碼,讓員工自己去查詢?cè)蚺c給出解決方案,調(diào)動(dòng)大家關(guān)注度
三是滿意度提升的小心思:班長(zhǎng)及時(shí)聽不滿錄音,一旦發(fā)現(xiàn)組員出現(xiàn)了服務(wù)問題,告知該組員問題錄音會(huì)在班組會(huì)播放出來(lái),這是對(duì)事不對(duì)人的。然后讓該組員自行分析錄音存在的問題,以及如何改進(jìn)問題錄音的作答分析。通過(guò)這種方式去約束大家的服務(wù)規(guī)范,讓人員服務(wù)過(guò)程中杜絕被按3。