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呼叫中心座席處理客戶投訴的主要技巧
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客戶投訴——送給企業(yè)的禮物

  • 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。
  • 在你與客戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。
  • 不要對呼叫者說“這個問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。
  • 盡快糾正錯誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續(xù)從你公司購買產(chǎn)品。
  • 檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調(diào)查形式。
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    CTI論壇報道

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