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應(yīng)該如何服務(wù)好VIP客戶

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  今天從廣州飛吉林長春,明后兩天要給中國工商銀行總行的呼叫中心班組長培訓(xùn)。辦理坐位牌時是33C,登機(jī)口的地勤把坐位幫我升級為1K。我不相信問了一遍是頭等倉嗎?地勤點(diǎn)點(diǎn)頭說,是的,不過對你的服務(wù)只能是普通倉的服務(wù)。   我樂不可吱:沒關(guān)系的,普通倉服務(wù)就普通倉的服務(wù)。心想,能坐到免費(fèi)坐到頭等倉已經(jīng)是意外的驚喜了,誰還管服務(wù)好不好呀。   拿著登機(jī)牌興沖沖地走到座位旁,發(fā)現(xiàn)坐旁邊的哥們把他的行李放在我的座位上,裝作很淡定的跟他說,麻煩把行李拿開,這是我的座位。這哥們抬頭很認(rèn)真地看了我一眼,估計(jì)是他坐頭等倉很少碰到同座,更何況是我這么清湯寡面型的。   屁股剛坐定,一臉燦爛的空姐端著餐牌過來,她蹲在我旁邊哥們身邊,輕聲細(xì)語的問:X省長,請問您要吃點(diǎn)什么?想幾點(diǎn)鐘用餐?   以為空姐問完X省長,也順帶問我一句要吃點(diǎn)啥。結(jié)果人家看都沒有看我一眼起身就走了。過了幾十秒鐘,那一臉燦爛的空姐端著一雙拖鞋又過來了,依舊是蹲下,依舊是輕聲細(xì)語的問,X省長,我?guī)湍鷵Q拖鞋。說完就要動手去幫省長脫鞋,還好X省長還不至于如此官僚,拒絕了她的纖纖玉手。   好歹我也算混進(jìn)了頭等倉,就不能給我也拿一雙嗎?唉,要坐四個小時的時間呢。我一臉哀怨的看著這位美女,結(jié)果這姑娘瞧也沒瞧我一眼起身就走了。   最讓我“心酸”的是午餐:旁邊的哥們喝紅酒,吃的是數(shù)碟精制的小菜,還有白花花的泰國米飯。而我——盒飯:幾塊肉,幾口飯......   我知道喜歡和別人比較的人,注定難得到幸福。我還知道:人心不足蛇吞象。   如果不坐頭等艙,我肯定會很滿足:有免費(fèi)的飲料喝,有免費(fèi)的午餐還有特別養(yǎng)眼的美女貼心服務(wù)??蓡栴}就在于,本來讓我坐上頭等艙是件非常愉悅的事情,可是在服務(wù)上的差距讓我不僅沒有坐上頭等艙的喜悅,反而滋生了許多不舒服。這就是“對比原則”:人的喜怒哀樂全部都是比較產(chǎn)生。   估計(jì)這也是為什么社會上有許多仇富心態(tài)。今年一月為民生銀行總行講《客戶投訴心理分析與處理技巧》,有位學(xué)員跟我講了一個案例:有位客戶在排隊(duì),本來快輪到他了,結(jié)果系統(tǒng)自動為一個VIP客戶加塞,偏偏這VIP客戶辦業(yè)務(wù)時間還很長。這位客戶忍不住向這位學(xué)員投訴,這位學(xué)員告訴他,他是VIP客戶所以可以插隊(duì)......結(jié)果這位客戶向總部投訴她,理由是:服務(wù)態(tài)度不好。這位學(xué)員一臉無辜地問我:這位客戶咋就投訴我了呢?我又沒做錯什么。   唉,本來人家沒錢就已經(jīng)是件很痛苦的事,你還當(dāng)面這么刺激人家。   企業(yè)為VIP提供服務(wù)更重要的是提供個性化的服務(wù),但不能犧牲普通客戶的權(quán)益為代價。   大家都熟知的8020原則讓我們知道,公司20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤。就拿銀行業(yè)來說:我國銀行VIP客戶所占銀行業(yè)務(wù)份額正在直線上升。比如金葵花理財(cái)客戶以1.5%的客戶比例,為招商銀行創(chuàng)造了高達(dá)1/3的儲蓄存款余額;而光大銀行1%的VIP客戶,貢獻(xiàn)了將近90%的個人業(yè)務(wù)利潤來源。因此各家銀行對富裕個人客戶的爭奪,都是零售業(yè)務(wù)的重中之重,為VIP制定一些優(yōu)惠措施也是順理成章的事。   需要注意的是,貴賓服務(wù)大多并不是指優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)這么簡單,而是以提供個性化金融理財(cái)服務(wù)的方式來吸引客戶。比如:可以為每位VIP客戶都有一位專屬的貴賓理財(cái)經(jīng)理;經(jīng)常組織一些VIP客戶理財(cái)?shù)闹v座、聚會......也就是說,這些銀行在為VIP客戶提供特殊服務(wù)時,完全可以不去傷害到其他普通客戶的利益。   因此,問題的關(guān)鍵是“VIP優(yōu)先”不能以犧牲普通客戶權(quán)益為代價,否則“VIP”或許會成為社會不公的又一個代名詞。

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標(biāo)簽:鄭州 哈密 克拉瑪依 開封 漳州 梅州 張家口 榆林

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