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客戶為中心的呼叫中心運營五個重要問題

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  這沒有秘密,如果客戶對呼叫中心的服務不滿意,他們就不會再次呼叫座席代表,他們有可能升級呼叫到主管或經(jīng)理,顧客感到好像他們已經(jīng)被重視同時可以解決問題??蛻羰巧系?,它意味著你必須有許多主管和經(jīng)理,以便立即處理投訴電話,從而提高整體呼叫中心的運營。   呼叫中心運營要認識到什么是最重要的事情。最重要的是持續(xù)改善客戶體驗。   回想起來,企業(yè)過去習慣于分析平均處理時間(AHT),以及處理的呼叫數(shù)量,但現(xiàn)在這些因素與客戶服務持續(xù)創(chuàng)新相比變得不那么重要了。在今天即時滿足的世界,客戶想要和需要的服務必須以適當?shù)姆账胶蜆O短的時間內交付。反應迅速很重要,但只有當它是個性化,專業(yè)化和準確 – 當承諾實際上被履行時,會得到贊賞。   盡管AHT和各種生產(chǎn)力測量在呼叫中心運營環(huán)境中仍然是比較重要的,為了提供最高水平的服務,座席代表必須認識到客戶體驗是關鍵。事實上,有5個重要組成部分高于其他因素。   首先是服務水平。呼叫中心運營影響第一印象,這是至關重要的。能夠馬上與座席代表聯(lián)絡對于客戶是必要的,客戶感受到他們的問題被重視和解決,這個對于影響呼叫中心其他的日常問題來說最重要。   其次,首次呼叫解決率(FCR),可以顯著改變客戶滿意度,如果客戶感覺無助,可以驅動成本。例如,如果第二個電話是同樣的問題,研究表明,滿意度將下降約35-45%。   此外,聯(lián)絡質量和客戶滿意度(C-Sat)可以組合在一起,由于這樣的事實:如果你在任何呼叫中心公正地查看質量水平,顧客和座席的感覺是不一樣的。通過這樣一個全面的監(jiān)測方法,呼叫中心可以一石二鳥:與內部監(jiān)控相比它獲得更全面的聯(lián)系質量視圖,同時捕捉客戶滿意度指標,它不僅被QA部門使用,也可以在整個企業(yè)范圍內使用。   最后,員工滿意度(E-Sat),直接關系到座席是如何滿意、幫助和提供知識給客戶。如果呼叫中心不采取必要的步驟,改善出現(xiàn)的新問題,座席代表將快速搜索新的工作機會,這對于呼叫中心來說是非常昂貴的,他們必須尋找新的座席代表,并根據(jù)個別呼叫中心的規(guī)范培訓他們。   聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

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