在人潮涌動的出行大軍的背后，有這樣一支為旅客出行晝夜提供服務(wù)的隊伍，他們是廣大旅客的導(dǎo)航儀，問不倒的鐵路百事通，化解各類服務(wù)糾紛的減壓閥。
又是一年春運時，記者再次探訪南昌鐵路局客服中心12306，從這個公眾并不陌生的服務(wù)平臺，感受這個春運晴雨表的新氣象。
應(yīng)對春運高峰 呼叫中心坐席由32個增至100個
1月20日下午，記者走進南昌鐵路局客服中心12306呼叫中心接線間，眼前的一切與去年大有不同，整個屋子寬敞整潔，全部臺席煥然一新，陣陣此起彼伏的電話呼叫聲中，一個個接線員正在排列整齊新坐席前，認真接聽電話、熱情為旅客和貨主進行解答。
您好，今年鐵路部門對火車票預(yù)售期進行了調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票的預(yù)售期是20天，車站窗口是18天……只見話務(wù)員陳媛園嫻熟地對著耳麥與電話那頭溫柔對話，一邊緊盯著屏幕，一邊認真做著筆記。
為了應(yīng)對今年春運客流高峰，‘12306’人工坐席已經(jīng)由原來的32個增加至100個，其中有76個將在今年春運投入使用。 客服中心主任于李明說，新的客服中心面積較原來翻了近三倍，工作電腦、智能電話機、話務(wù)接線耳麥等設(shè)備已經(jīng)進行更新改造，剛完成檢測調(diào)試，客服中心接線能力將極大提升。
接線員日均接線近400次，客流高峰日呼入量甚至要過萬，全局80%以上的投訴匯聚于此。正在進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的客服中心工程師張穎說，12306作為一個鐵路服務(wù)社會大眾的平臺，2012年全年電話呼入量160萬余個，為旅客出行提供幫助120萬余次，這種專線電話的服務(wù)方式已經(jīng)被社會大眾所接納。
服務(wù)設(shè)施是硬件保障，服務(wù)能力是軟件水平，為了最大限度發(fā)揮‘12306’服務(wù)廣大客戶的作用，我們將在春運前實行新的《崗位工作責任制》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等相關(guān)管理制度，說話間，于李明遞給記者幾本厚厚的管理臺賬，制度化、規(guī)范化、科學化管理將有力促進我們服務(wù)水平的提升。
每天三班倒 一坐10小時
如今，對于客服呼叫中心工作人員的要求也在逐漸提升，他們在上崗前要經(jīng)過各類服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓、考試。于李明說，培訓范圍包括語言表達能力、鐵路工作常識、客運相關(guān)知識、貨運業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作……
對于考試不過關(guān)的話務(wù)員，我們將采取‘老帶新’、‘一幫一’結(jié)對子的方式重新進行學習培訓，直至考試合格為止！張穎說，話務(wù)員每天實行三班倒，僅白班就要從早上8點一直到下午18點，往坐席前一坐就是10個小時，沒點釘子勁還真難堅持下來。吃飯、喝水、如廁等基本生活都要以最快的速度完成。干我們這行，工作起來跟打仗似的！領(lǐng)班萬芬笑著說。
記者在12306呼叫中心待了短短的3個小時，就目睹了幾名話務(wù)員先后接到好幾個糾纏電話，一位陳先生致電反映，他乘坐的列車在車站停留時列車員將衛(wèi)生間鎖閉，導(dǎo)致他如廁不便。根據(jù)鐵路相關(guān)規(guī)定，列車在站內(nèi)?？繒r是必須關(guān)閉廁所的，請您諒解，給您帶來的不便，還請您多包涵！不論領(lǐng)班萬芬如何解釋，但是對方仍舊不依不饒，甚至不時爆粗口。
這樣的現(xiàn)象并不鮮見，但是我們的職責就是用最好的服務(wù)、最真誠的態(tài)度、最誠摯的方式去化解一次次危機，贏得對方的理解和信任！張穎感慨道，干咱這行，百問不倒、百擾不煩、百纏不怒是我們應(yīng)該具備的能力，畢竟，遇到點委屈和無厘頭式的指責在所難免，沒點抗壓能力，那還真夠嗆！
去年春運，生性靦腆的陳媛園在旅客的宣泄抱怨后，還遭來投訴，回到家，一頭倒入父母懷中嚎啕大哭了一場。
不過，現(xiàn)在這些姑娘們已經(jīng)歷練成可以獨當一面的能手了，于李明說，為了應(yīng)對春運前夕服務(wù)高峰，話務(wù)員李昀主動放棄假期，身懷六甲，仍堅持在崗位上。
