元旦期間，國美呼叫中心迎來了首個(gè)小長假電話高峰。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 12月21日至1月6日元旦促銷期間，呼叫中心每日近300名家電顧問通過接聽來電、關(guān)懷回訪、微博、微信、短信等互動(dòng)渠道，累計(jì)服務(wù)顧客30.87萬人次。
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，致電國美呼叫中心的客戶中有73.16%是年齡段在20-39歲的中青年客戶，他們尋求便捷的服務(wù)模式、舒暢的服務(wù)體驗(yàn)。為此，國美呼叫中心通過微笑式服務(wù)、提高專線服務(wù)響應(yīng)、提升問題解決效能，讓客戶感受到賓至如歸的服務(wù)。甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。我們把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，為客戶推薦高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)心愿，創(chuàng)造值得留戀的購物體驗(yàn)。
據(jù)介紹，為滿足客戶差異化、個(gè)體化的需求，國美400-811-3333客服熱線為VIP客戶、ODM客戶、新客戶等群體建立了不同專業(yè)傾向的專屬服務(wù)模式，通過IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶來電號(hào)碼，快速接入相應(yīng)服務(wù)隊(duì)列，提供專屬服務(wù)。而為提升問題解決效，國美呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式，并推出需求限時(shí)回復(fù)制、訴求分級(jí)跟蹤制等舉措，還建立客訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以客戶升級(jí)投訴為切入點(diǎn)，重點(diǎn)聚焦共性、熱點(diǎn)、典型和難點(diǎn)等問題的解決。
