在我將要提筆撰寫這篇文章的時(shí)候，我想起了前幾年很火的一部電視劇《亮劍》中的主角李云龍。有人或許會很奇怪，這跟服務(wù)行業(yè)的話題八竿子也打不著。李云龍是部隊(duì)的軍官，管理著千軍萬馬。而作為一個(gè)企業(yè)管理人員，我們管理著眾多員工。我認(rèn)為同樣是管理，道理是相通的。
這部電視劇的結(jié)尾是李云龍?jiān)谧鲕娦．厴I(yè)的論文演講，他在文中提到：任何一支部隊(duì)都有自己的傳統(tǒng)，傳統(tǒng)是什么，傳統(tǒng)是一種性格，一種氣質(zhì)，這種傳統(tǒng)和性格是由這支部隊(duì)組建時(shí)首任軍事首長的性格和氣質(zhì)決定的，他給這支部隊(duì)注入了靈魂，從此，不管歲月流逝，人員更迭，這支部隊(duì)靈魂永在！我想如果我們能將服務(wù)至上、顧客至上作為企業(yè)文化的靈魂，注入并傳承下去的話，那將幫助企業(yè)在激烈的商業(yè)環(huán)境中劍鋒所指，所向披靡！
1、以服務(wù)作為靈魂的海底撈
提起海底撈很多人都會想到兩個(gè)字那就是服務(wù)。海底撈的服務(wù)很多人都去體驗(yàn)過，有一次同事聚會歸途中女同事內(nèi)急，途經(jīng)海底撈停車讓女同事去海底撈應(yīng)急。女同事回來后感嘆，她進(jìn)去表明了意圖只是想借個(gè)洗手間，幾個(gè)服務(wù)人員依然熱情相待并指引到位，出門時(shí)笑臉相送，讓她感覺都有點(diǎn)不好意思了。她此舉馬上就為海底撈做了免費(fèi)廣告，將海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳給了車上的另外4人，而我今天又將它寫成出來告訴了更多的人。
我曾經(jīng)在網(wǎng)上找到一份海底撈的服務(wù)培訓(xùn)課件，看完后讓我十分吃驚。海底撈的培訓(xùn)課件非常精細(xì)。其中將顧客的每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)問句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務(wù)流程予以應(yīng)對。課件中還分享了海底撈各個(gè)分店的優(yōu)秀服務(wù)案例，并對這些服務(wù)案例進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和推廣。我從中就能感受到海底撈對服務(wù)二字的重視，他們將這種服務(wù)至上、顧客至上的精神灌輸?shù)搅似髽I(yè)運(yùn)營當(dāng)中，成為海底撈的文化、特色和靈魂。
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)
提到海底撈服務(wù)可能有人會說我們學(xué)不會。其實(shí)學(xué)習(xí)和吸取其他公司的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢并轉(zhuǎn)化到自己企業(yè)的運(yùn)營當(dāng)中，并非一定能幫助企業(yè)快速成長和發(fā)展。一些企業(yè)盲目的引進(jìn)先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)和流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化，并快速上線運(yùn)營。這種情況只會造成工作流程出現(xiàn)漏洞和脫節(jié)，各業(yè)務(wù)部門意見百出，最后結(jié)果可想而知。因?yàn)槌晒Φ慕?jīng)驗(yàn)和流程已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的文化精髓，別人的企業(yè)文化放到其他企業(yè)當(dāng)中永遠(yuǎn)成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執(zhí)行的時(shí)候會自然而然的產(chǎn)生抵觸情緒，使其無法深入到每一個(gè)工作流程和環(huán)節(jié)當(dāng)中。想學(xué)習(xí)其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不是幾場培訓(xùn)課或幾本書能學(xué)會的，要精細(xì)的了解每個(gè)環(huán)節(jié)，找尋采納最適合自己企業(yè)運(yùn)營環(huán)境的細(xì)節(jié)。
對于服務(wù)至上、客戶至上而言并非只針對客戶服務(wù)部或呼叫中心，其它部門和個(gè)人抱著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)來處理和看待問題。服務(wù)至上、客戶至上是企業(yè)整體的文化和理念，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇企業(yè)文化精神。不管您在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時(shí)您的一言一行代表的不僅僅是您個(gè)人，而是代表著企業(yè)的整體形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自企業(yè)文化執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也出自將服務(wù)至上、客戶至上作為企業(yè)文化重中之重的老板。
3、企業(yè)文化的執(zhí)行是職業(yè)化的體現(xiàn)
只有良好的企業(yè)文化是不夠的，還需培養(yǎng)具有職業(yè)化素養(yǎng)的員工，這樣企業(yè)文化才會得到良好的體現(xiàn)。何為職業(yè)化？是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說合適的話、做合適的事。訓(xùn)練有素行為規(guī)范，用理性的態(tài)度來對待工作，在細(xì)微之處體現(xiàn)專業(yè)，行為要有約束，意識要能超前，個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件。
我對職業(yè)化的深刻理解來自于一個(gè)好友。他是某公司的培訓(xùn)師，一次來青島培訓(xùn)我到場旁聽，準(zhǔn)備中午跟他一起聚聚。臺上他熱情專業(yè)的演講，有趣的互動(dòng)溝通，博得了臺下學(xué)員的陣陣掌聲。我在臺下對他的培訓(xùn)水平羨慕不已，培訓(xùn)結(jié)束散場后我拎著一瓶好酒準(zhǔn)備上前祝賀。而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問，得知上臺培訓(xùn)前他接到家里的一個(gè)電話，他的母親病危去世…我無法形容當(dāng)時(shí)的心情，只有對他職業(yè)化精神的深深敬佩。在企業(yè)中每個(gè)員工都為企業(yè)的利益服務(wù)，而他在關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)了自己的職業(yè)化素養(yǎng)，帶給了學(xué)員一場精彩的培訓(xùn)課程。
4、在關(guān)鍵時(shí)刻以職業(yè)化的方式體現(xiàn)企業(yè)文化
MOT（Moment Of Truth）客戶滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻。這個(gè)詞最早來源于西班牙古老血腥的運(yùn)動(dòng)斗牛，指斗牛場上的斗牛士對牛刺出的最后一劍，真實(shí)的瞬間，關(guān)鍵的時(shí)刻，決定了生與死，勝與負(fù)。
詹·卡爾森（Jan Carlzon）曾擔(dān)任北歐航空公司CEO，詹的職業(yè)生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個(gè)聯(lián)營企業(yè)都呆過；而且，都是在三個(gè)聯(lián)營企業(yè)虧損嚴(yán)重時(shí)就任，更不可思議的是他還將三個(gè)聯(lián)營企業(yè)都扭虧為盈，詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工×15秒=5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻。對詹而言，一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個(gè)接觸點(diǎn)。MOT很簡單，需要服務(wù)型企業(yè)關(guān)注員工與顧客接觸的時(shí)段，員工要利用好這個(gè)接觸的機(jī)會，修補(bǔ)不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗(yàn)和更滿意。顧客在這些小小時(shí)刻，對你所代表的企業(yè)品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。
在這種與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)需要有職業(yè)化的人來執(zhí)行企業(yè)文化精神，以服務(wù)至上、客戶至上的原則來處理用戶的問題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質(zhì)，但能改變?nèi)藗儗λ目捶?，因此MOT執(zhí)行率是企業(yè)提高滿意度的重中之重。
一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)像海底撈一樣將服務(wù)至上、顧客至上作為企業(yè)文化的靈魂，以此打造屬于自己企業(yè)的文化精髓。向李云龍的亮劍精神一樣執(zhí)行、并傳承下去。勢必會在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。
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